湖北襄阳 “五度融合”显诚信 维权联动促发展

图一：今年4月15日，襄阳市消委会向线下实体店无理由退货优秀示范店授牌。
图二：襄阳市2023年3·15国际消费者权益日宣传活动现场。
　　近年来，湖北省襄阳市消费者委员会以全国百城消费者满意度测评为主线，通过“五度融合”积极推动消费维权联动机制建设，调动社会各界力量共同打造诚信和谐的消费环境，为襄阳市建设湖北省省域副中心城市高质量发展助力护航。
　　襄阳市市场监管局局长王迪在接受《中国消费者报》记者采访时说，近两年来，襄阳市消委会系统共受理消费者投诉11079件，已调解10697件，调解率96.55%，为消费者挽回经济损失724.6万余元。襄阳市消委会先后多次被中国消费者协会授予“全国消协组织消费维权先进集体”、被湖北省消委会授予“全省消委系统消费维权先进集体”。在2022年的全国百城消费者满意度测评中，襄阳市排名第25位，比上年度提升7名，进入全国第一梯队。
统筹引领 提升消费维权高度
　　自2018年起，襄阳市被列为全国城市消费者满意度测评参评城市。为做好测评迎检工作、切实提高城市消费者满意度，襄阳市加强统筹引领，以襄阳市市场监管局为消费者满意度测评工作牵头责任单位、襄阳市消委会为主办单位。连续5年，襄阳市消委会提请襄阳市人民政府召开全国城市消费者满意度测评（襄阳）工作推进会，市、区两级党政领导及相关部门负责人参加，代拟的工作方案以政府名义印发。
　　记者在采访中了解到，为了让广大消费者了解、支持、踊跃参与城市消费者满意度提升工作，襄阳市消委会每年印制10万份《致全市消费者的一封信》，向社会发放，提高社会知晓率；组织企业开展调研会、座谈会，征求社会意见；组成专班深入各社区指导满意度提升工作，形成政府、部门、社会、消费者共同参与，齐抓共管的格局。在社会各界的共同努力下，襄阳市消费环境得到了进一步优化，2022年，襄阳市在全国城市消费者满意度测评中比上年度进步7位，位列第25名。
畅通渠道 拓宽维权共治广度
　　王迪告诉记者，为高效处理消费纠纷，襄阳市消委会充分发挥平台优势，畅通维权渠道，加强维权共治。
　　持续推进湖北315和解平台运用。为方便消费者在线和解、降低涉诉企业成本，实现“互联网+在线和解”，襄阳市消委会连续3年印发《关于进一步深入开展“湖北315消费投诉和解平台”工作的通知》，提高全市企业入驻率，争取和解平台覆盖各行各业。目前，襄阳市入驻湖北315和解平台的企业有3733家，平台投诉1371件，成功和解1328件，和解成功率96.86%。
　　建立消费纠纷仲裁解决快速通道。襄阳市消委会与襄阳市仲裁委达成协议，双方建立了消费者权益争议化解工作对接机制，将未能达成调解又适合仲裁解决的消费投诉案件，按照当事人意愿，引导当事人选择仲裁方式解决，将《消费者权益保护法》规定的仲裁解决消费纠纷途径落到实处。目前，处理消费争议纠纷类案件21件，案件标的额2063.01万元。
　　探索建立金融消费保护合作机制。襄阳市消委会与襄阳市金融消费保护与纠纷调解中心建立对接机制，将一般性金融消费类投诉转交襄阳市金融消保中心，由该中心解决并进行司法确认，处理结果反馈给襄阳市消委会；重大疑难性投诉，双方则共同解决。目前，金融消保中心共受理金融类消费纠纷1492件，成功调解1351件，调解成功率90.55%。
　　建立知识产权类消费者权益保护公益诉讼工作协助机制。襄阳市消委会与襄阳市人民检察院对在履职过程中发现的涉及知识产权类侵害众多不特定消费者合法权益的公益诉讼案件，建立线索共享移送、办案沟通协作、联席会议、问题研讨、宣传信息联合发布等工作机制，加强知识产权领域消费者权益保护工作。
聚焦难点 挖掘消费维权深度
　　为营造良好消费维权环境，襄阳市消委会聚焦难点，联合相关单位开展系列创建活动。
　　襄阳市消委会连续3年联合襄阳市商务局、襄阳市广播电视台开展襄阳市汽车行业消费“三心”创建活动，“三心”即质量放心、购买舒心、售后省心；在襄阳广播电视台动力890节目授牌成立“超哥汽车消费维权工作室”，向7位汽车维权法律专家颁发聘书，“超哥汽车消费维权工作室”共受理299起投诉，成功调解284件，调解成功率94.98%；连续4年在全市线下实体店推进“七天无理由退货”活动，襄阳市有1061家企业参与该活动，累计办理无理由退货71万件；积极推荐、培育襄阳市行业领军、优质诚信企业争创省级消费教育示范基地、优秀示范店，共选树省级消费教育基地18家、线下无理由退货优秀示范店22家。
　　同时，为提升消费维权工作能力，2019年起，襄阳市消委会邀请湖北省、襄阳市的专家进行培训授课，围绕消费维权实务、食品安全消费维权等议题强化业务交流和实操，4年来累计参训人员1000余人。
深化联动 加大社会监督力度
　　为加强社会监督，襄阳市消委会联合相关部门开展对商品和服务的消费调查、检查，并创新联动食品安全社会监督。
　　2021年起，襄阳市消委会与襄阳市食品安全委员会办公室联动，就食品安全工作开展测评、体察暗访和消费教育，先后开展了生鲜猪肉送检消费体察、粽子比较试验、绿茶产品比较试验、早餐食品（黄酒、豆芽等）消费调查等食品安全社会监督活动；联合教育、文化旅游等部门对襄阳市28家校外培训机构进行联合检查，开展校外培训平安消费专项行动，截至目前，襄阳市消委会系统共受理校外教育培训类咨询与投诉203件，涉及金额30余万元。
　　为保障消费公平，襄阳市消委会深入挖掘消费领域存在的不公平合同格式条款，针对4个领域存在的17条共性问题，形成《不公平格式合同条款点评报告》向社会公开发布；组织市、区两家二手车市场开展约谈劝喻，督促其合法诚信经营；针对部分电影院“强制消费者购买3D眼镜”问题，集体约谈15家电影院，要求电影院经营者依法履行合同义务、严禁强制消费。经约谈劝喻，电影院做到了规范经营，为消费者提供免费3D眼镜。
多管齐下 扩充宣传教育维度
　　襄阳市消委会充分发挥“3·15”品牌宣传效应，引导全社会重视消费者权益保护工作，为襄阳市经济高质量发展助力。
　　连续4年，襄阳市消委会联合媒体开展“3·15”有奖答题，参与答题人数5万余人。今年“3·15”期间，以襄阳市消保联席会议形式召开全市新闻发布会，向社会发布十大消费热点、十大典型案例；联合襄阳市广电举办了“3·15在行动”现场直播特别节目，曝光消费维权热点、难点问题；举办咨询活动，现场受理消费者咨询和投诉，开展反传销、反电诈、水电燃气使用安全常识、消防安全、金融消费安全等知识宣传。襄阳市12个县（市、区）同步开展形式多样、内容丰富的“3·15”活动，举办普法、现场咨询等活动150场次，发送宣传短信450万条，播放公益广告4.5万条次，发放宣传资料3.4万份，销毁货值438.73万元的11大类80个品种假冒伪劣商品。