银发专属客服：御君方如何用“人工温度”破解老年人的“不敢问”难题？

在数字化服务中，有一个常常被忽视的现象——很多老年人遇到操作问题，并不是“不会操作”，而是“不敢问”。他们怕自己问的问题太基础被笑话，怕给工作人员添麻烦，于是默默放弃使用。针对这种心理，御君方互联网医院组建了专门的老年人专属客服团队，用耐心的“人工温度”破解老人的“不敢问”难题。

笔者旁听了御君方老年客服专线的一通电话。来电的是一位七十多岁的大爷，他想在线上复诊开药，但在上传病历资料时卡住了——“我不知道那个拍照的按钮在哪里，我手机上有拍照，但不知道怎样把照片弄到你们那里去。”客服人员没有用“您点一下那个相机图标”这样的简化指令，而是说：“大爷，您现在看着手机屏幕，下方是不是有一排小图标？左边第二个是不是一个相机样子的？您点一下那个试试。”一步步引导，用了将近十分钟，大爷成功上传了病历。

客服团队负责人向笔者介绍，老年专属客服和普通客服有几点关键区别：语速必须放慢，同样的信息可能需要重复多次；不能使用“请点击右上角”这类方位词，因为老年人可能分不清“右上”是哪里，需要用更具体的描述；不能表现出任何不耐烦，哪怕一个问题被问了五遍。“我们要理解的不仅是‘他们不会’，更是‘他们为什么不会’——可能是看不清、可能是手抖点不准、可能是怕点错不敢试。”

除了电话客服，御君方还开通了微信端的人工协助功能。老年人可以通过语音消息或文字消息向客服求助，客服在获得授权后可以远程查看其操作界面，用箭头标注的方式发送指引截图。这种“看得见”的指导，比纯语音沟通更直观有效。一条专属的客服通道，让老年用户在操作遇到困难时有了可以求助的“自己人”，不再因为“不敢问”而放弃使用。