10月汽车销售服务口碑指数为96.3分 维修报价透明度待改善

  近日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数（以下简称口碑指数）显示，10月汽车销售服务口碑指数为96.3分，同比提升1.59分，继续保持高位区间运行。在业内看来，稳定的汽车销售服务水平是汽车消费市场增长的重要基础。
　　据悉，本次口碑指数数据来源于30个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及27家市场主流车企以及56家汽车经销商。在有着汽车销售旺季之称的“银十”节点，此次调查结果呈现出哪些变化？
销售服务细节需重视
　　在9月收获超高新车销量增长背景下，10月车市发展被各大车企寄予了厚望。从某种程度上而言，如果汽车企业“金九银十”表现尚可，将为全年市场正增长夯实基础。
　　这一点，对于今年上半年表现不佳的车企可谓十分重要。与以往车市平稳开局不同，今年年初国内汽车消费市场呈现“负增长”局面，一季度车市同比下降6.7%。较大的市场降幅，需要提升消费市场需求才能得以恢复。
　　中国汽车流通协会数据显示，截至目前，我国汽车经销商库存预警指数均位于荣枯线之上，表明整体汽车市场库存仍高于正常值，汽车经销商普遍面临着较大的生存压力。车企在提供高质量产品的同时，也应该提升汽车销售服务质量，以期获得消费者的关注。
　　此前，中国消费者协会发布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析，其中重点提到了汽车消费领域的“瑕疵车冒充新车销售”“不公平格式条款”等问题。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者以符合《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（简称PDI规则）规定，维修金额低无须告知消费者为由，拒绝承担责任。这也导致今年汽车销售领域的满意度情况成为消费市场关心的话题。
　　数据显示，10月汽车销售服务口碑指数为96.3分，同比提升1.59分，连续7个月保持在96分以上。不过，由于细分指标失分较多，导致口碑指数环比小幅下滑。
　　调查发现，在销售服务各细项指标表现的调查中，消费者对看车过程、经销商满意度以及交车过程中的销售服务满意度细分指标均有所下滑。具体来看，“在看车时，销售顾问是如何为消费者服务”和“对这家经销商整体满意度如何”分别环比下降0.2分和0.16分。
　　“在交车时，销售服务是否有做以下的工作”环比下降8.36分，得分仅为89分，是销售服务各细项指标唯一跌破90分的指标。究竟是何种原因导致如此大的下滑？
　　记者从提供此次调查数据的中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会了解到，该项细分指标主要由详细说明车辆配置和操作系统、向消费者说明车辆保养方面事宜、向消费者介绍售后服务代表以及讲解车辆“三包”政策等4项内容组成。调查显示，除“详细说明车辆配置和操作系统”得分小幅增长外，其他3项均环比下滑10个百分点以上。
　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者解释称：“除了主观原因外，10月调查数据还对部分仅提供新车销售服务并没有售后服务的‘二网’经销商进行调研，所以，当月环比数值呈现一定幅度波动。”
维修价格透明度待提升
　　经过长达20余年的沉淀，我国汽车消费市场发展愈加成熟。据公安部统计，截至9月底，我国汽车保有量近3.5亿辆，新能源车1821万辆。随着汽车保有量逐年增加，汽车售后服务市场需求呈爆发式增长势头。
　　全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树对《中国消费者报》记者表示，与汽车发达国家相比，我国二手车交易量相对较低，目前仍处于快速增长阶段前夕。在汽车市场中，7年及以上车龄的车辆占比较高，对售后服务有着更多需求。
　　中国汽车流通协会最新数据显示，9月份，使用年限在10年以上的二手车占比有所增长。事实上，大部分传统燃油车厂家提供质保周期为3年或10万公里（以先到者为准），所以这些车辆已超质保周期。
　　数据显示，10月汽车售后服务口碑指数为96.04分，环比提升0.58分，同比上升0.66分，止住9月下滑趋势。
　　从汽车售后服务细分指标来看，除维修价格得分环比下降0.19分外，服务顾问、服务设施、维修质量和维修时间均有明显提升。其中，9月得分下滑较大的维修时间止跌回升，10月环比上升0.78分。
　　作为当月售后服务唯一下滑的细分指标，维修价格维度细项指标格外引人关注。分析维修价格维度各细项指标发现，当月仅有“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”环比提升0.09分，其他指标环比下降。
　　“服务顾问预估的维修保养价格是否与实际结算价格一致”“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”环比稍微下滑，而“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验”环比下滑0.99分。
　　分析“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验（单选）”指标，需要关注的是，虽然“店内提供多种配件选择（如原厂件、品牌件等）”选择占比降低2.57%，但其中选择“未提供多种配件选择，同时也不需要原厂件之外的种类”比例提升0.9%，选择“未提供多种配件选择，但希望提供该项服务”的比例提升0.1%。
　　刘志伟表示，如果从数据结果来看，大多数消费者其实到了4S店以后认可的还是原厂件，但是也有部分消费者提出希望选择更多种品牌汽车配件，以降低车辆使用成本。对于经销商而言，针对这部分消费群体可以精准提供对应服务，以增加客户黏性，这是在售后方面需要关注的点。
合资品牌进步尤为明显
　　在刚刚过去的“金九银十”销售旺季，各车企使出浑身解数，以全面性的产品布局和多重优惠促销政策吸引消费者购车。
　　业内初步统计数据显示，10月份我国汽车销量继续保持高增长。伴随车市进一步回暖，目前已位居次席的合资品牌持续发力，期待缩小和自主品牌之间的差距。
　　今年以来，自主品牌始终以较大优势领跑于售后服务满意度榜单。相比之下，合资品牌和豪华品牌只能在后方跟随。
　　为了满足消费者用车需求，多家合资品牌宣布，将以全新品牌形象展示在消费者面前。其中，售后服务能力的提升正是品牌能力展现的一部分。
　　数据显示，10月，合资品牌组售后服务口碑指数96.76分，环比微升。售后服务5个维度中，服务顾问、服务设施、维修时间等多项细分指标环比提升，为合资品牌组整体提升打下良好基础。
　　此前长期领跑榜单的自主品牌组售后服务口碑指数为96.98分，环比下降0.86分。在售后服务细分维度中，除服务设施维度环比微升0.02分外，其他维度均是环比下降，其中维修时间维度下降1.63分。豪华品牌组服务口碑指数为94.81分。
　　可以看出，目前自主品牌与合资品牌的售后服务口碑指数差距极小，仅领先0.22分，倘若在短时间内没有改观，将可能失去榜单首位。
　　刘志伟表示，由于市场表现不佳，本月符合筛选消费者口碑优选品牌条件的自主品牌只有一家车企，而合资品牌和豪华品牌分别为5个和4个，这也从侧面反映出市场表现的变化。对于车企而言，即便在市场份额方面有较大提升，依然希望可以为消费者做好服务，让消费者在售后服务中享受到专业的服务水平。