处理投诉41万件 挽回损失近7亿元 浙江晒出近5年消费维权“成绩单”

中国消费者报报道(记者郑铁峰)5年时光，弹指一挥间。作为浙江消费维权的“代言人”，浙江省消保委始终秉持“消费者至上”核心观念，奔走在消费维权事业的一线，进行了广泛深入的消费教育指导，并持续不断的开拓创新。据统计，5年来全省消保委共处理消费者投诉41万余件，为消费者挽回经济损失近7亿元，支持消费者诉讼案件129件。

　　搭建多元解纷平台，提升消费纠纷化解度

　　据介绍，浙江省消保委在过去的5年中，拓宽消费投诉渠道，形成“窗口、网站、移动”三端全线畅通的消费咨询投诉网。提升诉求解决力度，成功调解一批房产、汽车、理财、家装等重大消费纠纷，对二手车商篡改车辆行驶里程、预付式消费跑路等典型投诉案件，积极支持消费者提起诉讼。

　　推动消费维权服务站建设，实施“双百”工程，率先在全省消费者信得过单位推动百分百建立消费维权服务站、百分百先行和解消费争议，指导健全先行赔付、首问责任等和解机制，全省3858家消费维权服务站，在矛盾纠纷源头解决方面发挥了重要作用。

　　推广消费纠纷诉调对接，指导市县两级消保委先行先试，全面推广“有组织、有平台、有机制、有人员、有制度、有成效”的 “六个有”工作体系。与浙江省高院联合印发建立消费纠纷多元化解工作机制的指导意见，巩固提升实践成果，进一步推动全域、全面合作。消费纠纷诉调对接在全省108家消保委实际运行，有效降低了消费者维权成本，取得了消保委调解刚性和法院调解压力“一升一降”的双赢局面。

　　深化消费市场监督，提升消费环境安全度

　　在聚焦金融消费实施专项行动上，浙江省消保委推动省政府出台《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划》，合力开展“六个百”主题活动，构建金融消费权益保护工作格局;牵头实施“百队义工助力金融消费维权”活动，组建金融消费维权义工队，开展全省银行业、保险业消费满意度调查;借势推进金融消费教育基地、金融消费维权服务站建设，全省总数分别达到306家、1154家，超额完成3年行动目标任务。

　　聚焦社会关切加强消费调查，组织开展多项消费调查体验活动。其中，在线教育平台、网约车、长租公寓调查结果，均得到有关方面重视;音视频服务平台消费体察，直指爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、喜马拉雅、蜻蜒FM等11家服务平台存在问题，调查情况发布后，相关话题在媒体的总阅读量突破5.7亿。

　　在聚焦重点行业积极建言立规上，针对消费投诉热点领域，浙江省消保委分别联合浙江省洗染行业协会、省建筑装饰行业协会、省珠宝玉石首饰行业协会制订或修订消费纠纷处理办法、示范合同文本、商品“三包”办法和生产经营服务规范，积极破解相关消费领域纠纷多、维权难问题。开展跨境电商消费者权益保护、地采暖木质地板消费课题调研，形成专题调研报告，立足消费需求和维权现状，向有关部门积极献策，助力行业规范有序发展。

　　推动放心消费建设，提升消费体验满意度

　　浙江省消保委积极开展放心消费体验评价，出台《浙江省放心消费单位建设社会监督管理办法》，确保放心消费单位建设社会认可、消费者满意。2017年以来，省市县三级消保委联动，发动全省近5000名消费维权义工，体验放心消费单位近4万家，分地区、分类别形成的体验评价报告，为政府部门精准施策提供了支撑。

　　培育放心消费示范样板，开展“放心消费示范区”创建活动，率先在全国倡导线下无理由退货承诺，联合浙江省市场监管局出台《浙江省线下实体店无理由退货指引》，相关做法在全国推广。服务放心消费城市建设，围绕中国消费者协会城市消费者满意度调查结果，联合杭州、宁波、温州、台州、金华等市消保委开展提升城市消费者满意度专项调查，多渠道反馈中消协调查结果，针对性提出改进建议。探索放心消费城市消费满意度调查工作，开展课题研究，进行走访调研，广泛征集意见，形成城市消费满意度调查浙江方案。

　　强化消费引导教育，提升消费选择理性度

　　浙江省消保委大力开展商品比较试验，以大众化商品为重点，先后组织开展多种商品的比较试验，为消费者选择提供实用指南。制定全省消保委系统比较试验工作规范，以省国民消费教育中心为主阵地，组织消费教育讲师团每月开展“消费大讲堂”，着力服务老年群体，常态宣讲食品、保健品、保险、理财等消费知识，发起“品质消费教育乡村行”“信用让消费更放心”百场宣传活动，制作普法漫画读本、消费知识科普手册，广泛开展送知识、送法律、送手册进农村、进社区、进学校、进军营活动。

　　培育消费教育示范基地，以全省644家消费教育基地为基础，开展示范性消费教育基地创建活动，培育15家省级消费教育示范基地，更好满足了消费者对消费知识的需求。

　　打造社会共治格局，提升消费维权合作度

　　在3·15期间，浙江省消保委精心谋划举办国际消费者权益日纪念系列活动，推动金融消费维权三年行动、“放心消费在浙江”行动在国际消费者权益日纪念大会宣布启动。

　　加强消费维权区域合作，与沪、苏、皖消保委签署一体化合作协议，组建长三角消保委联盟，2019年以来，倡导长三角景点实行身高年龄兼顾的儿童免票规则、推动出台全国首个《老人鞋》团体标准，培育智能消费、定制消费、时尚消费、体验消费示范基地，开展“特色伴手礼”评测活动，有力助动“满意消费长三角”;团结消费维权社会力量，充分激发全省7830名消费维权义工宣传员、信息员、监督员、调解员的积极性，组织开展消费维权义工万里行活动。建设消费维权专家智库，成立法律、质量、汽车、家电、家装、金融、网络和新闻8个专业委员会，做大做强专业化维权后援团。