“湘”当有“维” ——湖南省消保委消费维权工作三年回眸

　　图一：今年9月22日，湖南省消保委举行“提振消费信心”消费维权年主题研讨活动，聚焦“新消费新责任”。

　　图二：今年5月26日，湖南省消保委组织消费者开展制止餐饮浪费消费体验活动。

　　图三：今年4月16日，湖南省消保委举行“提振消费信心我们在行动”大型社会公益活动启动仪式。

　　2020年12月3日，湖南省消费者权益保护委员会召开五届一次会议，会上湖南省消保委成功换届，从此，湖南消费维权工作驶入快车道。3年来，湖南省消保委秉承“一切为了消费者一切服务消费者”的工作理念，恪尽职守、担当作为，消费维权工作有为、有位，先后获得“湖南省巾帼文明岗”“湖南省最美公益普法集体”“全国消协组织2020—2021年度消费维权先进集体”等荣誉称号。日前，《中国消费者报》记者走进湖南省消保委，感受其换届以来在消费维权快车道上一路走过的风景。

强化政治担当 服务经济发展

　　3年来，湖南省消保委深入学习领悟习近平总书记以人民为中心的发展思想，以高度的政治责任感贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，认真履行消保委法定职责，以实际行动积极践行“两个维护”，大力开展打击整治养老诈骗、制止餐饮浪费、整治过度包装、关注“一老一小”消费者权益保护等专项活动。在抗击新冠疫情期间，通过发布倡议书、消费警示提示等方式，推动行业协会、在线旅游平台和有关企业落实退改费措施;会同各地消保委组织积极处理涉疫消费投诉，加强疫情期间消费维权舆情分析，展现消保委担当;组织广大消费者开展涉疫常识及消费维权知识竞赛，帮广大消费者树立科学、理性、文明、健康的消费习惯和方式。

　　主动服务经济社会发展大局。围绕中国消费者协会确定的“携手共治畅享消费”“共促消费公平”“提振消费信心”等消费维权年主题，组织全省各级消保委组织，动员行业、企业、新闻媒体、社会组织等各方力量，采取人民群众喜闻乐见的形式，深入开展年主题宣传活动，声势大、影响广、效果好，充分地发挥了消保委在保权益、扩消费、稳经济、促和谐等方面的积极作用。特别是发挥湖南省消费理论研究的优势，持续开展湖南传统优势项目——消费维权年主题研讨活动，做到一年一个创新点，促进消费维权理论与实践的深度融合，不断提升消费维权效能，促进经济社会高质量发展。

　　妥善处理消费纠纷。2021年1月至2023年9月，指导湖南省各级消保委受理消费者投诉152517件，解决146666件，解决率达96.16%，为消费者挽回经济损失10806.67万元。主动介入消费维权热点事件，就消费者强烈关注的城际铁路列车车次锐减的问题，向广铁集团发出查询建议函，广铁集团积极回应，主动上门沟通协商，积极处理问题，较好地满足了沿线旅客的出行需求。就消费者反映强烈的网络电视开机广告无法自主关闭、长沙市城区道路停车收费等问题，及时采取约谈企业、公示处理结果、发表消保委观点等措施，着力推动相关问题的解决。2021年，湖南省消保委依法对疫情期间一起非法销售不合格口罩案提起消费民事公益诉讼，消保委提出的3项诉讼请求全部得到法院的支持。

教育监督并重 助推放心消费

　　打造“3 · 15”维权品牌。抓住“3 · 15”国际消费者权益日重要时间节点，精心组织策划“3·15”活动，着力办好新闻发布、现场咨询服务、“3·15”国际消费者权益日大会、“3·15”专题宣传、网络特别报道、评选表彰“消费维权年度人物”“十佳消费维权好新闻好记者”、开展年主题宣传和研讨会等系列活动，确保各项活动有声势、有影响，让消费维权年主题和社会共治理念深入民心、深得人心。

　　积极宣传依法科学理性消费理念。以“3·15”国际消费者权益日为契机，以宣传《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和《湖南省消费者权益保护条例》(以下简称“一法一条例”)为重点，开展消费维权法律法规集中宣传，发布消费维权报告、消费投诉热点、典型案例，持续推进“一法一条例”宣传“五进”活动。组织编印消费教育读本，宣传贯彻《消法》。组织开展多项比较试验以及新能源汽车、制止餐饮浪费、预制菜等消费体验活动，助力扩内需、强信心、促消费，引导消费者科学消费。联合湖南省老龄办、省老干活动中心等单位举办“护老”行动暨“反电诈”消费维权法律知识讲座活动，不断提升老年消费者依法维权意识和能力。

　　强化社会监督，对通信运营商、超市、快递、汽车经销商、装饰装修企业、健身俱乐部等开展调查评议，发布调查评议报告，送达劝谕函，积极发挥社会监督作用，推动相关行业补齐消费者权益保护短板。组织参加各类价格调整听证会，代表广大消费者表达意见建议，发表消保委观点。近年来，先后对消费者个人信息保护状况、湖南省消费者满意度、预付式消费维权状况等开展调查，形成调查报告，为相关部门的决策提供了有益参考。

推动社会共治 提升维权效能

　　近年来，湖南省消保委加强与政府部门、新闻媒体、行业协会、重点企业、消费者等的协作配合，构建消费维权共建共治共享体系，消费维权效能不断提升。

　　积极发挥委员单位作用。湖南省消保委主要由有关政府职能部门和社会组织组成，湖南省消保委发挥委员单位在各自领域的优势和特点，从制度建设、共建共治等方面，强化消费维权行政保护、法治保障和社会治理，提升消费者权益保护协同共治水平。2022年4月，联合湖南省市场监管局、省商务厅出台《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》，为推动放心消费环境创建添柴加火。截至目前，湖南开展线下无理由退货商家5436家，退货数量18.5万件，退货金额5902.17万元。

　　引导行业企业发挥自律作用。企业是消费者权益保护的第一责任人，湖南省消保委牵头、各类行业协会商会和重点企业共同参与，多方协作保护消费者合法权益，打通消费维权的“最后一公里”。2021年3月以来，湖南省消保委在10家行业协会(商会)设立消费者投诉站，在44家企业设立消费维权服务站，在22家单位设立消费教育基地，畅通消费维权渠道，督促行业企业主动化解消费争议，将投诉问题解决在企业、化解在源头，节约消费者维权成本。

　　发挥律师专业优势。聘请30余名热心公益的职业律师组建湖南省消保委律师团，聘请4家律师事务所担任常年法律顾问单位，为广大消费者维权提供法律支持。2021以来，与红网联合打造“周周‘3·15’律师在线答疑”公益项目，在全国率先架起了消保委组织与消费者直接沟通的新桥梁，打造“消费者在线咨询，律师一对一服务、消保委转办督办”的网上消费维权新模式，受到消费者好评，湖南省消保委被湖南省委网信办评为“2022湖南网民留言办理成绩突出单位”。

　　扩大媒体舆论宣传监督作用。成立湖南省消保委新闻工作委员会，聘请湖南省内主流媒体新闻工作者兼任委员，为消费维权提供舆论支持。联合湖南电台等新闻媒体，开设《消法公开课》《消费维权在行动》《消费维权课堂》等栏目，加强与主流新闻媒体的宣传联动，做到平面媒体有文章、电视媒体有影像、广播媒体有声音、网络媒体有热度，推动形成全社会共同关注消费维权的良好氛围。