回访当事人 提升满意度

本报记者 刘铭
　　 消费者对食品药品投诉举报调处结果的满意度，是检验消费维权和食药安全的重要指标。近日，记者从四川省市场监管局获悉，四川省市场监管局部署督促全省消保和12315工作机构，从9月份开始连续3个月，全面开展了食品药品投诉举报处理满意度回访。通过此次“回头看”专项行动，切实提升了消费者满意度。
　　满不满意“回头看”
　　 11月21日，家住绵竹市土门镇的张先生，接到一个来自12315的回访电话，询问他对上次的食品投诉处理是否满意，他没有犹豫就回答：“非常满意”。
　　 11月14日，张先生和朋友在镇上一家牛杂火锅店吃火锅时发现菜里有只苍蝇，让聚会大煞风景。由于和店家无法就解决方案达成一致，他向12315进行了投诉，处理结果是店家同意本次餐费免单。张先生对记者说：“执法人员第二天就到镇上进行调解，态度非常好。”
　　 和张先生一样，最近四川很多农村消费者都接到了12315的回访电话，对已经办结的农村居民食品药品投诉举报进行满意度回访。
　　 回访内容简称“两了解两填写”，即要求全省21个市（州）消保部门和12315工作机构，从9月16日开始，对投诉量较小的地区应当逐一回访，电话了解核实食品药品投诉举报承办单位反馈结果的真实性，了解处理过程及结果的满意度，如实填写农村食品药品投诉举报数据统计表和回访台账，并每两周向省市场监管局消保处报送一次。“这是一次被问题倒逼的专项行动。”四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，根据省市场监管局工作要求，以及中央全面依法治国委员会办公室提出的整改意见和要求，专项行动希望通过“回头看”，摸清投诉处理的真实情况，进一步提升农村居民对食品药品投诉举报处理结果的满意度。
　　 早在国庆节前夕，四川省市场监管局就在《关于切实做好2019年国庆期间消费维权工作的通知》中明确要求，各市（州）市场监管局要督查和指导本地消保和12315工作机构，做好对投诉举报的处理和回访工作，细化落实工作责任，结合本地实际提出工作要求，确保落实到位。在严肃问责不作为、乱作为等情况基础上，对慵、懒、散、浮、拖等现象加大整治力度，确保以最好的面貌处置投诉举报。
　　 同时还要求“对调解人员要引导强化群众意识，牢固树立全心全意为群众服务意识，始终把消费者的诉求放在心中重要位置，切实维护广大人民群众的切身利益；对举报的调查处理人员，要督促及时对线索进行调查核实，并按照法律法规要求，及时向举报人反馈调查处理情况”。
　　回访满意率95.3%
　　 记者看到，此次满意度回访台账分为“基本情况”和“回访结果情况”两部分。“基本情况”分为“受理”“已处理”“已回访”3种状态；“回访结果情况”分为“满意”“基本满意”“不满意”和“无法接通、消费者不接受回访”4种状态。
　　 据统计，截至12月11日，全省12315工作机构共受理农村居民食品药品投诉举报524件，已处理462件，回访400件，回访率86.6%。其中回答“满意”316件，“基本满意”26件，满意率95.3%。
　　 12月9日，乐山市市场监管局消保科科长王荣告诉记者，按照省局部署，乐山12315正从12345心连心服务热线里面剥离出来，12345心连心服务热线过去对投诉举报有专门的回访制度，是一项日常工作，回访率要求达到90%以上，回访满意度一般都很高。此次回访食品药品投诉举报42件，“无法接通”3件，回答“满意”的37件，满意率达94.9%。
　　 据介绍，12315日常受理的食品药品投诉举报中，广泛涉及食药安全问题，消费者的诉求不仅有退货、赔偿等维护自身合法权益的民事诉求，还要求市场监管部门对违法行为进行查处。投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门需要按照法定程序区分处理，以全面履行市场监管和消费维权职能。
　　 “这是一项非常艰巨的基层工作。”四川省市场监管局消保处负责人说，“农村居民食品药品投诉不仅面广量大，处置的实际情况也较复杂，回访面临许多意想不到的困难。”
　　 乐山市一位消费者向12315举报，当地体育馆后门一家药房内售卖的某品牌心脑康是假冒伪劣产品，还经常发放代金券吸引消费者进店买药，但进去后才发现能使用代金券的都是价格昂贵的药品，很多药品都不能使用，涉嫌欺骗消费者，药品价格也比其他很多药店贵，希望有关部门核实处理。接到举报后，执法人员迅速开展了现场检查，依法进行了处置，但回访时却因为消费者个人信息“保密”无法联系。
　　 统计显示，像上述案例这样无法回访的投诉举报有39件，占比达8.44%，原因包括“多次拨打无人接听”“拒绝接听电话”“信息保密无法回复”等各种情况。
　　切实提升消费者满意度
　　 统计显示，在此次回访的400件食品药品投诉中，回答“不满意”的17件，占比4.25%。对此，工作人员积极查找原因，耐心解释说明，重新获得了消费者的点赞。
　　 南充市市场监管局消保科副科长卫华告诉记者，此次共回访了81件投诉举报，其中有11件回答“不满意”，其中有几件投诉因为双方实在无法达成一致，调解失败。有两件“不满意”，是因为举报者没有收到执法人员的调查处理回复，经过查证，是回复发了消费者没有收到，经过解释最终回答“满意”。
　　 李先生就是其中之一。他告诉记者，8月12日，他在附近超市买了4袋辣条，发现其中一袋已经过期了，但这时已经吃了半袋，当晚感觉有点拉肚子。第二天他向12315进行了举报，事后未收到处理回复，因此觉得“不满意”。但实际上执法人员“已调查，对该店进行了当场处罚，予以警告，责令限期改正”。“毕竟是只有1元钱的东西，还真的去检查了，也就挺满意了。”李先生说，“举报并不是为了赔偿，我希望的是监管部门去查处并告诉我检查的结果，保证我的知情权。”
　　 四川省市场监管局消保处负责人告诉记者：“消费投诉无小事，回访的目的，就是为了促进工作人员积极处置投诉举报，只有积极处理投诉纠纷，才能让消费者满意，这是我们的职责所在，也是工作要求，以此推动老百姓满意度的提升。”
　　 四川省市场监管局消保处负责人表示，下一步将在完成12315市场监管投诉举报热线和信息化平台整合工作的基础上，将开展消费投诉举报满意回访及满意度调查作为一项长效机制，促进及时妥善处理消费者投诉举报，及时化解矛盾纠纷，不断提升消费者对消费维权工作的满意度，有效维护社会和谐稳定。