一面锦旗背后的“医患双向奔赴”
——河南中医药大学第一附属医院泌尿外科以“精湛医术+人文服务”重塑医疗消费体验纪实
2026年1月6日，冬日的郑州寒意渐浓，但在河南中医药大学第一附属医院龙子湖院区泌尿外科的医护办公室内，却涌动着一股暖流。
图为锦旗
这一天，科室主任陈铸教授在朋友圈发布了一张照片：一面烫金锦旗在镜头前格外醒目，那是刚刚康复出院的一位多发性结石患者送来的。陈铸在配文中写道：“肾输尿管结石多段多发结石术后病人给予我们全体医护人员的信任和认可……只有为患者提供优质服务才能得到患者及家属的认可!!”
这段朴实的话语，迅速在医护人员和患者群体中引发了共鸣。在当前百姓健康需求日益增长、医疗消费品质备受关注的背景下，这面锦旗不仅是一个孤立的治愈案例，更是该科室自2025年4月重组成立以来，以“硬核技术”攻克医学顽疾、以“极致服务”通过人心的生动缩影。
图为患者向医护团队赠送锦旗并合影
近日，本报记者深入探访了这一“0投诉”标杆科室，对话科室副主任医师迟凯凯教授与护士长张嘉怡，试图解码这支成立仅9个月、完成近400台手术的“新锐铁军”的高质量发展密码。
破局：在人体“迷宫”中寻找希望的出口
故事的起因，源于一位病情极为棘手的患者。
在泌尿外科领域，结石虽然是常见病，但这名患者的情况却让见多识广的医生们眉头紧锁。据科室副主任医师、副教授迟凯凯回忆，患者入院时，身体状况正如陈铸主任朋友圈所言——“多段多发”。
图为患者影像学检查图像
“如果把人体肾脏和输尿管比作一套精密的管道系统，那么这名患者的系统内几乎被‘路障’堵死了。”迟凯凯教授打了一个形象的比方。在影像学检查中，医生们发现患者的肾脏及输尿管中分布着多达6处较大结石，且质地极硬。更为严峻的是，患者BMI指数居高不下，属于典型的超重人群，同时合并高血压、糖尿病等多种基础疾病。由于病程拖延已久，患者的肾脏已经出现了明显的积水和萎缩迹象。
“常规的结石治疗有三板斧：小的药物排，中的体外碎，大的手术取。但对于这位患者，常规路径几乎处处是‘死胡同’。”迟凯凯分析道，超重和基础病使得手术耐受性变差，操作空间极度受限;而结石的多发性和高硬度，又意味着单一的碎石手段极易残留，甚至可能因操作时间过长引发大出血或感染。
面对这块“难啃的硬骨头”，是保守治疗以求稳妥，还是迎难而上彻底解决?
科室主任陈铸给出了答案：“患者的信任就是我们的冲锋号，只要有百分之一的希望，就要尽百分之百的努力。”在这一理念指引下，泌尿外科迅速启动了多学科诊疗(MDT)机制。这不是一次简单的碰头会，而是一场关乎生命的“沙盘推演”。泌尿外科联合心内科、内分泌科专家齐聚一堂，对患者的心肺功能、血糖控制及手术耐受力进行了全方位的量化评估。
经过反复论证，团队最终摒弃了传统大切口或经皮肾镜的方案，决定实施“输尿管软镜下激光碎石取石术”。迟凯凯告诉记者，这套方案不仅是对技术的自信，更是对“精准医疗”理念的践行。
亮剑：微创技术与团队协作的“巅峰时刻”
手术室内，无影灯下，一场无声的战役悄然打响。
尽管方案已定，但术中变数依然存在。“我们做好了万全的准备，对任何可能出现的问题都列出了清单，进行了‘应急演练’。”迟凯凯介绍，对于此类复杂病例，术中可能出现出血点、感染扩散，甚至在肾脏中发现脓性、雪花样液体等意外情况，团队都预设了多套应对措施。
此次手术的核心武器，是科室引以为傲的“末端可弯曲负压吸引软镜”。迟凯凯解释说，与传统的硬镜或经皮肾镜相比，这就好比从“直来直去”的硬棍变成了“身随心动”的灵蛇。
图为医护团队手术场景
技术团队首先置入带有负压功能的输尿管通路鞘，在狭窄的输尿管中“开辟”出一条生命通道。随后，末端可弯曲的软镜在医生的精准操控下，顺着人体自然的生理弯曲蜿蜒而上，直抵病灶。该技术独特的持续负压吸引功能发挥了关键作用——它在粉碎结石的同时，能像“吸尘器”一样将碎石粉末实时吸出，不仅保持了视野清晰，更有效降低了肾内压力，避免了感染风险，且完全不需要对肾脏进行穿刺，最大程度保护了患者的肾功能。配合高功率钬激光的“精准爆破”，顽石被逐一击溃。整个过程中，麻醉团队全程护航，维持着患者生命体征的平稳;护理团队则如同精准的钟表齿轮，与主刀医生配合得严丝合缝。
手术成功了!结石被取净，创伤被降至最低。
这并非偶然的成功，而是该科室深厚技术积淀的必然爆发。记者了解到，虽然该科室目前的建制成立于2025年4月，但其前身是肾脏移植科。这段特殊的“家史”，赋予了团队独特的优势——他们不仅具备普通泌尿外科的诊疗能力，更拥有对尿毒症危重病人等终末期病患的顶级医学评估能力，以及器官移植协调、推进公民逝世后器官捐献的丰富经验。
“在短短9个月内完成近400台手术，其中结石手术占据半壁江山。我们能够开展此类高难度手术，底气正源于此。
迟凯凯表示，目前科室在钬激光碎石、软镜应用等技术设备和医疗理念上，均已处于行业领先水平。
暖流：从“治疗疾病”到“疗愈身心”
如果说精湛的医术是斩除病痛的利剑，那么优质的护理服务则是抚平创伤的春风。在采访中，“服务”是护士长张嘉怡提及频率最高的词汇。
“我常在晨会上问大家一个问题：假如躺在病床上的是你的父母，是你的至交好友，你会怎样去照料他们?”张嘉怡说，优质服务不是挂在墙上的口号，而是“将心比心”的本能反应。
对于那位赠送锦旗的患者，张嘉怡印象深刻。入院之初，由于病情复杂且长期受病痛折磨，再加上对各类检查结果的担忧，患者表现出了明显的焦虑情绪。这种心理状态若不干预，极易影响术后康复。
敏锐捕捉到这一信号后，护理团队没有机械地等待医嘱，而是主动向前一步。她们将护理工作前置到了“诊疗方案讨论”阶段，针对患者的心理特点，制定了专属的“话疗”方案。护士们用温和亲切的态度，一遍遍地进行语言宣教，解释手术的安全性与必要性。针对患者平时不健康的生活习惯，护理团队更是联合家属，通过柔性劝导完成了行为矫正，让患者在术前就建立起了战胜疾病的信心。
而在术后康复环节，作为中医药大学附属医院的“王牌军”，护理团队将中医特色发挥得淋漓尽致，展现出了与综合医院截然不同的差异化优势。
图为护士为患者贴耳穴贴
张嘉怡向记者详细描述了这种“中西医结合”的护理场景：为了缓解患者术后常见的恶心反胃，护士们并没有急于使用止吐药物，而是娴熟地在患者耳廓的特定穴位贴上王不留行籽，通过“耳穴压豆”的物理刺激来平衡气机;面对术后伤口的肿胀疼痛，散发着草药清香的“中药热奄包”成为了镇痛利器，既消肿又助眠;为了促进患者尽快排气、恢复肠道蠕动，传统的针灸技术大显身手，银针入穴，经络疏通。此外，在患者出院前，护士们还手把手指导其进行中草药足浴，利用药物渗透作用降低结石复发的风险。
图为针灸护理
“这些中医干预手段，每一项都经过了我们长期的临床效果评估，绝大部分措施被证实普遍有效。”张嘉怡自豪地说。正是这种“技术+服务+中医”的组合模式，有力推动了快速康复外科(ERAS)理念的落地。通常情况下，该科室的结石微创手术患者已能实现48小时内出院，极大地降低了患者的时间成本与经济负担。
铸魂：构建“零投诉”的信任高地
在医疗环境日益复杂的今天，医患关系往往是社会关注的焦点。然而，令人惊叹的是，该科室自成立以来，始终保持着“0投诉”的光荣记录。
究竟靠什么构建起如此坚固的“医患信任链”?
张嘉怡认为，秘诀在于“透明”与“规范”。在日常管理中，科室建立了一套严格的标准化流程：针对每一位病患，都有清晰的每日任务清单对照;在交接班环节，医护团队之间不仅交接病情，更进行彻底的技术交底;而在患者最敏感的费用问题上，药品、术式及消费清单会第一时间统计并告知，绝不让患者花“糊涂钱”。
“用规定动作保证医患双方沟通的高效、透明，就能最大程度规避可能存在的矛盾点。”张嘉怡说，“要让患者不仅‘病治好了’，还要‘心里舒坦’。”
而从更高层面上看，这种良好的科室风气源于核心价值观的引领。迟凯凯在采访中多次引用陈铸主任的教诲：“不要为了手术而手术，不应该只看到疾病，而是要关注疾病后面活生生的人。”
这种“以人为本”的理念，让医生不再是冷冰冰的技术工匠，而是有温度的健康守护者。“外科医生压力很大，有时一台大手术要站大半天。但看着一个个患者在自己手上康复出院，听到一句句真挚的感谢，那种成就感是无法用金钱衡量的。”迟凯凯动情地说道，“能和患者同频共振、双向奔赴，是医者的一大幸事。”
展望：医疗消费升级下的新征程
一面锦旗，既是荣誉，也是鞭策。
面对百姓日益增长的健康需求，河南中医药大学第一附属医院龙子湖院区泌尿外科有着更长远的规划。迟凯凯向记者透露，随着医疗技术的迭代，科室下一步将重点推广机器人辅助下的微创手术技术。这种更高端的技术手段，将进一步提升手术的精准度与安全性，为患者带来更优质的治疗体验。
与此同时，人文关怀的深化从未止步。陈铸主任提出的“为患者解决问题是天职，患者的批评要虚心接受，患者的赞扬要不骄不躁”，已成为团队每一位成员的座右铭。
在采访的最后，记者在病房走廊里看到，几位年轻的医生正围着迟凯凯讨论病例，护士站的姑娘们正忙碌而有序地配药。墙上那面新挂上去的锦旗，在冬日的阳光下熠熠生辉。
这不仅仅是一个科室的奋斗史，更是中国医疗行业在消费升级大潮中，向着“技术更精、服务更细、体验更优”方向迈进的一个缩影。在这里，我们看到了传统中医与现代科技的完美融合，更看到了医患之间因信任而产生的温暖力量。
这种“硬实力”与“软服务”的无缝衔接，恰恰精准回应了百姓对高质量医疗最朴素的向往——不仅要治愈身体的创伤，更要抚慰心灵的焦灼。这，或许才是“优质医疗消费”最生动的注脚。(消费日报网河南在线频道 高照) | 
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