图一：极越汽车风波引发消费者关注智能网联汽车软件系统售后服务。 吴博峰/摄
图二：杨先生的极越01中控屏出现花屏。 资料图片
近期，受极越汽车爆雷事件影响，有关软件系统维护的话题登上网络热搜。有效保障软件系统正常运转，关系着整车的智能化服务以及安全性。尽快打造通行统一的智能网联汽车软件系统服务平台是关键之举。
消除售后服务保障孤岛
“2024年12月29日，我驾驶车辆至北京六环路上时，车辆智驾功能突然罢工，中控屏还出现了花屏，重启了若干次仍然无法恢复正常。”购车仅一个月的北京极越车主杨先生告诉《中国消费者报》记者，“感觉很糟糕”。
杨先生说，车辆发生上述情况后，他第一时间联系了吉利汽车官方售后服务，并按照要求前往了位于北京市石景山区的指定领克4S店，但到店后，相关人员告知无法马上处理，原因在于店内检测设备尚未配齐。
此时距离极越汽车官方给出售后服务方案已过去了整整两周时间，失去软件系统售后服务保障的极越汽车车主只能继续等待。
品牌爆雷，意味着包括车辆维修和智能服务升级维护两方面都失去了保障。对比而言，车辆维修还好解决，目前依托于品牌的智能服务就没那么幸运了，极越就是典型例子。
北京市社会科学研究院副研究员王鹏在接受《中国消费者报》记者采访时介绍称，智能网联汽车由大量软件单元控制，软件系统关乎用户体验、行车安全以及车辆功能的持续升级。车企经营一旦出现问题，软件系统就将面临无法正常维护，功能失效、安全漏洞、无法更新等问题，会给消费者带来诸多不便甚至安全风险。“这不仅损害了车主的权益，也会对道路交通安全构成威胁。”王鹏说。
近年来，伴随汽车市场转型升级，各大车企普遍面临较大生存压力。自2024年以来，包括远航汽车、哪吒汽车、合创汽车、恒驰汽车等多家智能网联车企相继曝出经营不善的消息，其中多家车企最终宣布退市。2024年12月27日，此前宣布停工的高合汽车为部分签订和解协议的员工发放“和解金”。在此期间，高合汽车曾尝试直播带货方式自救，但最终未能成功摆脱困境。
“每次汽车市场转型必然会迎来行业的洗牌，这符合汽车市场的客观发展规律。”中国汽车流通协会副秘书长郎学红对《中国消费者报》记者表示：“今年汽车市场的竞争激烈程度依然较大。”
车企售后服务停摆，广大在用车主的软件系统服务谁来负责?如何确保品牌退市后，在用车辆软件系统服务保障不缺位?
搭建统一平台至关重要
软件系统是确保智能网联车辆保持高效运行的关键环节。它涵盖了从日常用车到大规模的功能升级，涉及产品召回、完善性维护和预防性维护等多个方面。随着汽车智能化普及的范围扩大，车载软件系统维护的重要性也愈发凸显。
记者注意到，目前国内车企数量达百余家，主流车企搭载的车机系统和辅助驾驶技术较为集中。整车AI智能处理方面主要集中在科大讯飞、百度、阿里等公司;智能驾驶系统方面，则主要以华为、地平线、小马智行等公司为主。
这与主流手机端操作系统普遍采用安卓、iOS和鸿蒙趋势相似。业内人士告诉记者，即便手机企业退市，其所使用的操作系统更新维护依然不会停滞。
而这也给汽车智能系统售后服务提供了一个思路，建立全国统一的智能网联汽车软件系统服务平台，让智能网联汽车的售后服务更完善。
其实，这样的措施并非没有先例可循。早在2017年，针对新能源车安全事故高发情况，新能源汽车国家大数据联盟正式成立。据悉，该联盟接受工业和信息化部的业务指导和监督管理，发挥新能源汽车国家监测与管理平台作用，可提前根据监管信息提供事前预警，甚至可在车辆发生热失控前及时向车主预警。
参考这一架构，如搭建全国统一的智能网联汽车软件系统服务平台，无疑会大幅提升消费者的用车信心。
中国城市专家智库委员会常务副秘书长林先平在接受《中国消费者报》记者采访时表示，统一的智能网联汽车软件系统服务平台不仅可以保证消费者能够获得稳定的软件服务，而且可以在车企退市时，由其他企业接手进行软件系统的维护和升级，从而保障消费者的权益。
中关村物联网产业联盟副秘书长袁帅对《中国消费者报》记者表示，近期极越汽车爆雷事件所引发的软件系统维护话题，折射出当前汽车行业中软件维护体系的不完善性。而搭建全国性的汽车软件系统服务平台，是防范系统性风险、保障车主权益的可行方案。不仅如此，统一的汽车软件系统服务平台还有助于提升软件系统的维护效率和质量，推动智能网联汽车行业的健康发展。
让退市车企承诺落地见效
“我们会对车辆软件系统进行兜底，请广大车主放心。”每当车企退市，汽车企业往往承诺会继续维护软件系统，但何时维护、提供何种维护、覆盖哪些功能却没有具体阐述。
极越汽车此前就曾明确承诺“会对软件系统进行兜底”，但车主杨先生的实际经历却证明事实并非如此。
2025年元旦当天，杨先生向《中国消费者报》记者透露，“虽然这几天和极越汽车售后服务进行了多次沟通，但领克相关门店称目前只能对极越相关车型进行简单的维修项目，比如剐蹭、喷漆等，像车机系统、屏幕故障以及OBD检测等问题则无法解决。由于极越01采取的是屏幕换挡，所以屏幕坏了后导致车辆挂挡出现问题，现在只能用中控台的临时换挡装置来开车，已严重影响正常使用。”
半个月前，极越车主还在因极越汽车给出售后服务措施松了一口气;而今，看似完善的服务措施却难以真正落地，则让极越车主们忧虑加剧。
事实证明，即使极越汽车背靠吉利和百度两大巨头企业，在实际服务过程中仍然存在不小挑战。郎学红直言，如果是独立汽车企业发生类似问题，是否会面临售后“无处可找”的困境?
王鹏认为，车企所谓的“兜底”方案给车主留下了诸多不确定性。而统一的汽车软件系统服务平台通过制定明确的服务标准和流程，平台能够确保车主获得全面、可靠的软件系统维护服务。无论是基础功能的修复、性能优化还是高级功能的升级，平台都能够提供清晰、具体的服务方案。同时，统一的汽车软件系统服务平台还能够覆盖多种用车方式，无论是日常通勤、长途旅行还是特殊场景下的使用，车主都能够获得及时、有效的软件系统支持。因此，搭建统一的汽车软件系统服务平台对于提升车主权益、推动智能网联汽车发展具有重要意义。
此外，“常用常新”是智能网联汽车的最大使用特点。据了解，在提高汽车性能、安全性和智能化水平方面，软件系统都将发挥关键作用。
林先平认为，统一的汽车软件系统服务平台会填补此前退市车企留下的软件系统售后服务的空白，提供多样化的服务模式，例如在线咨询、预约服务等，以满足不同用户的需求。统一的汽车软件系统服务平台不仅可以为消费者提供更加全面和高效的服务，还能确保车辆的稳定运行。 | 
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