江苏省南通市崇川区市场监管部门 高效调解一起购车纠纷

    近日，江苏省南通市崇川区市场监管局港闸经济开发区分局收到一面消费者送来的“高效规范办实事热情贴心为人民”锦旗。原来，3月1日，港闸经济开发区分局在收到一名车主关于购车纠纷的投诉后，第一时间介入处理，组织双方当面沟通调解，最终，4S店为车主办理了退车，将折价后的27万余元退车费用返还给车主。
　　车主反映，其于2022年购买的一辆价值32万元的车辆在两年内多次出现“L2半辅助驾驶系统”故障码，前三次在报4S店检查后均采取了更换零部件的处理。2023年9月18日、9月21日以及11月16日该故障码又多次出现，但由于故障码随后自动消除，车主送至4S店检查时未能通过仪器检测、车辆测试等技术手段检测出故障存在，多次检测结果均显示正常，从而无法进行维修处理。
　　车主认为，第四至第六次故障自动消除导致未能检出，但故障码确实存在，且消除一段时间后又重复出现，虽然正常修理超过4次，但是也确实出现了超过4次的同一质量问题，无法修理不代表问题不存在，应该视为符合退换车条件。
　　4S店表示，因“L2半辅助驾驶系统”为电子化系统，故障码跳出不一定代表质量问题，因检测时所有数据显示均正常，未能实际检测出该故障或导致该故障码出现的原因，无法安排维修、更换零部件处理，也无法确定该故障为实质性质量故障，无法满足退换车要求。
　　经了解，该“L2半辅助驾驶系统”故障为偶发性故障，故障码跳出时并不会控制车辆驾驶的主动权，不会影响驾驶人员的正常驾驶；在开启使用时，驾驶人员需双手握住方向盘指定位置，如不能正常使用，驾驶人员仍能正常控制车辆。
　　根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中针对退换货有明确解释说明“因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”，双方的争议焦点在于对于“L2半辅助驾驶系统”这个同一质量问题维修是否超过4次。
　　针对存在的争议和分歧，港闸经济开发区分局组织了现场调解。工作人员从解决问题的角度出发，现场解读相关法律法规并结合市场监管总局缺陷产品管理中心的相关案例，认为车辆同一质量问题经多次维修后未能找到故障产生的准确原因，对应的检查、维修、更换配件等均应计入维修次数。最终，4S店表示出于客户服务的角度同意退车，车主也表示可承担部分折旧，双方达成了协议，调解成功。
　　此次调解不仅促进了消费纠纷的高效化解，也为双方减轻了诉讼负担，维护了消费者合法权益，充分体现了消费调解在处理消费纠纷中的重要作用。 （徐媛雅）
●提示
维修记录应妥善保管
　　随着《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的出台、试行、修订，到现在的适用普及，家用汽车三包服务得到进一步规范，但仍未能完全渗透进群众生活。大多数消费者在遇到汽车零部件发生故障、汽车内置程序故障时，第一反应都是要求退换车，但这些情况不符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》所规定的退换车情形。消费者可以联系4S店进行检修维修处置，由其履行相应的三包责任。
　　汽车在日常的行驶过程中由于各种原因会产生损耗，故而需要进行保养及检修。消费者在购车后往往很难理解购买的新车需要通过“手术”来解决问题，从而对4S店的维修技术产生置疑，双方产生摩擦丧失信任，最终导致矛盾激化。而在调解过程中，工作人员只能凭借现有的法律法规作为依据，很难满足消费者的部分要求，从而导致消费者常常在调解处理中会对工作人员造成误解，增加调解困难。
　　维修记录是处理三包争议的主要依据。修理记录通常包括：送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、维修项目、更换零部件信息、产生费用、交车时间、修理中及消费者签名等信息，消费者应当妥善保管，以便在发生三包责任争议时有据可查。而未选择在4S店进行保养、维修的车辆，消费者应当选择具备保养、维修资质的汽修店按照车辆使用说明书进行正确的维护、修理，同时保留相关记录凭证。
　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十二条规定了5种免除经营者三包责任的情形。消费者在日常使用中应当注意避免以上情形的出现，防止无法享受正常车辆三包服务。 （徐媛雅）