打好“组合拳”创建消费者满意度最高城市

　　图：无锡市市场监管工作座谈会。

提起消费环境建设，不得不说这颗闪耀在太湖边上的明珠——江苏无锡，这里自古就是鱼米之乡，环境优美，城市宜居。根据今年年初中国消费者协会公布的城市消费者满意度测评结果，无锡市连续两年蝉联第一，消费环境建设成果喜人。
　　 好风凭借力，扬帆正当时。无锡市市场监管局局长许伟英表示，今年，无锡市市场监管局认真贯彻落实市委、市政府经济工作会议精神和国家、省市场监管部门的工作部署，以高质量发展为导向，以创建消费者满意度最高的城市为主线，多措并举，着力推动全市消费环境建设深入开展，为高质量推进“强富美高”新无锡建设营造安全放心的消费环境。
　　●消费维权渠道多
　　 无锡市委、市政府高度重视消费环境建设和消费者权益保护工作，在机构改革中，无锡市市场监管局保留了消费者权益保护处。无锡市市场监管局党组书记邵鹤鸣指出，市场监管领导班子和干部职工把力量凝聚到建设“强富美高”新无锡和当好全省高质量发展领跑者上来，推动全市消费环境建设。
　　 无锡市消费维权工作形成了独特的模式，通过市放心消费创建活动办公室、市消费者权益保护委员会、市场监管局消费者权益保护处的多方发力，提升维权质量。
　　 2018年，无锡市依托互联网+、大数据、视频通话技术，打造了消费者投诉处理全媒体一体化公众服务平台——无锡“智慧315”。该平台在消费者、经营者、消保委、有关行政部门之间构建互联互通的维权绿色通道。
　　 经过一年多的测试和完善，该平台以“五线合一”改革为契机，于今年7月实现了12315、12365等5条热线在线操作平台的业务功能整合。
　　 截至10月30日，无锡市“12315”系统共登记消费者咨询、投诉、举报73105件，已处理投诉11707件，办结数10922件，办结率93.29%，为消费者挽回经济损失2220.29万元。
　　 无锡市消保委秘书处负责人陈波表示，2019年，无锡市消保委相继调查、调解了涉及校外培训机构、装潢装修、金融保险等领域的消费纠纷，近期调解的一起住宅装修投诉，最终商家赔偿消费者损失150万元，这也是消保委调解工作历史上单笔最大赔偿金额。
　　●创建工作领域广
　　 无锡市放心消费创建工作遍地开花，消费环境建设覆盖各个领域、不同行业。今年3月，《无锡市文明行为促进条例》中明确规定，市场监管部门应当推进市场主体信用体系建设，组织开展放心消费创建等工作，引导企业文明诚信经营。这标志着放心消费环境建设得到了法律法规层面的确认和保障，也形成了放心消费创建企业自律、群众参与、社会监督、部门联动的大格局。
　　 数据显示，今年前三季度，无锡市快递投诉率仅有0.15%，这都得益于全市行业诚信体制的创建。无锡市邮政局积极引导快递企业诚信合法经营，提高服务质量；建立健全行业投诉解决机制，降低市民维权成本，顺畅企业与用户间的沟通，把矛盾解决在萌芽阶段，打造了一个诚信的用邮环境，维护了消费者合法权益。
　　 除了快递行业，无锡市还全面推动“全域旅游放心消费”创建工作，以旅游景区、旅行社、乡村旅游点等场所和旅游经营单位为主体，全地域、全覆盖推进旅游行业消费环境建设。通过持续实施“优质旅游在无锡”品牌创建活动，开展“文明旅游、放心消费促进行动”，开展全市旅行社全年度文明诚信优质服务调查项目“四个维度”（文明旅游、规范经营、诚信记录和服务质量）的综合评估，完善“十分钟维权服务圈”机制等一系列活动，营造了和谐旅游环境。在清华大学发布的2018年度江苏省游客满意度调查结果中，无锡市游客满意度综合指数排名全省第一。
　　 同时，无锡市深入推进金融、网络等领域消费放心提质工程，进一步开展保健食品、汽车销售服务、旅游、通信、生活热点与公共服务等重点行业领域的放心消费创建活动，持续深化开展放心消费创建工作，形成了消费环境建设社会共治新体系。
　　●宣传教育影响深
　　 无锡市的放心消费创建一以贯之，久久为功，放心消费宣传教育更是深入人心。走进无锡，处处能看到“太湖佳绝处 消费满意城”的创建口号，消费环境建设工作扎实推进。
　　 今年3·15期间，无锡市放心办发布了《无锡市2018年度消费环境建设白皮书》，从维权保障度、经营诚信度、消费满意度、社会共治度考量消费环境建设，客观地评价全市消费环境，找出消费者最不满意的环节和行业，让社会各界较全面地了解到消费环境建设情况。
　　 围绕创建消费者满意度最高城市的工作目标，无锡市放心办设计制作了公益宣传海报，并在市中心20个公交站台、地铁1号线重要站点及部分省级放心消费创建示范单位进行投放。制作《诚信经营放心消费承诺书》，印刷承诺书及“放心树（放心消费·诚信承诺联盟）”标贴，以进一步营造全市放心消费、诚信经营的氛围，巩固放心消费创建活动成果。
　　 随着互联网的发展，无锡市场监管局连续两年组织开展“放心消费我们有话说”融媒体直播活动，直播累计接听电话、记录网上市民投诉超过580次。
　　 结合党建工作，无锡市市场监管局消保处、市消保委开展“党建引领·放心消费——消费者权益保护进地铁”党建联盟活动，在地铁三阳广场站建立“消费维权监督服务站”，以党建联盟促进放心消费创建。
　　 此外，无锡市放心办持续深入推动放心消费宣传“五进”活动，着力抓好面向青少年、老年人、农民工等消费群体消费知识与维权意识的教育普及。
　　 尤其是在老年消费宣传教育方面，10月5日，无锡市市场监管局、市消保委等组织举办了“老年消费者健康消费体验行”系列活动，还编创演出了锡剧《温柔的陷阱》、小品《不是小事情》等寓教于乐的精彩节目，让老年消费者在笑声中感悟如何科学理性消费。
　　 接下来，无锡市市场监管局将进一步加大社会共治力度，以提升人民群众的获得感、幸福感和安全感为出发点和落脚点，深入推进放心消费创建活动，运用“互联网+市场监管”模式，实现“政府引导、部门协作、企业自律、社会监督、媒体参与”的消费环境建设社会共治格局。