深圳市消委会加强电影票“退改签”监督

□龙志强 本报记者 傅江平

在日常生活中，火车票、飞机票都能轻松退票、改签，大多数网购平台也承诺“7天无条件退换”，为何电影票不能退票和改签呢？近日，深圳市消委会召开新闻发布会，通报了近3个月以来深圳市电影票“退改签”方面的监督情况，指出目前深圳影院方“退改签”侵权情形普遍存在，但尚能配合整改。

2018年9月13日，新华社的一篇名为《电影票“退改签”，为何就这么难？》的报道燃爆各大朋友圈，在社会上引发了一场关于“电影票为何不能退改签”的热烈讨论。此后，中国电影发行放映协会很快于2018年9月18日出台了《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求影院方制定和明示电影票“退改签”的细致规定，并提出了监管要求。本次深圳市消委电影票“退改签”相关监督，就是在此背景下开展的。通过监督，市消委会发现目前深圳市各大影院普遍存在三大侵害消费者权益的问题，并从法理上做了分析。

一是线上、线下均不能办理电影票“退改签”售后服务的行为，消委会认为此行为涉嫌违反了《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，第十条：“消费者享有公平交易的权利”，第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。至于影院方提出的，允许“退改签”可能导致“恶意刷票”、“黄牛党”增加、降低影院排片和影城收入等担忧，此前法律专家已分析指出，影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。

二是购票条款未采取合理的方式，对是否可“退改签”予以醒目提示，同时未在影院大堂设置有关“退改签须知”的告示。消委会认为此行为涉嫌违反了《消法》第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”此外，影院的这种可能会导致消费者在购买电影票时忽略重要内容，涉嫌侵犯了消费者的知情权。

三是影院规定因不可抗力情形暂停营业，消费者只能换票不能退票。消委会认为此行为涉嫌侵犯消费者依法解除合同的权利。《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的”；国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第三条也明确规定：“经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款”，因此消费者作为合同一方，在不可抗力导致观影目的不能实现的情形下，依法享有解除合同的权利，但影院强制要求只能换票、不予退票的规定是不合理、不公平行为。

就以上问题，深圳消委会分别向各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函，要求各大影院与第三方网络代售平台认真比照检查，并提交书面整改情况报告。截至目前，万象影城、保利国际影城、新南国影城、博纳国际影城等大部分影院及猫眼、淘票票第三方网络代售平台已就整改提交书面反馈，表态会重视问题，积极配合进行相应的整改，切实保护消费者的合法权益。消委会表示，未来将进一步对全市两百多家影院进行持续性的监督。

记者了解到，除2018年9月中国电影发行放映协会以行业自律组织的名义出台文件外，此前我国的法规，包括1996年出台复于2001年底重新修订发布的《电影管理条例》，以及2017年3月1日起实施的《电影产业促进法》，均无任何保障电影消费者“退改签”权益的条文，这正是消费电影票“退改签”权益频被影院方侵犯而得不到改善根本原因。记者也留意到，此前国家新闻出版广电总局发布的2017年新闻出版广播影视法治方面六项重点工作中，《电影管理条例》《电影产业促进法》及相关配套法规修订工作赫然在列。在电影票“退改签”广受关注的情况下，业内人士认为，理应在修订以上法规时将电影票“退改签”相关内容一并考虑在内，从立法高度保障电影消费者的合法权益。