全面、深入、有效地推进消费纠纷调解工作，把消费纠纷扼杀在萌芽状态，既可以提高人民群众满意度，又可以减少行政执法和诉讼风险，提升维权效能。四川各地市场监管部门针对消费纠纷调解任务重、人员少的具体情况，因地制宜，充分利用社会资源，开展部门协作，探索、总结出了一些较为成功的消费纠纷调解经验，进一步提升了消费维权社会共治水平。
一、消费纠纷调解工作面临诸多挑战 （一）投诉数量居高不下，调解压力逐年增高
近年来，四川消费潜力持续释放，但随着市场竞争加剧，以及消费环境变化、经营者社会责任缺失等原因，消费侵权事件时有发生，消费矛盾日益激化。2020年1月1日至2022年12月31日三年新冠疫情期间，四川省12315平台共收到消费投诉举报1524294起。其中，2020年351247起，2021年391505起，2022年549933起，2021年比2020年增加11.46%，2022年又比2021年增加了40.47%。2023年疫情结束以来，截至11月6日，全省12315平台共收到510075起投诉举报，接近2022年全年数量，呈现出较快增长势头。
（二）新型案件占比较高，调解难度日益增大
随着新产业、新业态、新商业模式的快速发展，人们的消费体验不断丰富，但在方便、有效的同时，也产生了越来越多的新型消费侵权纠纷形式，如预付式消费、直播购物、盲盒销售、微信群接龙团购、教育培训、老年消费、电商店铺运营、播音配音、短视频运营、剧本杀写作、影视后期等等。以成都市高新区为例，2022年收到各类预付式消费投诉53921起，占总投诉量的69.15%。这些新型消费侵权行为不仅破坏了公平竞争的市场环境，损害了消费者的合法权益，而且由于涉及的行业多样化、交叉化，在现有法律规范尚未完全覆盖所有领域甚至存在法律空白的情况下，导致纠纷调解存在举证难、法律适用难等问题。加之实施商事制度改革后，按照“谁审批、谁监管”的原则，大量无须行政许可、审批的生产、培训、服务等商业活动，存在没有对应的行业监管部门的难题，相关部门在行政管理中也存在推诿扯皮的现象，消费维权调解难度越来越大。
（三）基层维权人力不足，调解队伍趋于薄弱
与日益增多的消费投诉相比，基层消费维权工作人力资源明显不足。首先，执法人员数量减少。基层普遍反映，基层执法制度改革“三局四局合一”后，市场监管部门编制内公务人员的数量比合并之前还要少。一些边远区域的区县市场监管局，为集中力量、整合资源，收缩基层市场监管所的人员，导致大量“1人所”“2人所”的出现。其次，人员老龄化现象突出。机构改革后，一些区县为保障综合执法部门的运作，把大量年轻人从市场监管局抽走，导致剩余行政监管人员年龄结构偏大。最后，人员流动性大。市场监管部门归属地方管理后，干部横向交流增多，年轻人经常被借调从事非本职工作，基层消费维权的工作队伍力量有所下降。
（四）基层维权职能模糊，执法风险增加
随着《消费者权益保护法》和12315热线深入人心，消费者乃至政府和部分行政机关，日渐形成“只要有消费纠纷就找12315”“消费纠纷都归市场监管负责”的观念。按照职能划分和“谁主管谁负责”的原则，很多消费纠纷并不在市场监管局的职责范围之内。但是，因为一些客观原因，大量非职权范围内的调解、查处工作最终仍然由市场监管部门“兜底”。据调研，有些经济较发达地区的基层市场监管所，不得不将40%—60%的日常精力用于消费维权工作，消费维权日渐成为基层市场监管所的主要工作，占用了大量的行政资源，特别是一些没有审批和执法权限的区县市场监管局，在处理兜底事务的过程中，更感到有心无力。而“依法行政”是法治政府建设的关键，法无授权不可为，调解、查处非职权范围的消费投诉举报工作，极易引发投诉举报人的不满，增大市场监管部门的执法风险，引发不必要的行政复议和行政诉讼。
二、释放消费维权调解工作的新效能 （一）激发企业内在需求，力争把消费纠纷化解在源头
四川市场监管部门本着政府引导、行业自律、企业自我提升、商户自愿参与的原则，鼓励辖区内较大规模的商场、超市、市场、企业、景区等在自己的经营场所内建设12315消费维权服务站，开通线上纠纷解决机制(ODR)。一方面，鼓励企业把消费维权诉求和企业的自我监督结合在一起，把人民群众的满意率和企业的品牌提升结合在一起，不断提升品牌形象，第一时间将大量消费纠纷在源头处化解，有效缓解了基层消费维权行政资源压力。另一方面，加强12315平台数据分析，针对消费者反映比较集中、投诉量较大、涉及群体投诉或者有潜在群体投诉风险等热点、重点问题进行科学、合理分析，有针对性地开展行政约谈和消费纠纷预警工作。对化解争议不力、消极对待投诉的经营者，运用好消费投诉信息重点经营者公示这一手段，促使其积极主动和解消费争议。绵阳市游仙区在大型商超、农贸市场、社区、景区、企业等经营场所内建立了15个消费维权服务站;泸州市鼓励消费维权标杆企业自查自纠和主动接受群众监督，泸州华府装修设计有限公司在承接装修工程时现场亮标准、亮价格、程序，有奖激励消费者现场“挑刺”，对企业生产和服务进行监督;遂宁市2022年全市召开约谈会12次，公示消费投诉排名靠前的经营者85户，取得了良好的效果。
（二）依托人民调解助力，长效推进消费维权调解工作
为缓解愈来愈大的执法压力，服务好日益增长的群众需求，四川各地市场监管部门不断整合资源，开展社会共治，开始把部分消费纠纷调解纳入当地的人民调解。在辖区乡镇、街道和社区设立12315消费维权联络站，指定专门的行政执法人员分片负责，和人民调解委员会聘请的行业专家、律师，专职、兼职人民调解员一起，开展专门的消费维权调解工作。一方面，涉及各部门的消费纠纷能够得到司法、行政部门和人民法院的指导与监督，国家的法律、法规、政策和社会公德能得到更广泛的宣传，调解工作更有权威。另一方面，推进了维权联络站的网络化建设，实现了基层维权服务点的全覆盖，方便群众在第一时间解决问题，增强了人民内部团结，维护了社会稳定。绵阳市场监管局和司法局合作，研究出台了《关于进一步加强市场监管纠纷人民调解工作的意见》，成立了市场监管领域纠纷人民调解委员会，在新区乐荟城、望蜀苑、上市产业园设立3个“调解室”，在2个市场监管所设立“调解站”，在科新区市场监管分局设立1个调解中心，三级调解工作平台统分结合，实现“小纠纷不出室、大纠纷不出站、重大纠纷不出中心”。江油市由交通运输局、市场监管局、文广旅局、商务局等牵头，司法局指导，在快递、外卖、代驾、网约车、民宿等新业态领域，探索建立了一系列新业态领域品牌调解室。泸州市叙永县市场监管局与县司法局、乡镇沟通衔接，依托人民调解委员会，在辖区所属社区、乡镇设置消费维权联络站，就近、快速解决消费纠纷，同时为基层治理、社区维稳提供了强有力的支持。
（三）推进重大纠纷诉调对接，强化调解工作的司法属性
为节约行政资源和减少执法风险，减少不必要的司法诉讼，方便人民群众以快捷、有效、权威的形式处理消费纠纷，各地市场监管部门不断探索消费纠纷调解协议的司法确认工作。调解机构组织消费者和商家在处理消费纠纷时，本着以法律为准绳、事实为依据、自愿为原则达成消费纠纷调解协议后，可以申请人民法院予以司法确认，即产生法律效力。重大纠纷调解协议经法院司法确认后，赋予消费调解协议强制执行力，有助于增强调解协议的公信力和消费调解工作的权威性。遂宁市射洪市市场监管部门和当地法院合作，开展重大消费维权纠纷诉调对接，并在市场监管部门设立巡回法庭，方便处理消费维权纠纷。泸州市叙永县2009年成立了泸州市第一家消费纠纷人民调解委员会，吸纳了人民代表、政协委员、维权专家、公益律师参加。2018年4月和2022年11月，叙永县消委又先后与县人民法院签署“诉调对接”合作协议，在叙永县人民法院设立“消费维权调解中心”，达成消费纠纷调解协议后，可以申请人民法院予以确认。县人民法院在市场监管局设立消费纠纷巡回审判点，将行政调解、社会组织调解与司法诉讼有机结合起来，先后调处成功达成调解协议进行司法确认的消费纠纷案例有31件，支持消费者起诉案件4件，为消费者挽回经济损失120余万元;支持消费者双倍赔偿8件，消费者获得双倍赔偿金额近50万元。
（四）开展调解服务外包，分流调解工作行政执法压力
在四川省成都市经济发达区域，由于企业主体众多且快速增长，消费投诉举报增长较快，且由于商事制度改革，以高新区、武侯区为代表的地区营商环境不断改善，市场交易日趋活跃，网络交易平台不断聚集，催生了一批新业态、新模式企业，GDP增长的同时，消费纠纷也爆炸式增长。今年到目前为止，高新区市场监督管理部门接到消费投诉举报达14万起(12315、12345、信访等渠道)，武侯区市场监督管理部门接到投诉举报达10万起。 现有消费维权模式、机制面临着人员不足、调处不力、监管无法到位的情况，消费投诉的调解成功率和消费者满意率都比较低，严重影响了消费维权工作的开展。为此，在新形势下，成都市高新区、武侯区等经济发达地区，开始尝试将消费纠纷调解工作通过政府购买服务的方式委托给第三方专业服务机构，借助第三方机构的专业力量化解消费争议。成都市武侯区通过公开招标，委托中农康正有限公司调解该区的消费纠纷。该公司进场后接受消保部门的统一调配、专业培训和抽查监督，统一接单、分类派单，减少内部流转环节，不到一个季度就处理了消费投诉14540起，占当时总量的71.19%，基层减负成效明显。调解成功率也从以前的最低20%上升到了70%。群众满意度也逐步提高，为消费者挽回经济损失1183万元，共收到群众的感谢锦旗3面，市长热线表扬4次，感谢信1封，有效解决了消费投诉爆发式增长与人力资本不足的矛盾。(四川省市场监督管理局消保处周举) | 
公安备案41010702002452号
