千元“空中服务费”从天而降

中国消费者报报道（记者 余知都）“说好的国际漫游数据流量资费是每天25元封顶，怎么坐了一趟国际航班，一觉醒来就变成1000多元，太不可思议了!”日前，湖南常德市消费者邓先生向《中国消费者报》记者反映，称其遭遇了中国电信股份有限公司常德分公司(以下简称中国电信常德分公司)的天价流量费。记者随即对此展开了调查。

　　封顶消费没兑现

　　今年3月21日，湖南常德市的邓先生从长沙起飞，经新加坡转机前往南非旅游。为了保持手机在国外畅通，方便与家人联系，邓先生在出行前的3月19日，专程来到中国电信常德分公司下南门营业厅，确认开通国际语音数据漫游，并得到电信短信回复确认：“新加坡和南非的数据流量资费标准为1元/MB，当天满25元后费用封顶，继续使用流量不另收费。”

　　3月22日上午，邓先生乘坐的国际航班刚刚在南非落地，他便收到中国电信10000号短信提示，其流量国际漫游费用已达到1011.03元。“从长沙登机到收到短信期间，我就只在3月21日新加坡转机时接听过几分钟电话，在新加坡机场候机时上过网，但使用的流量并不多。”邓先生告诉《中国消费者报》记者，明明是每天25元封顶，一夜之间却又冒出1000余元流量费，这让他感到十分愕然，并单纯地以为是电信系统故障。为了保持必需的联系，身处异国他乡的他还是先缴清了所谓的欠费，待回国后再行处理。

　　被收“空中服务费”

　　3月29日，回国后的邓先生来到中国电信常德分公司下南门营业厅，询问工作人员自己手机产生大额流量费的原因。工作人员查询后告知，其3月21日使用流量221.63MB，费用合计25元，并无大额流量费用;3月22日使用流量166.21MB，费用合计1038.79元，其中，3月22日凌晨产生近100MB流量，合计费用1011.03元，而这笔大额流量费产生时间正是飞机在空中飞行期间。

　　“空中飞行期间我的手机确实是打开状态，但并未使用。”不明就里的邓先生要求电信营业厅回答自己到底使用的是什么流量。工作人员解释，只要数据开关未关闭，就有可能联网产生流量费，而且营业厅只能为用户提供费用清单，无法解释具体是使用了什么产生的流量。

　　4月1日，中国电信常德分公司提供了邓先生3月份的话费清单，显示其当月“国际漫游费”为1170.93元。其中，一份详单显示3月22日凌晨乘机期间几笔大额流量费用合计为1011.03元。“话费清单标明的是‘国际漫游费’，而此前承诺的每天25元封顶，一夜之间又是怎么冒出1000多元的大额流量费呢?”邓先生三番五次向中国电信常德分公司反映并多次拨打10000号客服电话投诉。起先，中国电信工作人员也无法回答究竟是什么产生的流量，只是告知邓先生话费不会出错。

　　在邓先生数次提出质疑后，电信方面才告知3月22日凌晨1011.03元的大额流量费是其在飞机上使用手机所产生的空中服务费。对电信公司的此番解释，邓先生依然是一头雾水。在邓先生看来，他能理解的就是每天25元封顶的“国际漫游费”，而且话费清单上显示的收费项目也是“国际漫游费”。“出国前去电信公司办理国际漫游业务时，工作人员只告知了每天25元封顶，从来没有说过在飞机上还有什么‘空中服务费’。”

　　接到邓先生的投诉后，记者先后咨询过湖南三大通信运营商相关部门负责人，对于“空中服务费”一说，对方也是一知半解。

　　日前，记者来到湖南省常德市，就此事采访中国电信常德分公司，其客服部负责人坦言，他也是通过多种途径才弄明白所谓的“空中服务费”。

　　关于“空中服务费”，这位负责人向《中国消费者报》记者作了详细解释。目前国际常用无线通信方案大体为三种：一是地面固定基站方式，也就是目前通信运营商普遍使用的;二是地面移动手持终端方式(对讲机、集群无线网等);三是卫星通信方式。其中卫星通信方式分为地面卫星通信(专属卫星电话，用于重大自然灾害或特殊场景时运用)和空中卫星通信。为满足不同层面客户需求，中国电信近年来推出了空中通信服务，该种方式是中国电信与签约国际航空公司合作，通过卫星通信方式满足客户特定场景下的通信需求(通话及上网)，即空中服务。空中服务的收费标准是0.01元/KB，即10.24元/MB。

　　对于邓先生反映的为何不事先告知“空中服务”项目一事，这位负责人也坦诚“空中服务”还是新项目，公司履行告知义务确实存在不到位的问题。

　　侵犯消费者“两权”

　　“随着消费领域的不断拓宽，通信企业为满足不同消费层次的需求，为高端客户提供高端服务无可厚非，甚至值得肯定和赞赏，但前提是要尊重消费者的权利，让消费者明明白白消费。”就邓先生投诉的“空中服务费”一事，湖南省消费者委员会投诉咨询部主任雷渊智在接受《中国消费者报》记者采访时表示，电信公司方面既侵犯了消费者的知情权，同时也侵犯了消费者的自主选择权。

　　雷渊智指出，首先，电信公司只是告知邓先生国际漫游费用是每天25元封顶，并未告知还有空中服务项目和“空中服务费”，侵犯了消费者的知情权。其次，正因为电信公司没有充分履行告知义务，以致消费者无从知晓通信服务还分地面服务和空中服务，而且两者收费标准相差巨大，消费者在不知情的情况下被动使用了空中服务，如果电信公司早点告知实情，或许消费者在空中可以选择关机等措施，以免产生高额的空中服务费。从这一点来看，电信公司也侵犯了消费者的自主选择权。

　　此外，雷渊智对电信公司还提出了两点意见。一是对于“空中服务费”收费项目不能笼统地表述为“国际漫游”，因为国际漫游已明确每天25元封顶，这样一来就自相矛盾，应单独列收费项;二是公示空中服务收费标准时，0.01元/KB不妥，如此用流量极小单位表述收费标准极易误导消费者，让人产生费用很低的误解，而事实上将0.01元/KB换算成MB，就是10.24元/MB了，这其中不免有误导消费之嫌。

　　邓先生告诉《中国消费者报》记者，目前他已依据《消费者权益保护法》，就1011.03元的“空中服务费”向中国电信常德分公司提出“退一赔三”的诉求。