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会员权益突然“缩水” 迅雷“砍单”引发消费者投诉

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2025-01-21 09:23:52)  来源:中国消费者报      浏览量:

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  图一:消费者卢先生购买的迅雷超级会员时长缩短。

  图二:消费者叶先生与店铺客服的聊天记录。

  近日,多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映,在迅雷官方旗舰店购买的迅雷超级会员卡明明已充值到账,但几天后迅雷官方旗舰店却以“订单价格设置错误”为由,要回收权益并提供全额退款。记者调查发现,网上涉及此事的投诉不少,很多消费者都希望迅雷能恢复原有会员服务内容及期限。

商家称“订单价格设置错误”

  “我在迅雷官方旗舰店花费30元购买了迅雷超级会员的两年卡,赠送半年,实际到账的时长是两年半,可以用到2027年7月19日。几天后,店铺客服联系我说要回收权益并全额退款。”1月9日,江苏宿迁消费者叶先生向《中国消费者报》记者说,他拒绝客服提出的回收方案后,迅雷账户里超级会员期限仍旧从2027年7月19日变成了2025年2月3日。

  记者在叶先生提供的与商家的聊天记录截图中看到,客服人员表示“您的订单价格设置错误,我们将为您回收权益并提供全额退款”,并提供了两种方案供消费者选择,第一种是不退款,获得1个月迅雷超级会员+赠送3个月迅雷超级会员,第二种是全额退款,赠送1个月迅雷超级会员。此外,还注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00,针对到期时间,未到店进行售后处理方案的订单用户,将统一在2025年1月24日默认按不退款方案处理”。

  “没经我同意,也还没到截止时间,商家就将我两年半的超级会员权益缩短为了1个月。”叶先生对记者表示,他进行了投诉,但未收到任何答复。

未经消费者同意擅自更改会员权益

  无独有偶,江苏南通消费者卢先生也有类似遭遇。“1月1日,我在某电商平台迅雷官方旗舰店花费300元下单了10笔迅雷超级会员两年卡,每笔订单送半年,实际到账25年,有效期到2050年6月18日。”卢先生对记者说,他1月3日收到了短信以及商家客服的私信,要求收回权益,且在未经他同意的情况下,购买的25年超级会员权益变成了1个月。

  记者注意到,店铺客服人员发给卢先生的私信内容和叶先生的相同。卢先生表示,客服发来的解决方案没说清楚,由于购买了10笔订单,假如不退款,他不清楚到底会获得4个月的超级会员还是40个月的超级会员。“而且迅雷旗舰店擅自取消了我的超级会员权益,我只好向电商平台投诉,之后得到了300元退款。”卢先生无奈地说。

  1月10日,记者在迅雷官方旗舰店查看发现,店铺所售的“迅雷超级会员2年卡赠6月卡”商品价格为318元,页面显示“活动时间:1月6日—2月12日”。迅雷APP页面显示的超级会员12个月的价格是288元,连续包年的价格为264元,并显示“买1赠2”。

  1月10日,记者在某投诉平台查询发现,针对迅雷擅自撤销订单、缩短会员时长等问题,有3起集体投诉,投诉量分别为288条、40条和13条,集体处理率分别是0.35%、0%和0%。

  针对以上消费者反映的问题,记者联系迅雷官方旗舰店客服咨询订单价格设置错误的原因,对方仅回复了上述二选一解决方案,并未作其他回复。此外,针对卢先生的疑问,客服表示不退款方案中“补偿4个月迅雷超级会员”是每笔订单补偿一次。当记者询问涉及此类情况的消费者人数和订单数量时,客服人员答复“内部信息无法提供”。

消费者有权要求商家继续履约

  “商家未经消费者同意、未经消费者自主选择售后方案,擅自将消费者购买的两年(送半年)甚至更长时间的超级会员权益变更缩短,这对消费者既不公平也不合理,涉嫌侵害消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。”北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示,消费者选择商品或服务并成功提交订单付费,消费者与商家构成合同关系,商家未经消费者同意擅自变更超级会员时长,其单方行为不对消费者产生效力,消费者有权要求商家按购买的时长履约。

  王久成分析认为,消费者按照最初的超级会员权益约定支付了费用,理应在约定的时间内享受相应服务,即使商家主张价格或服务标示错误,也应当与消费者公平协商解决方案,而非自行制定售后方案供消费者二选一,并擅自对消费者购买的服务内容进行变更。商家的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》规定的按约履行义务,涉嫌构成强制交易,消费者有权拒绝。

  “在消费者与商家协商未达成一致的情况下,消费者首先应当及时留存证据,其次可以向电商平台反映情况,要求平台介入处理,督促商家履约。消费者也可以向消费者组织或市场监管部门进行投诉,请求相关部门对商家的行为进行调查处理。”王久成表示,消费者还可以通过向人民法院提起诉讼的方式,要求商家继续履行合同义务,并要求商家赔偿因违约给消费者造成的损失。

  王久成建议商家,一方面应完善内部管理,建立严格的价格和权益设置审核机制,加强员工培训,提高操作准确性,避免类似事件再次发生;另一方面,应增强法律意识,严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规,切实履行与消费者的合同约定,充分尊重消费者的知情权与选择权,不得擅自变更或解除与消费者订立的合同。

  王久成表示,平台应加大对商家经营行为的监管力度,建立高效纠纷处理机制,及时介入消费者与商家的纠纷,发现并处理商家的违规行为,维护消费者合法权益。相关部门应持续完善消费者权益保护相关的法律法规和监管制度,明确商家和平台的责任和义务,为消费者维权提供更有力的法律依据,并加强对电商平台和商家的日常监管,对侵害消费者权益的违法行为依法查处,形成有效威慑。

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