深化长三角地区放心消费环境建设 “满意消费长三角”提升行动（2023—2025年）正式启动

　　图：启动会现场。

　　近日，上海、江苏、浙江、安徽三省一市市场监管局举办“满意消费长三角”行动成果发布暨提升行动(2023—2025年)启动仪式，并发布了“满意消费长三角”行动(2019—2022年)工作成果。记者了解到，截至目前，三省一市累计培育放心消费单位34万家，发展线下无理由退货承诺单位34.5万家、长三角实体店异地异店退换货联盟单位541家，建设放心消费商圈、商场、街区1000余个，村级消费维权联络站点1.1万余个，“满意消费长三角”行动社会影响力不断提升。

推进制度规范一体化

　　沪苏浙皖市场监管部门坚持目标导向、问题导向相统一，紧扣“一体化”和“高质量”两个关键词，携手深化长三角地区放心消费环境建设合作，共同打响“满意消费长三角”品牌，为区域经济社会发展营造良好环境，更好服务长三角一体化发展国家战略。

　　据介绍，2019年8月初，沪苏浙皖市场监管局共同签署《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动实施方案(2019—2022年)》，联合发布《长三角放心消费建设评价工作的指导意见》《长三角规范网络餐饮服务净网行动方案》《长三角推进网络监管一体化建设实施方案》《长三角消费投诉举报协作行动工作方案》等政策措施，标志着长三角携手共建、协同推进“满意消费长三角”行动全面展开。

　　2019年9月，沪苏浙皖市场监管局联合出台《长三角地区共同推进节假日12315投诉举报信息共享试行办法》，切实深化长三角消费诉求信息协同对接、共享应用，实现投诉举报信息汇总发布“统一口径、统一时段、统一标识”。

　　2020年9月，沪苏浙皖市场监管局共同推出《长三角地区共同开展消费投诉信息公示行动工作方案》，探索在长三角地区全域开展消费投诉信息公示，保障消费者的知情权、选择权等合法权益，促使经营者落实消费维权主体责任，推动消费纠纷源头治理，构建长三角消费维权社会共治格局。

　　2021年4月，沪苏浙皖市场监管局共同印发《长三角地区美丽乡村放心消费创建活动实施意见》，深入推进美丽乡村放心消费创建活动，补齐农村消费短板，提升农村消费品质，促进长三角区域内农村市场秩序更加规范，消费环境更加和谐，诚信体系更加完善。

　　2021年6月，沪苏浙皖市场监管局共同研定《长三角消费纠纷多元化解协作行动实施意见》，在长三角地区推广“上海经验”，加强消费纠纷多元化解组织和调解员队伍建设，重点推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局，为消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

　　2021年9月，沪苏浙皖市场监管局共同研定《长三角地区共同开展放心消费行业创建行动实施意见》，以与消费密切相关的餐饮、电子电器、家庭服务等5个行业领域为重点开展放心消费创建活动，推动长三角行业组织健全行业自律规范，完善长三角消费环境建设共治格局。2023年7月，三省一市联合印发《关于在长三角地区深入开展通信行业放心消费建设的通知》，进一步细化单个行业放心消费建设标准。

放心消费创建全覆盖

　　沪苏浙皖市场监管局全面开展长三角放心消费环境区域联创，推动放心消费创建城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、生产流通全覆盖，以创建活动的量变催化消费环境的质变。

　　据悉，三省一市市场监管局聚焦示范领跑区域，以上海市青浦区、浙江省嘉善县、江苏省苏州市吴江区以及安徽省天长市为示范区域，以放心消费创建工作任务为重点，率先开展区域示范领跑行动，合力打造区域合作先行先试示范样板，为长三角全域开展“满意消费长三角”行动提供可复制、可推广的经验和建设路径。

　　积极探索长三角区域消费维权一体化体系建设，联合发布《长三角地区开展“满意消费长三角”消费投诉协作行动工作方案》。创优线上消费环境，联合推出《长三角地区电子商务平台管理规范指引(试行)》《关于加强长三角地区电子商务放心消费示范平台(网店)建设指导意见》，持续推动区域内电子商务放心消费示范平台和网店建设，不断提升长三角网络交易消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

　　各省市先后制定出台线下无理由退货承诺工作指引、无理由退货服务规范省级地方标准等制度性文件，大力鼓励倡导企业开展线下无理由退货承诺。2021年4月，“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立，参与企业增至82家。

打造改革创新新高地

　　记者了解到，上海、江苏、浙江、安徽三省一市市场监管局充分发挥基层首创精神，鼓励大胆尝试，针对不同行业领域特点进行创新，在自选动作上形成各自亮点。

　　上海市市场监管局探索异地异店退换货，丰富完善消费维权联络点(站)功能，实施分级分类管理，开展星级联络点评定。目前，该市共有8900余个联络点，其中5星级134家、4星级343家，覆盖全市村居委、主要商圈和景区。截至2022年底，直接处理投诉7.1万件，帮助消费者挽回经济损失1400余万元。聚焦多元化解，目前，上海市已建立联合人民调解室182个，通过联动调解机制累计化解消费纠纷32万件，帮助消费者挽回经济损失3亿余元，调解成功率接近90%。

　　浙江省市场监管局在全国首创“放心贷”产品，推动放心消费单位信用资产向金融资产转化。深入推进企业在线纠纷解决机制(ODR)、绿色通道建设，企业源头化解消费纠纷比例达15%。打造“浙江消保在线”，建立从消费引导到消费环境建设，到消费维权全链条工作体系，实现放心消费单位全生命周期动态监管、消费投诉举报全流程质量管控和风险预警，构建闭环处置工作体系。

　　江苏省市场监管局积极构建“1+ N”放心消费创建标准体系。将线下7日无理由退换货渠道由流通环节拓展至生产环节，承诺消费者除在购买处、同品牌经销商退换货外，还可以在生产厂家退换货，首创无理由退货厂商一体化。截至2023年5月底，江苏省参加线下实体店无理由退货承诺商户20.3万家，退货189.7万件，退款金额6亿元，其中，参加异地异店无理由退货承诺商户950家，退货5849件，退款金额356.9万元;参加厂商一体化无理由退货承诺商户754家，退货3967件，退款金额306万元。

　　安徽省市场监管局制定《安徽省线下实体店无理由退货工作指引》，推出《深入推进线下无理由退货工作十条措施》，推动线下购物无理由退货承诺在多行业、多领域落地，承诺单位覆盖16个省辖市131个县(市、区及功能区)。目前，全省共发展线下无理由退货承诺单位4.32万户。2022年8月，发布《放心消费创建进乡村工作指南》省级地方标准。此外，《线下实体店无理由退货服务规范》《消费维权服务规范》两个省级地方标准即将出台。