上海打造有温度的品质消费环境

图：上海市工商局开展消费维权执法活动。 资料图片

　　上海作为一座国际化的商业城市和消费城市，高度重视消费者权益保护。今年年初，中国消费者协会发布《2017年城市消费者满意度测评报告》，50个城市消费者满意度综合得分为71.75分，上海得分为74.76分，位居前列。
　　 作为消费者权益保护工作的重要职能部门，一直以来，上海市场监管部门以制度创新为抓手，畅通维权渠道、提升监管效能、推动社会共治，建立行政消费维权体系，发挥行政机关维权职能，努力打造有温度的品质消费环境。
　　创新维权渠道——
　　及时化解消费纠纷
　　 上海市场监管部门以“高效便捷”为核心，一切以消费者的需求为出发点，不断畅通维权渠道，及时化解消费矛盾和纠纷。
　　 根据市场监管综合执法体制改革的需要，上海市工商局牵头建设公众诉求综合处置平台，实现工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、12345市民服务热线等平台无缝对接；推动出台《上海市市场监督管理投诉举报程序规定》（以下简称《程序规定》），以政府规章的形式，统一投诉举报处理时限、程序、文书等。
　　 时代在发展，维权更要有新招。上海市工商局在微信平台设置“上海市12315投诉绿色通道”公众号，首批签约150余家“绿色通道”企业，将一般类消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等机制，落实消费维权第一责任人的责任，从源头上提高消费纠纷处置效能，维护消费者合法权益。
　　 一招走天下的路子早已行不通，多方联动、高效便捷的消费纠纷多元化解机制正当时。上海市工商局牵头市司法局、综治办等6部门，出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，探索行政调解和人民调解“调调对接”，促进消费矛盾及时化解。
　　创新监管方式——
　　确保消费者放心消费
　　 有的放矢，才能避免拳头打在棉花上的尴尬。上海市场监管部门以民生、问题为导向，不断创新监管方式，提高监管效能，为消费者的消费安全和市场环境的规范有序保驾护航。
　　 率先建立商品质量监管省际合作长效机制。上海市工商局会同安徽省工商局研究出台《关于流通领域农资商品抽查检验结果互认工作方案》，加强两地间农资商品质量监管互动，提高农资商品质量监管成效，开创全国工商系统商品质量监管跨省长效合作的先河。
　　 当下，网购已成为人们新的消费选择，针对网络消费矛盾突出的情况，上海市场监管部门建立“网上下单、远程抽样、跟踪物流、全程公证”的网络抽检模式，并试点开展手机APP抽检，努力确保消费者能够安全消费、放心消费。
　　 此外，上海市工商局还积极探索开展流通领域商品质量风险警示工作。与上海市疾病控制中心、市出入境检验检疫局实验室等单位合作，首次尝试开展流通领域湿巾类、壁纸类商品的质量抽检以及风险警示工作，及时向社会发布风险警示信息，帮助消费者防范消费风险，保障消费者的人身、财产安全。
　　 要发挥消费者主人翁意识，必须将监督权交到消费者手中。上海市工商局率先开展投诉信息公示工作。研究出台《12315消费者投诉信息公示办法（试行）》及实施方案，根据分类管理的原则，两年来，相继按季度、半年度、年度在上海工商门户网站公示家具行业、计算机相关产品、电子商务领域、家用电器行业等重点领域（行业）12315消费者投诉信息，倒逼经营者落实主体责任，促使社会监督更好地发挥作用。
　　创新联动机制——
　　打破壁垒助推社会共治
　　 保护消费者权益，单打独斗绝不是长久之计。上海市场监管部门坚持消费维权社会共治，不断打破制度壁垒，引导树立消费者权益保护“大消保”观、“大维权”观、“大环境”观，推动构建“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督”的共治体系，提高消费者权益保护工作社会化、法治化、智能化、专业化水平。
　　 在消费经济快速发展的同时，一些涉及跨部门、跨行业以及新领域、新业态的消费矛盾和问题日益凸显，单靠一个部门已经很难解决，亟待相关部门加大合作力度，共同维护消费者合法权益。经上海市政府批准，上海市工商局牵头32个部门和单位，建立上海市消费者权益保护工作联席会议制度，推动实现消费者权益保护工作的顶层设计、整体谋划，助力跨部门、跨行业以及新领域、新业态消费矛盾的合力化解，以及重点消费领域的执法协作、执法联动。6月20日，上海市消费者权益保护工作联席会议第一次全体会议召开，将进一步研究明确联席会议工作规则、各成员单位职责，部署下一步消费者权益保护重点工作。
　　 结合上海消费环境特点，上海市工商局在全市部署开展以“诚信兴商品质消费”为主题的放心消费创建活动，各区结合区域消费特点，在重点商圈、行业、企业等重点消费领域和场所开展“一区一特色”的创建活动，如徐汇区结合商圈集中的特点，开展满意商城创建活动；宝山区结合游轮经济的发展，开展旅游行业放心消费创建活动。此外，创建活动抓住“企业主体”这一关键，探索促进市场主体诚信经营的载体和机制，从源头上维护消费者的消费安全和市场环境的规范有序。
　　 消费维权联络点在方便消费者就近投诉和及时化解消费纠纷、加强对商品和服务的社会监督等方面发挥着积极作用。上海市工商局以消费维权联络点建设为抓手，不断拓展基层消费维权网络。自2000年开展联络点创建工作以来，上海市工商局已在全市居（村）委、市场、商场、景点、学校等场所建立了8500余个联络点，已初步构建起一张类型丰富、点面结合、覆盖面广的基层消费维权网络，并通过开展联络点分层分类管理、示范联络点创建、社会公示等举措，提高联络点工作成效。基层市场监管体制改革后，联络点功能进一步拓展，覆盖食品药品、质量、价格等领域，促使联络点更好地发挥“宣传站”“监察哨”“维权岗”的作用。