“上门经济”风劲吹 质量提升风险防范还需多方协力

打开小红书、抖音、快手以及各种提供服务的平台，输入“上门”，会看到“上门代厨”“上门喂养宠物”“上门整理收纳”等，只要有需要的服务几乎都可以实现“送上门”。“上门经济”悄然兴起，给人们带来了便捷的生活体验，但也存在从业者资质不一、服务质量参差不齐、交易不规范、消费维权难等问题。
丰俭由人服务多
　　做饭、美容、喂养宠物、洗车、修手机……上门服务虽然算不上新业态，但是现在涌现出很多新的服务项目。这类服务受到消费者喜欢，发展迅速，被称为“上门经济”。其服务模式是，通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点。消费者足不出户，就能把过去在门店才能享受的服务“搬”进家里。
　　记者看到，无论是生活服务类平台、各类社交媒体平台，还是短视频平台，甚至购物平台，都发布了大量的各类上门服务信息，注明服务内容、价格。比如，美团上的与君餐饮私厨上门做饭的价格从490元到5082元不等。490元的服务内容为，客户可以挑选菜系，烹饪18道菜，服务时长为1小时。5082元的服务内容为，烹饪20道淮扬菜，服务时长为3小时。记者还注意到，不同商家在价格差距不大的情况下，服务内容相差不少。同样是私厨上门，怦小鲜私厨593元的服务涵盖的内容为，菜系客户任选，服务时长6小时，制作16道菜、1道主食、1道汤、1道甜品。
　　不仅上门做饭，上门美睫、美甲、美容，上门修手机、洗车，都根据服务内容不同细分了不同的价格，消费者可以根据需求直接在网上购买相应服务。
　　其实，“上门经济”并不是新出现的服务形式，早在2012年就曾火爆一时。北京鸿瀚投资有限公司刘源对记者说：“上门服务是一种O2O（Online To Offline，即线上到线下的商业模式）的服务模式。2015年仅上门O2O领域，市场就投入了近300亿元。但因为不理智的过度烧钱迅速遇冷。2015年下半年起，光砸钱不盈利的模式让许多企业无以为继，仅有极少的企业存活至今。”
　　“这次上门服务再度兴起，应该说是需求推动的。如今，工作生活节奏越来越快，越来越多的消费者倾向于花钱买服务来提升生活品质，‘花钱买便利’成为一种普遍的生活方式。在经营上，平台、商家也更加理性，上门服务成为了主营业务的增值服务。如部分生鲜产品购买页面会提供私厨上门烹饪、清洁厨房等增值服务。回归理性的上门服务，这次应该可以走好走稳。”刘源说。
服务质量难以保证
　　“上门经济”受到消费者的欢迎，体量正逐渐增大，但各种问题也开始显现出来。相关从业者资质不一、服务质量参差不齐、收费不合理、交易不规范、消费维权难等问题困扰着消费者，也使得不少消费者对这一服务方式望而却步。
　　一位消费者对记者说：“我的手机屏幕坏了，从微信公众号‘闪电修’约了上门维修。换了一块618元的副厂屏幕，后来发现不好使，又加120元换了一块所谓的原装屏幕，结果20天后，屏幕就出现了花屏、绿屏的状况。联系客服，客服居然说是我自己摔坏的，出现了漏液，不在保修范围内，维修还得自费。回想起来，当时维修人员在维修过程中还打电话询问遇到的问题怎么解决，维修水平着实一般。”
　　由于不少上门提供服务的人员未经过严格专业培训、不具备相关资质，导致服务质量难以保证，由此导致售后、维权等问题。
　　另一位消费者对记者说：“我在‘东郊到家’约了一个小时的上门服务，做到40分钟时，我又续约了3个小时的服务。结果技师说他不做了，就走了。我要求平台退3个小时一共1500元钱。客服说只能退两个小时的费用共1000元。这简直就是‘黑’消费者的钱。”
　　据了解，当下，“上门经济”主要分为两种运营模式，一种是个体化、零工型，由个体提供服务，多集中于上门做饭、上门喂养、上门收纳等领域，服务质量和标准因人而异，差别较大；另一种是机构型、团体化，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。
　　相比传统服务业态，“上门经济”目前在相关行业标准、市场规范等方面还不完善。特别是个体化、零工型的服务，多数还停留在服务提供者与消费者“点对点”“一对一”的民事沟通与服务阶段，依赖于双方的交流与约定，没有严格匹配传统业态的监管规则与标准。一些服务平台虽然对于入住的商家有一定的规范与管理规则，但是约束力较差，导致各类纠纷问题难以有效解决。
平台应尽保护职责
　　记者在采访中发现，有些消费者通过平台找到提供服务者后，会绕过平台，与服务者私下交易，从而躲避平台抽佣，降低自己的费用。
　　四方君汇律师事务所律师吴子畏说，消费者要尽量通过专业正规、信誉好的平台寻找上门服务，注意核实服务提供者的身份信息及各类资质证明，明确服务事项、服务流程、服务标准以及收费标准等。服务过程中，消费者和服务者最好明确约定双方权利义务，就服务内容、收费标准、售后保障、责任划分等签订书面协议。消费者还可通过拍照、录像等方式对服务全过程进行监督和证据留存。绕开平台的私下交易存在风险，如果出现后续纠纷，只能自行解决。
　　专业人士提醒，上门服务的商家往往易于收集消费者的大量个人信息，加之上门服务方式的便利，服务人员在服务过程中更容易获取消费者的家庭居住情况、从业情况、经济状况等个人隐私。高龄消费者或年轻女性消费者，应尤其注意尽量避免与陌生服务人员产生服务内容以外的深入交流。
　　任何经营活动，脱离监督管理和制度的约束，就很容易产生质量、价格、服务方面的纠纷。虽然目前没有针对上门经济业态制定行业规则与服务标准，但是提供服务的平台有着不可推卸的责任。
　　吴子畏对记者说，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿。
　　消费者合法权益受侵害，网络交易平台未采取必要措施，应承担连带责任。上门服务平台有责任完善门槛准入机制，做好各类资质证明的审查工作，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范，并建立有效健全的评价机制。比如，对于电工、维修这类专业性强的行业，应严格核验资质，而对做饭、美容等专业可以建立更为完善的口碑评价体系。
　　强化对提供服务的个体准入资质的审核把关，完善投诉处理机制。服务平台应做好上门服务的守门人。
　　上门经济的兴起，反映了消费习惯的转变、生活品质的跃迁。只有让消费者放心消费，上门服务才可能持续健康发展，也才可能让整个产业链条上的参与者都受益。