□胡立彪 按照市场监管总局要求，今年5月底前，市场监管系统要整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉热线电话，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”。 就目前全国各地的进展情况看，这一过渡期内筹备阶段的工作基本完成。不少地方的“一号对外”12315热线已经开始忙碌起来。《人民日报》日前一篇报道称，有消费者最近遇到健身预付卡消费纠纷，与商家沟通无果后便拨打当地的12315热线投诉。12315接线员了解情况后告知其7个工作日内会给出回复。不出一周，消费者便接到商家打来的道歉电话，并承诺尽快解决预付卡消费所涉及的问题。 “一号对外”，确实可以让消费者消费维权少了很多周折。2018年市场监管总局成立之前，工商、质检、食药监等部门均有各自独立的投诉举报热线及平台，消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”，否则会因为投诉问题不属于该部门管辖而增加消费者和监管部门双向时间成本。 中国消费者协会发布的一份关于消费维权的调查报告显示，当消费者权益受损时，除了找商家协商解决问题之外，只有大约25%的人会联系监管部门进行投诉。而其余的人或选择提醒亲戚朋友别再上当，或上网吐槽，或干脆沉默。这些人之所以维权消极，主要是因为维权渠道不畅，维权过程繁琐，成本高、收益低，很难达到预期。必须承认的一点是，“维权渠道不畅”确实与投诉热线分散及由此导致解决问题效率低下直接相关。“很难达到预期”说明消费者是有预期的，这也反映出消费者并不缺少维权意愿，但是由于维权成本高，损害其维权积极性，以至于逐渐萎缩下去。这对于整个市场发展显然是不利的。 现在，整合建设12315“一号对外”热线和平台，就是要解决消费者投诉渠道的选择困惑，节省转接时间，降低维权成本，提高维权收益，更重要的是消除被“踢皮球”及“没有下文”的后顾之忧。按照市场监管总局部署，今年年底前，原有5条投诉热线平台要全部整合到全国12315平台，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。而到2020年底，基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”。 用一位学者的话说，12315“一号对外”就是一条消费维权的“高速路”。打通了这条路，消费者维权将更加便利快捷，消费环境也必将进一步改善。就目前来说，这条“高速路”已具雏形，但还需要不断完善。在建设平台等硬件的同时，还要完善规范和机制等软件，如出台统一的市场监管投诉举报处理办法，制定12315投诉举报中心工作规则等，提高处理投诉举报的制度化和规范化水平。 我们期望“一号对外”这条“高速路”能够越来越畅通，真正成为市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。
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公安备案41010702002452号
