创新维权工作机制 夯实放心消费品牌

　　日前，记者从湖北省消费者权益保护工作联席会议2023年全体会议上获悉，作为消费者权益保护工作牵头部门，湖北省市场监管局认真履行联席会议办公室职责，在各成员单位的大力支持配合下，创新建立具有湖北特色的“一三五”消费维权工作机制，同时研发智慧消费维权系统，开展放心消费创建工作，推进多元化解消费纠纷。

　　今年初，湖北省市场监管局在深入调研的基础上形成“一三五”消费维权工作机制新思路，即构建一个“大消保”工作格局，整合专业消保力量、市场监管部门职能力量、消费者联席会议成员单位力量和社会监督力量;做到三个层面发力，加强消费投诉多元处理、协助市场监管部门精准执法、倒逼经营主体提供高质量产品和优质服务;开展“五大行动”，即消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动。

　　在智慧消费维权系统建设上，湖北省市场监管局以“三网一中心”(智慧审批一张网、智慧监管一张网、智慧服务一张网和大数据中心)为载体，深化应用智慧监管消费维权预警闭环处置平台，对基层消保工作进行系统集成;研发12315风险预警系统，在消费维权领域引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向，从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作，为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。

　　为推动放心消费创建工作走向深入，湖北省市场监管局启动线上线下同步申报验收，通过“智慧监管一张网”关联申报企业注册信息、行政处罚信息、12315投诉举报情况、企业信用状况等，减轻创建主体和基层局(所)负担，进一步优化申报程序，公示148家省级放心消费创建示范单位。通过新媒体、直播等形式，先后在武汉黄鹤楼、十堰房县等地开展直播活动宣传推介放心消费创建相关工作，在线收看达10余万人次。3月，在中消协开展的全国100个城市消费者满意度测评中，湖北省武汉、襄阳、宜昌三个城市参加评选，排名稳步提升，尤其是宜昌市由2019年度首次参评排名第79位上升至今年排名第10位，为创建全国放心消费城市打下良好基础。

　　此外，湖北省市场监管局通过ODR企业平台、湖北315消费投诉和解平台、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等，构建起消费纠纷多元化立体处置机制。创建入驻企业内部协同和解与未入驻企业外部阳光和解“两条和解通道”，开展投诉信息阳光公示、消费行业投诉数据公示、企业红黑榜公示3项公示工作。建立社会联调机制，选聘社会调解员118名。建立联席会议信息通报制度，在各成员单位的大力支持下，共形成62份消费诉求综合分析报告和专题分析报告，分别向14个成员单位发送了19份《诉求信息通报函》，均得到了积极反馈，解决了一批消费者急难愁盼问题，保证了消费诉求得到闭环处置，及时妥善化解。

　　湖北省市场监管局通过打造以“放心消费还是湖北”为主要内容的消费品牌，面对新形势、新业态下出现的新型消费维权纠纷，准确识变、主动求变，积极探索、先行先试，不断强化制度建设，有效提升监管精准度和消费维权处置效率。今年1—10月，湖北省市场监管局12315平台共处理各类消费诉求94.99万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。截至10月中旬，湖北315消费投诉和解平台共入驻企业38075家，在线受理投诉34321件，已和解31844件，和解成功率92.78%。认定公布省级放心消费创建示范单位148家，累计授予七天无理由退货承诺优秀示范店200家。