民生诉求速办 矛盾源头治理 深圳市市场监管局龙岗监管局两大举措激发消费潜能和市场活力

　　图一：在重点商圈开展放心消费承诺活动、设置消费者权益服务站。

　　图二：消费者向龙岗市监局赠送锦旗，感谢高效调处宠物医院消费退费纠纷。

　　图三：“守护未来”执法行动现场。

　　在现代经济体系中，放心消费环境和良好营商环境犹如鸟之双翼、车之两轮，缺一不可。放心消费环境是消费活动的保障，良好的营商环境则是企业生存和发展的土壤。放心消费环境产生积极的消费意愿，刺激消费市场的繁荣，带动产业发展。产业发展需要企业支撑，良好的营商环境能吸引更多企业投资，促进企业间的良性竞争，推动经济高质量发展。

　　在构建良好消费和营商环境工作中，市场监管部门发挥着重要作用。《中国消费者报》记者了解到，深圳市市场监管局龙岗监管局(以下简称龙岗市监局)以“民生诉求速办+矛盾源头治理”两大举措，推动放心消费环境及良好营商环境建设，有力助推辖区经济社会高质量发展。

民生诉求速办 化解各类消费纠纷

　　龙岗区是深圳市的工业大区，拥有华为、比亚迪等重点企业，不过在近两年，以“工业实力强”而闻名的龙岗区又成为了消费热门地。龙岗区积极响应深圳市关于加快建设国际消费中心城市的号召，多措并举推动消费规模扩大、消费结构升级，从传统的衣食住行到新兴的科技、文化、旅游等领域，龙岗区消费市场呈现出多元化、个性化的发展趋势。今年以来，龙岗实现社会消费品零售总额1398.1亿元，实现较快增长。

　　消费市场的稳步发展离不开当地政府部门的统筹推动，其中市场监管部门、消费者组织对消费民生诉求的快速办理起到了重要保障作用。

　　随着消费规模扩大、消费结构升级、经营主体的增加，各类纠纷及投诉举报也逐渐增多。记者了解到，今年以来通过民意速办平台、12315热线、12345热线、局长信箱、信访等途径投诉举报到龙岗市监局的矛盾纠纷工单共36.8万单。面对这些民生诉求，该局全力做好矛盾纠纷化解工作，完善工作机制，确保“件件有人管”;每日早、中、晚三轮调度，确保“件件有回音”;强化通报约谈，确保“件件办得好”，切实推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理。今年以来，龙岗区市场监管领域的民生诉求办理质效显著提升，矛盾纠纷化解工作整体平稳有序，未出现负面问题。该局用心用情为民服务也得到广泛肯定，例如，消费者送来锦旗和感谢信，感谢工作人员高效调处宠物医院消费退费纠纷，称赞“执法专业彰公正，服务为民显真情”。

　　同时，龙岗市监局同步指导龙岗区消委会秘书处开展矛盾纠纷调解处理工作。龙岗区消委会是依法成立的对辖区商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。针对不断增长的消费投诉，龙岗区消委会秘书处相关负责人告诉记者，他们努力做到“五个常”，让消费者能充分感受到“五颗心”——在消费前端开展宣传指导，“常”刷存在感，让消费更“安心”，通过线上线下立体宣传，在新媒体平台普法宣传或前往重点商圈、消费教育基地开展现场宣传活动，向消费者普及消保法规、消费警示、消费维权等知识;“常”念紧箍咒，让消费有“信心”，走访约谈涉诉较多的商家，提出意见建议，对屡教不改的不良商家进行训诫公示，营造良好的消费环境。在消费后端及时解决争议，“常”快速响应，高效受理办结，让维权更“宽心”;“常”提升能力，让维权更“顺心”，调解员不只是“和事佬”，更要成为心理医生、法律顾问、谈判专家，通过开展业务培训，邀请调解专家授课，不断提升调解专业水平;“常”体贴服务，让维权更“暖心”，在处理消费纠纷时，对证据不清晰、当事人扯皮的案件，面对面沟通更容易让消费者直观感受到工作人员耐心细致体贴的服务，能更有获得感，更利于矛盾纠纷的化解。

　　龙岗区消委会秘书处“五常五心”服务品牌也得到社会各界的认可，今年以来高效化解纠纷76473宗，其中“315消费通”系统民生诉求渠道投诉56380宗，投诉处理满意度达97.13%。

矛盾源头治理 营造良好市场环境

　　治标还要治本。龙岗市监局全面开展矛盾源头治理工程，通过分析投诉举报数据，抽丝剥茧，从个案中梳理出类案，开展行业治理;由点到面开展放心消费体系建设和民生执法专项行动，持续优化消费环境和营商环境。

　　精准捕捉“弱信号”，开展行业专项治理。今年以来，龙岗市监局通过民生诉求、一网统管等平台捕捉“弱信号”150条，归集投诉举报数据，组织人员对特种设备、广告宣传、食品安全、预付式消费、水电气违规加价等领域开展源头治理，抽调专业执法骨干集中攻坚，强化监管指导，采取集中约谈告诫、上门现场检查等方式开展整改督导活动100余次，有效增强了企业的消费者权益保护意识，提升了重点行业合规管理水平，相关领域投诉举报数量下降明显。

　　高效预警“强信息”，开展预付经营综合治理。龙岗市监局结合投诉举报高发领域涉及人数、消费额、矛盾突发性等指标情况，监测分析各行业各领域预付经营纠纷情况，及时向各行业主管部门预警通报。牵头成立区预付专班，多措并举防范化解预付经营风险，组织各行业主管部门开展风险排查，累计核查处置834家预付经营高风险主体，实现动态清零的目标;加快推广预付式经营领域数币应用，今年签约机构数量434家，自2023年6月以来累计签约605家，在深圳市排名第二，并实现校外配餐行业预付监管全覆盖。

　　消费立体保护，构建放心环境。一方面，创建消费无忧商圈，甄选平湖融湖广场、龙城万科里商业综合体等10个优质商业综合体打造“龙岗区放心消费商圈试点单位”，鼓励商圈党员经营户“亮身份、亮职责、亮承诺”，辐射带动周边经营户提高服务水平，提升商圈消费体验感和吸引力;另一方面，推进消费维权体系建设，推动消费者权益服务站进社区、商圈、市场，组建社区放心消费调解员队伍，搭建消费维权服务网络，全区共设立消费者权益服务站262个，覆盖11个街道111个社区、68家农贸市场、83家企业(含21个商圈);开展放心消费承诺活动，累计推动332家商户签订放心消费承诺书，累计推动19家商业综合体上线“一码当先”扫码速办系统，有效提高消费纠纷处置效率。

　　铁拳执法出击，优化营商环境。今年以来，龙岗市监局累计查办各类违法行为案件3924件，移送公安14件，查办食品药品、产品质量、知识产权领域一批典型案例。开展“铁拳出稽、守护鹏城”系列专项执法行动，守护民生安全，优化经营秩序，净化市场环境，例如，开展城中村居民用水电燃气违规加价专项执法，统筹各街道整治收费乱象，累计联合执法441次，警告处罚1922件，罚款处罚82件，月投诉举报量从2023年12月的8289单下降至今年11月的806单;开展电动自行车、燃气具等重点工业产品专项执法，跟踪处置不合格产品线索1177条，开展快检242批次，查扣不合格产品1174件;结合民生消费热点，开展“守护美丽”执法行动，检查医美机构、口腔诊所、化妆品销售门店等经营主体，查处9起违法行为，并联合公安机关打掉4个假冒化妆品窝点;开展“守护团圆”执法行动，联合公安机关打掉2个销售商标侵权月饼窝点，查获假冒知名品牌月饼1500余盒;开展“守护未来”执法行动，查处18起案件线索，立案督导酒吧等经营主体严格落实未成年人保护法定义务。

　　龙岗市监局通过持续推进“民生诉求速办+矛盾源头治理”两大措施，有效激发了辖区消费市场潜能和经营主体活力，得到了辖区消费者和经营主体的肯定和好评。该局将以这“两大法宝”为依托，继续为辖区经济社会的高质量发展持续作出贡献，为擦亮龙岗“深圳东部消费中心”品牌持续注入市场监管动能。