提高消费维权工作质效 营造安全放心消费环境

　　图：厦门12315工作人员耐心解答每一个咨询、高效处理每一个问题。 厦门市市场监管局供图

　　“我都遗忘的投诉她竟然没忘，我为这位‘小姐姐’的坚持不懈和认真负责点赞。”近日，福建省厦门市市场监管局工作人员张婷婷在微博上受到了消费者王女士的表扬。

　　3月8日，王女士在某平台上买花后，商家要求她补差价后再发货。王女士向12315投诉。受理投诉后，张婷婷第一时间与平台联系。由于平台未公示商家资质，张婷婷又联系了平台客服，最后成功将此商家从平台下架，维护了消费者的合法权益。

　　“没想到他们一直在跟踪处理，让我很感动。”王女士说。

　　近年来，厦门市市场监管局紧扣提振消费信心大局，积极营造安全、放心消费环境，不断提升消费者满意度。在中国消费者协会组织的全国百城消费者满意度测评中，厦门市连续3年位居前列。2022年3月，厦门12315被中共中央宣传部命名为“第7批全国学雷锋示范点”，同年8月，被中共中央、国务院授予全国“人民满意的公务员集体”称号。

坚持在夯实消费维权根基上发力

　　厦门市市场监管局结合开展主题教育，引导工作人员强化对消费维权工作重要性的认识，夯实消费维权工作思想基础。认真落实疑难问题剖析、新接线员入职培训、接线录音抽查点评、以老带新等制度，从服务态度、工作流程、沟通技巧等方面着力提升接诉能力;结合组织消费者权益保护业务培训、召开消费者满意度推进会等契机，积极邀请中国消费者协会、有关单位、12345政务热线中心的专家领导和基层业务骨干授课辅导，不断提升系统消费维权人员的能力素质和业务水平。

　　厦门市市场监管局充实市局12315投诉举报指挥中心、各区局执法科(投诉台)及市场监管所三级消费维权工作力量，选优配强重点市场监管所投诉举报工作人员、夯实建强消费维权组织体系和工作队伍。针对辖区投诉举报的不同特点，指导相关区局成立投诉处置工作专班，由素质过硬、能力突出的业务骨干对重点、疑难投诉进行分析研判、审核反馈，为提高消费维权工作质效打下了坚实的组织基础。

坚持在提升消费维权效能上用功

　　厦门市市场监管局在做好12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，畅通诉求渠道的同时，把厦门市市场监管系统12315、12345、110平台转发来件、96196和《每日舆情专报》等各类诉求信息渠道进行合并、归集，确保诉求渠道畅通、信息完整，方便和服务消费者，提升消费者满意度。今年以来，12315平台共登记各类信息诉求394826件，其中投诉147666件，挽回经济损失5688.82万元。

　　厦门市市场监管局按照“管业务也要管投诉”的原则，建立诉求“三级”(市局、区局、监管所)流转处置机制，根据“四快”(快登记、快分流、快办理、快反馈)的具体要求，规范业务工作流程、依法依规处置消费纠纷。2022年，厦门市12315效能评价综合评分为96.44分，被市场监管总局评为优秀。今年以来，市局12345受理市政务中心12345诉求件53537件，办理满意率超过98%。

　　厦门市市场监管局突出民生热点，加强对旅游投诉、“火锅店短斤少两”“螃蟹绑大草”等消费侵权案件查办，围绕消费关切，采取有力措施规范市场秩序、净化消费环境，先后组织市级旅游市场联合执法检查13场次、立案调查31起，开展“火锅店短斤少两”专项整治立案调查56起、“螃蟹绑大草”等水产品称重行为立案44起，参与并妥善处理非学科类教育培训“英剑”退费纠纷等群体性投诉，研判并及时妥善处置“安踏”等电子商务公司在“双11”等重要消费节点的井喷式投诉。尤其是市场监管部门对网红市场“八市”一海鲜经营者“以死充活”进行立案调查，对经营者罚款15万元，并及时曝光警示，震慑不法经营者，进一步规范市场秩序、净化提升消费环境。

坚持在深化消费维权服务上使劲

　　厦门市市场监管局依托厦门主流媒体、各级微信公众号等平台载体，结合“3·15”和元旦、春节等重点时节，突出“一老一小”、游客等重点对象，开展消费宣传、发布消费提示，公布年度十大维权案例和“铁拳”行动典型案例，提高消费者的维权意识和能力、督促引导经营者依法诚信经营，通过深化服务、前移关口，有效防止和减少消费纠纷的发生。

　　厦门市市场监管局加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报成为ODR企业，并组织业务培训、加强帮扶指导，及时对ODR企业线上消费纠纷处理情况进行回访，进一步强化企业消费维权主体责任意识、提高线上处置消费纠纷的效能，降低消费者维权成本、提升消费满意度。目前，厦门市已有179家企业加入ODR在线纠纷调解，今年以来共调解、处置消费纠纷28157件。

　　厦门市市场监管局按照“政府主导倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，多渠道、多举措倡导和引导经营者承诺履诺，突出重点、有序推进线下购物无理由退货活动。今年以来，791家企业线下无理由退货86387件、退款金额1784余万元，进一步激发消费信心，以实际行动推进放心消费环境创建，营造消费者敢消费、愿消费的良好环境氛围。

坚持在推进消费维权共治上强效

　　厦门市市场监管局充分发挥消保委平台作用，建立完善与相关部门的磋商合作机制，建立消费维权与立法、司法和行政执法工作相衔接机制，如市、区两级人民检察院与36家单位建立联席会议制度和检察公益诉讼协作配合工作机制。坚持以城市消费者满意度测评工作为抓手，通过召开测评工作推进会、调研消费者满意度测评、参与专项执法检查等方式方法，凝聚多方合力，加强社会共治。在厦门市教育局牵头的“平安消费”专项行动联合检查中，厦门市消保委和市场监管、文旅、体育、科技等部门对校外培训机构收费项目与标准执行情况进行全面排查;同安区人民法院就商户违法获取人脸信息的行为，会同市场监管部门、公安机关、住房保障部门召开公开听证会，保护消费者合法权益、营造安全放心消费环境。

　　注重发挥行业协会作用，先后联合厦门市室内装饰协会、厦门市建筑装饰协会、厦门市定制家居产业协会共同发起“诚信质量”主题公益活动;联合厦门市旅游协会、福建省旅游协会民宿分会、厦门市餐饮协会向全市涉旅行业发出《文明诚信经营倡议书》;联合厦门市汽车流通协会开展“厦门诚信经营汽车经销商”评审活动，并指导10余家汽车企业建立投诉点，公示投诉电话，及时办理消费投诉。厦门市房地产业协会等行业协会通过微信公众号推送各类信息，积极宣传消费满意度测评工作。厦门市旅游协会和部分旅行社建立“厦门放心游”服务品牌，发起旅行社诚信自律公约，强化行业正面导向。

　　坚持发挥专业化维权优势，邀请律师团参与十大案例点评，依托律师团微信群及时解答预付式消费纠纷、房地产买卖纠纷、汽车消费领域纠纷、黄金饰品消费纠纷等消费热点问题，为基层开展消费维权工作提供了专业化指导;邀请由相关专家、学者和专业技术人员组成的汽车专委会参与调解汽车方面的疑、难、新、特等问题的投诉近百件;围绕家装市场等组织消费维权志愿队伍开展消费体察活动，认定5家有公益心、信誉良好的企业为首批厦门市消费教育基地，进一步深化放心消费环境创建，提升消费维权社会共治成效。