情系消费者 甘当守护人

图：不懂就问吴老师（左），成了新同事处理投诉的一种习惯。

■本报记者 刘铭 文/摄
　　 他从事消保工作18年，调解各类消费纠纷6700余件；他始终坚持“五心”服务，总结出15种调解方法和24字调解口诀；他是同事眼里的“工作狂”，加班是常态，几乎没有过周末，从未休过公休假；他患病住院不能行走，被家人用轮椅推到办公室处理投诉；他还要照顾罹患多种疾病的妻子，承担繁重的家务，既是好公仆，也是好丈夫。他就是四川省成都市彭州市市场监管局天彭市场监督管理所主任科员吴再林。
　　 吴再林的先进事迹在当地早已广为流传，获得了各级组织的高度认可。在2019年12月26日全国市场监管系统“双先”表彰大会上，吴再林获得“先进工作者”称号，55岁的他登上了全国市场监管系统的最高领奖台。“消保维权体现了政府为民办实事的宗旨，我要以此为新起点，一直坚持下去，直到我人生的终点。”获奖后的吴再林动情地说。
　　加班加点解决投诉
　　 2019年12月31日，记者来到吴再林的办公室，这是他领奖归来上班的第二天。采访过程中，他声音洪亮，吐词清楚，思路清晰，只要一开口说话，立即就会产生一种摄人的气场。
　　 天彭镇是彭州市的主城区，人口密集，商户众多，60%的消费投诉都集中在这里，市场监管所只好分片处理。吴再林主要负责东片区。因为经验丰富，责任心强，他还被安排处理职业打假投诉举报。
　　 吴再林每天的工作任务像钟表一样准时：提前到办公室，打开电脑，从系统中把自己负责的投诉举报打印下来，然后开始当天的投诉调解。下午5点下班后，他必须干完3件事才离开：把处理的投诉录入系统；把系统当天分流的投诉举报打印下来；通知未处理完投诉涉及的当事人第二天来处理。
　　 去北京接受表彰的这几天，堆积了不少投诉，吴再林上班第一天调解了4件，下班后又领到新的投诉，增加到14件。记者采访时，他正在认领当天的任务，结果又来了10件，这就意味着待处理投诉累计达到了24件，并且投诉量还在源源不断地增加。“有时候也觉得烦，但是放不下，也放不得。”吴再林说，“这次开会国家领导人都说‘不能让消费者多跑路’，消费维权是民生工程。我每天不过6点钟是下不了班的，周末基本上没有休息，公休假一天都没有休过。”
　　维权能手为民解忧
　　 谈起处理投诉，吴再林滔滔不绝地讲述起来，无论理念还是方法技巧，都与众不同，别具特色。他始终坚持“消费者至上”理念，充分信任和理解消费者，尽量帮助消费者寻找证据，很多证据不足原本可以不受理的投诉，最后都让消费者满意而归，被投诉企业感到心服口服。
　　 消费者张女士的干洗投诉就是这样。2018年5月，张女士买了一件貂皮大衣，购买票据丢失，2019年4月21日第一次干洗，当月取件时没有检查，12月穿的时候发现右边袖子变小了，实际上是内衬缩水。如何证明衣服在长达8个月的时间里没有被穿过，内衬缩水是干洗所致，是成功维权的关键，但消费者除了口头保证，拿不出任何证据。“常说消费者是弱者，弱就弱在证据方面。”吴再林说，“不能单纯以证据处理投诉，要站在消费者的角度考虑问题，在综合判定事实的基础上合理地推断，依据法理的分析，将合法和合理结合起来。”
　　 吴再林判断，夏天和秋天不可能穿厚厚的貂皮大衣，再从张女士50多岁年龄、上门时穿着一件很薄的衣服可以推断，“干洗后没有再穿过”的说法可以相信。这时，干洗店老板自称是一名党员，不会推脱责任。吴再林抓住这些有利因素，快速提出“退还干洗费赔偿200元”的解决方案，结果双方都愉快地接受了。
　　 “要充分说服双方，必须要有法律依据。”吴再林说。在他案头，常年摆放着一本厚厚的由他自己制作的“三包”规定汇编，随时查阅和学习。他还坚持反复学习《民法通则》《消费者权益保护法》《合同法》《食品安全法》《产品质量法》《侵权责任法》《担保法》《人民调解法》等法律法规，是名副其实的“法律通”，曾荣获彭州市市场监管局“消保维权”法律法规知识竞赛“业务能手”称号。
　　 勤于思考、善于钻研的吴再林，在长期实践中积累了丰富的调解方法和技巧，多次被请上讲堂向全省消保系统传授经验。2017年，在市场监管系统消费维权能手技能比赛中，吴再林获得了北部片区第一名的好成绩。
　　 吴再林总结出了15种调解方法，“感化”“交友”“时空对换”“背靠背”等方法十分独特，非常有效。他将这些方法进一步概括为24字口诀：分析比较加劝导，换位感化把友交；冷却类比观适时，宣传教育把话听；求同存异背靠背，各个击破换时空。
　　 民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。吴再林始终秉承热心的对待、多心的发掘、细心的技巧、耐心的态度、公心的原则等“五心”服务理念，坚持公平、公正的调解准则，高举《消法》之剑，惩恶扬善，努力化解矛盾。18年来，他先后获得了“维权标兵”“最美维权人物”“优秀人民调解员”“人民调解能手”等多种荣誉称号。
　　使出牛劲无私奉献
　　 由于长期超量的工作任务，吴再林患上了输尿管结石、双漆关节滑膜炎、痛风症等疾病，行动很不便。但因为放不下工作，即使身体不适，他也一直坚守在自己的岗位上。因滑膜炎两次住院，输完液就立即让家人用轮椅推着他，穿过两公里长的嘈杂街区，赶到办公室处理投诉。熟悉他的医生和护士都为吴再林的无私和敬业精神所感动。“我真的很热爱消保工作，每当处理完一件投诉，为消费者挽回了经济损失，维护了他们的合法权益，觉得体现了自我的价值，有一种成就感，很强烈的成就感。”吴再林动情地说。
　　 让大家不曾想到的是，忘我工作的吴再林每天面临的是困难重重的家庭境况。吴再林的母亲早年病故，远在湖北偏僻农村的聋哑父亲一直是一个人生活。他妻子2004年就患上系统性红斑狼疮，病情不断恶化，导致狼疮肾炎、肝内血管瘤、心包积水等多种疾病，2018年又不幸患上双侧甲状腺恶性肿瘤，切除了甲状腺。“工作是首要，家庭是次要，个人便是无关紧要”，成了吴再林常挂在嘴边的一句口头禅。
　　 单位同事常说，吴再林是个“工作狂”，是典型的为工作而“生”，为工作而“狂”。也有人说：“老吴是头牛，只知道埋头苦干，不懂得喝水。”吴再林打趣地说：“我这头牛啊，就是不一样，住的是楼房，穿的是制服，养我的是人民，我难道不应该使出我的‘牛劲’为消费者效力吗？”