图：极越汽车售后服务保障问题备受消费市场关注。
恐怕没有人想到，一个月前，刚在2024广州国际车展推出全球首台AI智驾超跑车型的极越汽车，如今走到了生死存亡的十字路口。
近日，极越汽车深陷舆论风波，多家极越门店突然关闭、售后服务停摆。随后，极越汽车CEO夏一平发内部信，表明公司目前正遇到困难，需要立即调整。
这并非汽车市场首次传出车企爆雷事件，每当车企因经营不善导致相关服务停摆，都会让广大消费者为车辆售后服务保障问题揪心不已。
极越汽车遭遇品牌信任危机
据了解，极越汽车于2023年8月14日正式发布，是由百度和吉利控股集团汽车机器人战略合作项目的升级项目，定位为吉利控股集团旗下新一代汽车机器人品牌。
理论上，背靠两家不同行业巨头的极越汽车应更具发展优势。但近期，有关极越汽车经营困境的信息频出。而有关业务停滞的消息，更让众多车主心生忧虑，其中不乏刚刚办理完上牌手续的“未满月”车主。
面对车主的担忧，夏一平表示“对于已缴纳定金的员工车主和未提车的车主，公司将全额退还定金”。这一小部份消费者心上压着的石头可以放下，长出一口气了。
但其他的极越车主们，大概就没这般好运气了。据极越汽车产品负责人介绍：“如果按照公司最坏情况进行预估，未来在车辆智驾系统方面可能仅保留车道保持、自动泊车等功能，基于自动驾驶大模型焕新升级的纯视觉高阶智能驾驶产品ASD可能无法使用，并表示如果公司断网，纯靠手机蓝牙APP功能则可能面临车辆无法打开的困境。”
《中国消费者报》记者了解到，根据极越汽车官方统计，1—11月，极越汽车累计交付超1.4万台，其中11月完成交付2485台。
这些车主的售后服务权益该如何保障?针对上述情况，12月13日，极越汽车表示，吉利汽车将接管极越汽车的售后服务工作，确保车主能够享受到稳定的服务;百度将继续负责智驾系统的维护与更新。
两大巨头的说法，暂时成为了极越车主的“定心丸”。但这是以一个汽车品牌标准的售后服务系统包括车载智能系统原本承诺的规范升级迭代为前提，还是只是做到“维持现状，能开就行”?
可以说，背靠吉利和百度两大行业巨头的极越车主还算幸运。如果是独立的新造车品牌，“闪崩式”的退出之后，大概很难会听到承诺接盘的声音了。
售后服务保障空白尚待填补
近年来，随着国内汽车市场竞争日益激烈，越来越多的车企感受到了生存压力。据不完全统计，最近几年，就有恒驰汽车、国机智骏、博骏汽车、高合、拜腾等数十家新造车品牌先后传出破产、退网、退市的消息。
可以预见，未来还会有不少新造车品牌面临退市问题。而一旦车企退市，有无相关规则体系来保障售后服务?
2017年7月1日，商务部发布的新版《汽车销售管理办法》(以下简称《办法》)正式实施。按照《办法》关于市场秩序的要求，供应商应当及时向社会公布停产或者停售车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。这意味着从源头上保障了在用车辆消费者维修保养的合法权益。
但是，这一规定似乎更适用在传统的燃油车型上。而在今天“软件定义汽车”的全新汽车时代，面对企业退市后的服务保障问题，这一《办法》会不会有力不从心之感?
与传统燃油车型对应，今天的新能源(纯电)车型，与智能网联人机交互技术已经深度绑定。“车”的部分，是电池、电机和电控三电系统，除了电池，其他部分维修更换的可能性不会太大。但是，对于一款智能网联汽车的“智能”部分而言，售后服务解决方案，绝不仅仅是“更换几个零件”这么简单的解决方案了。据了解，包括OTA技术、智慧座舱系统、辅助驾驶、远程操控等诸多功能，其背后都离不开软件维护和运营。
反观上述《办法》，仅有对零配件供应服务的保障约束条款，并无软件系统以及相关售后服务配套措施的相关内容。
“汽车企业退市后，如果智能网联汽车使用体验面临功能缺失，将会对消费者用车造成包括车辆安全性能下降、使用体验受损、车辆价值降低、维修成本增加等多方面影响。”北京市社会科学研究院副研究员王鹏在接受《中国消费者报》记者采访时表示，智能网联汽车通常配备有先进的辅助驾驶系统和安全预警功能，这些功能在退市后如果无法得到及时的维护和更新，可能会导致车辆的安全性能下降，增加交通事故的风险。
王鹏认为，智能网联汽车的智能化相关功能如果因退市而失效，可能影响到车辆的基本使用功能，消费者的用车体验将会大打折扣。另外，智能网联汽车通常涉及大量的用户数据和隐私信息，如果退市后厂家无法继续提供安全保障和隐私保护，消费者的个人信息可能会面临泄露的风险。
呼吁出台智能车型售后法规
12月16日，夏一平再发长文表示，目前极越工程师正在开发离线版系统，确保哪怕最坏的情况发生，也能让车主们能离线使用车辆智能AI伙伴SIMO。
为何在吉利和百度明确表示介入产品售后服务保障后，极越汽车依然为“最坏情况”做打算?这是为未来车辆售后服务缺失提前做铺垫?
中国汽车流通协会副秘书长郎学红对《中国消费者报》记者直言，车企退市后，即便会有相关责任方负责维护，其投入成本也无法和一家正常车企相比，这势必会影响消费者全生命周期的用车体验。
事实上，《办法》实施距今已七年有余。彼时，智能网联汽车尚处于发展初期阶段，市场保有量相对较低。而今年我国智能网联汽车市场渗透率则有望超七成。
面对汽车市场的快速变化以及消费市场的客观用车需求，王鹏认为，智能网联汽车的售后服务考验着车企的硬件和软件双层能力。现行法规主要针对传统燃油车制定，对于智能网联汽车的特殊性考虑不足。
对于机械程度极高的汽车产品而言，软件系统维护同样是关键因素。
郎学红认为，当前的法律法规主要聚焦于硬件方面的保障，但随着汽车行业向智能化、网联化转型，软件和服务的重要性日益凸显。相关部门应当考虑制定或修订相关法规，要求厂商即使在车型退市后也必须提供一定期限内的软件更新和支持服务。这不仅包括基础的安全补丁和技术维护，还应涵盖关键功能的持续改进。
中国企业资本联盟副理事长柏文喜向《中国消费者报》记者表示，鉴于智能网联汽车技术发展迅速，软件和云端服务正成为车辆不可或缺的一部分。明确的法规可以减少因车企退市引发的法律纠纷，引导车企优化服务内容、规范服务流程，为企业退出市场提供清晰的指导，从而有助于促进整个行业的健康发展。 | 
公安备案41010702002452号
