山东 强化成果运用 提升消费者满意度

   近几年来，山东省消费者协会（以下简称山东省消协）不断强化对中国消费者协会（以下简称中消协）组织开展的百城消费者满意度测评结果的分析运用，将其作为推动加强组织领导、加强地方消协组织建设、健全完善相关制度和构建社会共治格局的抓手，推动山东省消费者满意度持续提升。从中消协发布的测评结果看，山东近5年满意度分数分别为71.73分、73.65分、79.12分、82.56分和84.34分，呈稳步上升趋势。
找准立足点，强化测评结果分析运用
　　5年来，山东省消协把提升消费者满意度工作作为放心消费全域创建的着力点来抓，中消协测评结果发布后，山东省消协及时组织专业力量进行分析，极大推动了山东省消费者权益保护和消费者满意度提升工作的开展，对健全消协组织建设、构建社会共治格局起到了至关重要的作用。
　　山东省市场监管局、山东省消协连续5年将消费者满意度提升工作列入年度工作重点，每年都专门发文进行部署。为了确保工作措施落到实处，采取建立台账统筹推进的办法，定期调度有关措施落实情况和取得的成效。同时，组织专业力量对发布结果进一步分析研究，通过与全国整体水平和排名居前省市的对比，找出工作中的薄弱环节，瞄准问题提出精准措施和改进建议。2020年山东省消协提出“保障消协组织依法履职，促进社会共治共建”政策建议，对推动山东省消协组织换届、规范机构设置、落实人员经费等起到了重要推进作用。
打好组合拳，持续发力狠抓落实
　　市级层面整体部署抓落实。中消协测评结果发布后，山东省各地结合实际，对提升本地消费者满意度工作进行全面部署，在充分利用测评成果，深入分析各项指标、紧盯短板弱项、坚持问题导向抓整改抓提升、着力营造更加安全放心消费环境等方面提出具体落实意见，并将责任明确到具体单位和具体人。
　　各部门合力协作抓落实。山东各地运用消费者权益保护联席会议等机制，在消费供给、消费环境和消费维权等多环节进行安排部署，充分调动各部门力量，明确部门分工、压实部门责任，形成协同共治合力。
　　多措并举抓落实。山东省消协联合商务等部门开展“绿色环保装修进万家”、汽车下乡、放心农资下乡进村等系列公益活动，创新消费场景，有效激发消费潜力。通过开展“消费宣传月”活动、加大消费投诉信息公示、经常性发布消费警示提示等方式，加强消费宣传，营造浓厚的消费维权社会氛围。
提高转化率，促进整体工作水平提升
　　几年来，山东省消协狠抓组织建设，省市县三级消协理事会得到了全面加强、办事机构得到进一步规范，人员力量得到补充调整，形成了设置完整、配置合理、分级负责、上下贯通的组织体系，为持续提升消费者满意度提供了组织保障。
　　各级消费者组织充分发挥积极作用，不断提升维权效率。建立投诉举报快速回应机制，推行投诉举报24小时快速回应，力争办理过程和办理结果100%满意。成立专家委员会、律师团等智库，签约优秀律师、吸纳社会知名专家。
　　在此基础上，进一步创新维权机制，构建了以消协组织为主干、行业组织为枝干、维权站点为基础、志愿服务为触角、专业力量为助力、区域联盟为补充的维权体系。山东省消协依托具有一定规模的市场主体等建立消费维权服务站3.5万余个，压实经营者主体责任，促进消费纠纷就地解决。借助行业专业优势，在与消费者生活密切相关的54家省级行业协会设立消费维权工作站，专业解决领域维权纠纷。联合山东省司法厅遴选了118家优秀律师事务所作为法律支持单位。建立由50余家主流媒体进驻的媒体宣传矩阵和5家消费维权联络站，让保护消费者合法权益的声音传入千家万户。依托山东省内优质企业，建立了60家省级消费教育基地。发展5000余名消费维权志愿者，初步构建了消费维权社会共治格局。