近日，中国民航局针对民航票务服务中旅客投诉的焦点问题，发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并明确在线旅行社平台销售代理企业严禁在退改签服务中向旅客加收额外费用。这些举措将有望提高民航票务服务水平，更好保护旅客权益，构建更公平、更规范的市场秩序。
长期以来，机票退票、改期和签转服务存在着一些乱象。江苏省消保委于今年4月份公布的调查显示，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况；23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍；特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。调查发现，不仅接受调查的8家航空公司退改签政策均不一样，7家互联网机票销售平台不同代理商的退费标准也不尽相同，同行程、同票价的不同航空公司，退票费可能相差甚大。
必须承认，旅客行程变化带来的退改签，可能会给航空公司造成一定的损失，作为“过错方”的旅客理当承担相应的责任，支付改签费或退票费。但是，费用的设置应当合情合理、公平公正，不能狮子大开口，想收多少就收多少。高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司用自身的相对优势实施的霸王条款。自主选择权和公平交易权，这一消费者的基本权利并不会因全价票还是折扣票而改变。况且，较长时间的提前退票一般不会影响航空公司的二次销售，改签更不会给航空公司带来收益损失。不按照时间节点制定阶梯费率，而采取一刀切的方法制定高额的收费标准，把面临损失的风险全让消费者承担，不免过于简单粗暴。
机票退改签乱象的根源，在于收费标准的缺失。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年修订时，这一条款被删除，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定，而一些代理企业的各种不合规操作，更是推波助澜。
没有严格执行相关规定，是造成乱象的又一原因。北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮表示，现阶段航空公司往往只进行备案、公示，在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序。
对此，有民航局相关负责人表示，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中，修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。
据了解，在《通知》制定出台期间，航空公司和OTA平台已积极采取了改进措施，以规范机票销售及退改签服务。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改签服务，任何渠道购买的国内机票都可以在这里查询收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去退”的做法。航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账。一些OTA平台在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务，让数据多跑路，让旅客少跑腿。
可以说，“阶梯费率”是对不合理现象的理性纠偏。过去，虽也有人拿起法律武器进行维权，但最终只是维护了自己的权益，航空公司的霸王条款依然岿然不动，大多数旅客考虑到高额的维权成本，无奈选择忍气吞声。在此语境下，民航局要求航空公司制定“阶梯费率”，根据离站时间由远及近实行递进式的收费，不仅有助于合理弥补企业损失，更有望遏制退改签中的不合理行为。这项规则的制定实施，是回应消费者期待的积极举措，将惠及每一个旅客，值得点赞。
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公安备案41010702002452号
