上海开展服务领域企业标准“领跑者”试点

通过提升服务标准来促进服务质量提升，是上海市质量提升行动中聚焦的一个重要方面。从2017年年底开始，上海市质监局积极指导上海市眼镜协会，在全国率先开展服务领域企业标准“领跑者”试点工作。近日，上海市眼镜行业协会标准“领跑者”（眼镜验配）活动正式启动。

相比产品领域企业标准“领跑者”，服务领域企业标准“领跑者”在评价对象、评价方法、评价指标上都有较大的不同，是一种全新的探索和尝试。因此，上海质监局在参考该市产品领域企业标准“领跑者”试点经验的基础上，结合服务业特点，经过多次专家研讨并公开征求消费者意见和建议，确定了标准“领跑者”评价方法，并对被评价企业标准的实施情况进行了实地验证。在企业主动申请、企业标准自我声明公开后，协会在编制上海眼镜行业第3部团体标准《眼镜验配企业服务质量要求》基础上，制定了评价通则和评价细则，建立了完善的上海市企业标准“领跑者”（眼镜验配）评价体系，开展了对上海三联（集团）有限公司（茂昌、吴良材）、上海一代眼镜有限公司、上海小林眼镜有限公司（宝岛眼镜）、上海巴黎三城眼镜有限公司、上海可得光学科技有限公司、上海希文商贸有限公司（美式眼镜）、上海视良眼镜有限公司等申报单位从企业标准制定情况、企业诚信信用创建等级、验配企业服务标准、售后服务要求等方面进行实地评价和和市场征信，最终，完成了8个企业标准、涉及16个门店的眼镜验配服务企业标准“领跑者”评价工作。其中，11个五星级，2个四星级，3个三星级。

记者发现，上海眼镜验配服务企业标准“领跑者”试点工作特点鲜明。一是充分考虑消费者需求和体验，将眼镜验配服务全过程质量控制作为评价的核心。服务过程、服务结果和售后服务都体现出服务质量的高低，对消费者感受都有直接影响。因此，在服务领域企业标准“领跑者”评价中，对企业标准是否涵盖服务全过程质量控制高度关注，把全过程质量控制作为核心要求。例如，把验光流程、定配加工流程和售后服务要求等均作为重要的评分项。二是更加关注企业标准的实现性，将对企业标准的评价和标准符合性验证相结合。对服务业而言，企业提供的服务是否能达到企业标准所宣称的水平，更需要进行符合性验证。为此，在本次评价中，遵循实事求是的原则，将企业标准“领跑者”定位于执行对应标准的具体企业门店，并由专家对门店实际执行标准的情况进行实地验证。

2017年，上海市质监局指导相关行业协会在内墙涂料、空气净化器、复合木地板3个产品领域推出了第一批企业标准“领跑者”，在营造追求质量的市场环境、推动落实企业主体责任等方面，都取得了较好的社会反响。此次在服务领域开展企业标准“领跑者”活动，该局根据消费者关注的主要指标，组织业内专家制定出相应的评价模型和评价要求，进行多指标的企业标准综合评价。同时，为了满足多层次的消费需求，调动更多企业的积极性，形成技术导向，该局借鉴“能效标识”做法，将企业标准“领跑者”分为五星、四星和三星，五星“领跑者”是达到国际领先水平、最优秀的企业标准“领跑者”，取得了良好成效。