创建放心消费环境新高地

　　■李智华 陈晓莹 本报记者 李青山
　　 近3年来，广东省佛山市的“放心消费创建”工作激发了人们的巨大热情，通过实施政府主导共建“一盘棋”，全域创建织密“一张网”，以消费热点行业和领域为核心的“十大工程”，以消费环境指标测评、行业自律等为核心的“十大体系”，构建“共促、共建、共提升”的“大融合”网络。佛山市打造放心消费环境建设新高地的探索实践，生动地诠释了把人民日益增长的美好生活需要作为工作出发点和立足点的追求。
　　“一盘棋”“一张网”打造共建共享新高地
　　 据佛山市市场监管部门工作人员介绍，佛山市成立以市长为组长，各区区长和17个部门主要负责人等为成员的全市放心消费创建工作领导小组，并纳入市委市政府重点工作。印发3年创建实施意见及年度工作方案，出台领导小组工作规则、放心消费单位（点）管理办法等配套机制。
　　 记者了解到，从2018年开始，佛山市政府每年拨付700万元用于扶持放心消费示范单位（点）开展创建；各区和市相关部门结合各自实际，成立领导机构，出台创建方案，基本实现市、区、镇街一盘棋，形成市区联动、部门协同、全民共创的“大创建”格局。
　　 佛山市围绕与消费者日常生活密切相关、社会关注度高、群众反映强烈的热点行业及领域，与创建国家食品安全城市、全国质量强市示范城市、国家信息消费示范城市等有机融合，形成以食品药品、旅游、房地产、网络、公用事业服务、金融、信息等为核心的“十大工程”。
　　“协同联动”“自律联盟”打造社会治理新高地
　　 记者从佛山市高明区获悉，当地司法部门开设“巡回法庭”，与消费者组织联手为消费者维权。在创建放心消费旅游景区过程中，高明区有机融合打造巡回法庭、旅游市场监管办公室、消费维权服务站等，有效发挥一站式消费维权、便民服务的集成优势，探索出一条消费领域“共建共享”社会治理样本。
　　 在全市大中型综合商业体、市场、企业、景区、行业协会中，佛山市大力推进消费维权服务站“五进”工作，全面建立和倡导经营者首问、先行赔付、实体店七天无理由退货等机制，推动消费纠纷和解在企业、解决在源头。截至2019年11月底，全市共有近900家实体店商家加入七天无理由退货机制，涵盖大型商场超市、药店、家具卖场等，为消费者办理退货2.2万余件。佛山市发动了34家行业协会近30万家市场主体参与创建，鼓励结合行业领域实际，创新优化维权机制、体系、标准，不断巩固和完善“诚信经营、放心消费”的良好消费环境。其中，顺德区积极引导安利分公司等9家单位成立“直销企业消费维权行业自律联盟”，营造公平竞争的直销行业环境。
　　 为了加大放心消费创建宣传力度，佛山市通过“线上线下”多载体多渠道，不断扩大创建工作知晓度和影响力。禅城区依托消委会等社会组织力量，组建区消委会律师顾问团，整合法学专家、律师等资源进行普法宣传教育。
　　“标准引领”“指标引航”打造创新品牌新高地
　　 “无规矩不成方圆”，高标准更是引领发展的必要条件。佛山市立足工作实际和先行优势，不断更新理念、创新工作方法、提升工作效能，持续创新推出改革品牌。
　　 佛山市市场监管部门针对不同领域、不同业态的特点，研究制定一系列放心消费创建标准，以放心消费单位（点）标准为总揽，涵盖放心消费行业协会、商标品牌集聚区、消费教育基地、旅游景区、街区、消费维权服务站、放心肉菜示范超市、餐饮服务食品安全规范提升区等标准，形成能复制、易推广的标准化样本。其中，在全国率先制定“消费维权服务站联盟标准体系建设”，填补消费维权网络领域标准建设的空白。
　　 为检验创建工作是否落实、消费环境是否提升、消费者是否满意，2018年，佛山市消委会委托第三方开展“佛山市品质生活消费者满意度测评体系”建设，在全国率先发布适宜消费城市指标体系。同年，佛山市消委会顺利完成测评和调研报告。2019年，继续委托第三方开展“佛山市放心消费创建测评体系”建设工作，对佛山市3年放心消费创建工作进行整体测评，助推创建工作高质量发展。
　　 佛山市创新搭建“放心消费数据分析应用系统”，聚焦大数据、云计算、人工智能等现代科技与社会治理深度融合，统筹推进信息化手段在消费维权领域的集成应用。南海区在全省率先搭建消费投诉公示平台，涵盖10个行业，为消费者选择商家时提供及时、准确、有效的参考信息，提升大数据智能服务水平；三水区创新打造“消费精明眼”消费维权综合信息管理平台，消费者可使用小程序查看店铺投诉信息、学习消费维权相关知识等，着力引导消费者科学理性消费。
　　“头雁效应”“震慑效应”打造民生福祉新高地
　　 围绕人民群众“衣食住行”热点，佛山市悉心培育形成“头雁效应”，在全市80万个参与创建的市场主体中，着力培育和创建一批放心消费商标品牌集聚区、行业协会、旅游景区、街区、消费教育基地、放心肉菜示范超市、消费维权服务站、食品安全示范街等，推动消费维权工作关口前移。截至2019年11月底，全市32个镇街参创率100%、与百姓生活密切相关的34个行业近30万个市场主体参创率100%，其中授牌市级示范单位（点）449家。
　　 为了推进预防和化解社会矛盾机制建设，佛山市在全国率先对市级投诉举报热线进行深度整合，全力构建集消费投诉、经济违法行为举报、行政投诉于一体的投诉举报平台。同时，引入行政效能监察，强化投诉举报查处督查考评机制落实。2017年以来，全市共处理有效消费投诉举报22.6万多件，为消费者挽回经济损失1.5亿多元。截至目前，全市处理消费投诉举报按时办结率100%、满意率97.74%。
　　 针对重点领域，各部门联动形成放心消费创建“集聚效应”，率先在广东省打造集明厨亮灶、信息公示、用户点评、主体责任、智慧监管为一体的社会共治“阳光餐饮”信息化平台；2018年全国标准“领跑者”中佛山企业标准数量排名全国地级市前列，截至2019年11月底，全市有4家企业获得“中国质量奖提名奖”、11家企业获得“广东省政府质量奖”，数量均居全省第一；创新开发佛山市商事主体一门式受理审批平台，在全国率先推行365天24小时不打烊商事登记模式，商事制度改革模式获评第四届中国“互联网+政务”50强优秀实践案例之一。
　　 市场监管部门对侵犯消费者权益的突出问题高效监管，形成“震慑效应”。“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动，查办案件总数位居广东省首位，两起案件获评全国20大典型案例，并作为广东省唯一代表参加全国案件查办交流会；联合开展整治“保健”市场乱象百日行动，立案数和结案数均位列全省第一，其中，两起案件入选全国“百日行动”执法典型案例。
　　 通过3年创建，佛山市消费环境更为和谐、市场秩序更加规范、诚信体系更加完善、消费需求稳步增长，消费对经济发展的基础性作用不断增强，有效推动深化供给侧结构性改革和经济社会高质量发展，人民群众对放心消费创建工作的知晓度、认同度、参与度不断提高。