《摇光录：乱世公主》停更引发投诉 手游玩家权益如何保障

　　图一：游戏官方微博发布停更公告。

　　图二：钟女士的游戏充值页面。

　　日前，一款由哔哩哔哩摇光工作室开发的国风卡牌手游《摇光录：乱世公主》发布停更公告，游戏将于“梦前尘：云胡不喜”版本活动结束后停止更新。该公告引发了众多玩家不满，并呼吁恢复游戏更新。针对消费者反映的恢复更新、退款方案等问题，哔哩哔哩游戏客服人员表示“后续事宜还在讨论中，有最新消息会通过官方渠道第一时间发布”。

停更公告引发投诉

　　2024年12月2日，《摇光录：乱世公主》手游官方微博“摇光录-乱世公主”发布停止更新公告，称“我们非常遗憾地向大家宣布：《摇光录：乱世公主》将于‘梦前尘：云胡不喜’版本活动结束后正式停止更新。”公告发布后引发热议，该条微博下评论数过万，有网友留言：“我充的年卡、月卡都充满级了，怎么办?”

　　2024年12月17日，“摇光录-乱世公主”微博发文，称“2025年1月1日0点关闭新用户注册，关闭充值入口与功能。如您的游戏账号内仍有尚未使用的付费货币(摇光令)，我们将于2025年1月1日0点开启退款登记申请链接”“如后续出现成本无法负担不得不关闭服务器停止运营的情况，我们会提前3个月进行告知”。

　　记者在黑猫投诉平台查询，看到截至2024年12月底，涉及该游戏停更的投诉共有445起。投诉内容多为消费者不满游戏突然宣布停更，认为虚拟财产也是财产，要求运营方尊重消费者意愿，不得损害消费者合法权益。

　　湖北武汉消费者钟女士是《摇光录：乱世公主》手游的资深玩家，她告诉记者：“我是在哔哩哔哩看到的游戏宣发，从游戏上线到现在已经陪伴了游戏一年多时光。2024年10月中旬到11月底，该款游戏一共推出了3个新活动，却在12月初新活动未结束时突然宣布停更，心里很不是滋味。”

消费者不满退款方案

　　2024年12月30日，“摇光录-乱世公主”微博再次发文，称“我们预计将在2025年3月30日进行部分功能更新，比如在行宫商店上架过往全部名士家具，公主殿下可消耗既有天工匣兑换家具”“我们将在2025年1月1日0时关闭付费功能及开启退款，但会额外保留新用户注册的通道”。

　　针对退款相关事宜，该公告提供了两种方案，一种是仅退款账号中剩余的摇光令，当扣除完成后玩家可继续正常登录游戏并体验;另一种是退款账号中剩余的摇光令，曾购买的礼包、名士皮肤、月卡等，选择第二种方案的情况下，将对玩家账户中对应剩余的摇光令及礼包道具、皮肤等进行扣除。由于回收对应道具会导致游戏数据异常，游戏账号在2025年2月6日0点后将无法登录。

　　“上架过往的名士家具只是装扮小屋的一个板块，并非游戏的核心玩法，而且天工匣需要用代币摇光令购买，这个所谓的部分功能更新其实并非玩家真正的更新诉求。”钟女士说。

　　安徽池州消费者杜女士对游戏方发布的停更公告和退款方案感到不满，一方面，无预告停更可能会让玩家权益受损;另一方面，游戏方并未正面回应玩家保留数据并提供离线陪伴版的诉求。杜女士表示，游戏并非只有金钱交易，还有用户的时间投入，更重要的是虚拟产品带来的长期体验和精神寄托。

　　钟女士告诉记者：“我累计消费了3000多元，如果选择方案一，只能退10元左右，虽然可以正常登录游戏并体验，但游戏的核心玩法是剧情，停更后乐趣会大打折扣;如果选择方案二，可以退还未消耗的代币和已购买的名士皮肤等，退款会多一些，但将无法登录游戏。”

　　“如果实在无法运营，玩家的诉求是保留数据并开发离线陪伴版，但游戏方发布的公告并没有回应这一诉求。”广东广州消费者谭女士说。

　　“联系游戏客服无果后，我便通过社交网络平台发起投诉，哔哩哔哩客服回复称停更并不等同于停服，有关详情说明请查看官方动态。”钟女士告诉记者。

　　2025年1月1日，记者致电哔哩哔哩游戏客服中心。针对游戏突然停更的问题，客服人员并未正面回答。针对消费者关心的游戏是否会保留数据、提供离线陪伴版等问题，客服人员表示，目前服务器正常运行，后续事宜还在讨论中，最新消息会通过官方渠道第一时间发布。客服人员表示，非常理解并重视玩家的心情和诉求，一直在探讨希望找到最佳解决方案。

网游停服应重视消费者意愿

　　近年来，一些运营不当的网络游戏停服删档引发虚拟财产纠纷，导致消费者投诉的事件屡屡发生。记者调查发现，除《摇光录：乱世公主》外，其他网游停更停服也曾多次引发讨论。中国消费者协会、人民网舆情数据中心联合发布的《2022年十大消费维权舆情热点》中，网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议入选。2022年2月，手游《云裳羽衣》停止运营引发消费者不满，中国消费者协会介入后，该游戏运营方中止了停服流程。

　　2024年12月，《千年之旅》手游官方微博发布公告称，游戏将于2025年2月25日12点正式停止游戏运营服务，停运补偿内容及退款详情后续说明，并给玩家提供了在线客服的链接入口以及客服电话等。

　　钟女士表示：“一般手游停服和《千年之旅》类似，会提前发布公告，后续再公布最终方案，且在游戏中提供客服入口，方便游戏运营方和玩家进行沟通。”

　　中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，《消费者权益保护法实施条例》规定“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款”“经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款”。《摇光录：乱世公主》游戏经营者涉嫌违反相关规定。

　　胡钢表示，网络游戏运营方在调整经营策略时，必须尊重消费者意愿，选择消费者可以接受的方式。针对“氪金类”网游，需要系统治理其肆意停更停服、霸王条款等长期存在的行业乱象。