江苏省消保委发布汽车维修消费调查报告 服务品质低、价格不透明等困扰消费者

　　图：消费者在新能源汽车维修保养服务中遇到的问题。(数据来源：江苏省消保委)

　　当前，我国汽车市场持续繁荣，巨大的汽车保有量对应着巨大的汽修市场规模，但其服务质量却良莠不齐。近日，江苏省消费者权益保护委员会发布汽车维修消费调查报告，指出汽车维修行业在服务品质、消费便利性、价格透明度等方面存在问题，而新能源车只换不修、官方售后服务网络维修价格较高、服务网点覆盖范围有限等成为新能源车主面临的难题。

汽车维修“线上+线下”趋势明显

　　江苏省消保委相关负责人表示，今年1月1日至12月15日，江苏省内汽车维修消费方面的舆情信息共47104条，汽修业价格宰客、过度维修、强制消费等不诚信问题时有发生，现有的行业规范和标准尚不能满足消费者的实际需求。为提升消费者的消费体验、促进汽修行业健康发展，近期，江苏省消保委对汽修行业消费情况进行了专项调查，线上收集“江苏汽车售后维修服务调查”问卷10791份、“新能源汽车维修保养调查”问卷8844份;线下对江苏省南京、扬州、泰州、宿迁、常州、苏州、盐城、淮安八个地市的部分品牌4S店及途虎养车、驰加汽车服务中心等4家连锁企业进行了体验，涵盖服务流程规范性、维修保养过程透明程度、收费标准合理性、维修技术水平与质量保障、客户权益保护等维度。

　　调查显示，市场规模大、需求多是汽车维修保养行业的显著特征;“线上+线下”融合趋势明显，先在第三方平台购买汽修套餐再到店接受服务成为很多消费者的新选择。

　　传统燃油车方面，37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元到2000元，占比最高;受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店，占比35.6%。新能源汽车维修方面，车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500元到3000元之间。

传统燃油车维修收费不透明等问题凸显

　　调查发现，传统燃油车维修主要存在服务流程规范性不足，维修保养收费不透明，过度维修、无病乱修，以及以次充好、以旧代新，维修人员水平良莠不齐、合同签订不规范等方面问题。

　　其中，服务流程规范性不足主要体现在线上预约、服务细节、发票开具等方面。例如，线上预约方面，有些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验员在联系品牌门店时，却被告知必须现场排队等候;有些汽车4S店在线上预约时必须下载相应的APP，进行登录和身份认证后才可操作使用。服务细节方面，有些汽修店维修人员在操作前，未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆;有些汽修店的工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐，并要求给好评;有些汽车4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有展示更换的旧电池，并且拒绝返还旧电池。发票开具方面，有些汽修店的维修人员表示必须支付超过商定价格的金额，才能开具发票;有些汽修店的工作人员以系统统一设置为由，表示开具发票的对象只能是企业单位，不能是个人消费者，在体验员强烈要求下才开具了个人发票。

　　调查发现，多数维修企业在门店显著位置展示了主要保养和维修项目的价格，部分企业还能通过APP等线上渠道查询具体项目价格。但是，仍有一些汽修店没有展示任何实体的价目表，需要消费者自行通过品牌APP查看，工作人员在介绍保养服务前，无法明确告知相应套餐的具体价格，只笼统说300多元、400多元。此外，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费存在不同标准，例如扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。

　　报告显示，有61.2%的受访者表示遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目。本次体验调查中，体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁，却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重，需要清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店也倾向于推荐保养，在驰加汽车服务中心南京市黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，不仅价格较高，工作人员在推销过程中还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材，以劝导消费者在本店铺消费。此外，汽修行业还存在小病大修、无病乱修或是对配件一换了之的情况。

近半受访者反映新能源车维修配件供应不足

　　新能源车企与传统燃油车企的售后模式显著不同，第三方新能源服务门店较少，消费者通常首选车企授权服务商进行维保。调查发现，主要问题涉及维修配件供应不足、维修技师素质有差异、维保收费不够合理透明、售后保障影响维修体验等方面。46.3%的受访者明确反馈维修配件供应不足的问题;47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有13.8%受访者表示专业性较低;18.4%的车主认为费用较高，23%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分服务明码标价。此外，新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理等也影响了维修体验。

　　江苏省消保委表示，提升汽修行业消费环境需各方携手共进。汽修企业要强化自身管理，加强对技术人员的培训和再教育，提升企业维修服务质量，激发创新动能。行业协会应突出引领功能，夯实行业标准，制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训，并及时修订和完善新能源汽修行业标准，拓展新能源整车厂商的服务渠道。政府部门应制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。

　　江苏省消保委提醒消费者，进行汽车维修保养前要预先做好“功课”，提前了解维修范围，掌握汽车维修的基本知识，尽量避免被套路;在选择维修服务商时，优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店;在汽车维修保养现场流程结束后，应当妥善保存相关证据，包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等，为维权保留有力依据。