福建公布上半年投诉七大热点 预付费 直播购物被点名

中国消费者报报道(记者张文章)7月22日，福建省市场监管局发布年今年上半年全省12315平台受理咨询投诉举报情况综合分析报告。据统计，上半年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报403463件，其中接受消费者咨询289013件，受理投诉81651件，为消费者挽回经济损失5619.57万元。与去年同期相比，总量增长11.11%，其中咨询增长10.79%、投诉增长11.89%。

　　食品安全问题显著。从投诉数据看，上半年福建消费投诉热点之一是食品问题。上半年受理食品类投诉9205件，占投诉总量20.58%。受前期疫情影响，消费者基本宅于家中，后期疫情有效得到控制，随着餐饮业堂食等业态陆续放开，部分消费者产生“报复性”消费心理，首当其冲就是食品类消费，由此带来的食品安全隐患不容忽视。问题主要集中在食品变质、过期、含有异物(杂质)、包装标识标签不规范、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

　　预付卡消费问题持续不断。居民消费结构从注重物质消费向追求精神转变，文化娱乐消费潜力持续释放，相关投诉持续不断。消费纠纷多发于预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，前期因疫情停止经营、商家无法提供服务，引发退款等合同纠纷。后期随着疫情得到有效控制，企业复工，部分商家线下培训转线上后，又因线上线下收费一致，网络运行不稳，师资不到位，授课效果不同等原因，导致消费者不满培训质量引发争议，消费者提出变更、解除合同，遭到商家拒绝。由此引发上半年预付卡消费投诉6690件，占投诉受理总量8.19%，其中文化、娱乐、体育服务类投诉5735件，跃居服务类投诉首位。

　　移动通信及网络接入问题不可小觑。上半年前期受疫情影响，“云办公”“云教学”使网络畅通成为上班上学一族的刚需，继而矛盾凸显。上半年有关移动通信及网络接入服务类上半年共受理8627件，占投诉总量10.57%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理;宽带报修后，维修不及时;话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

　　家居用品和家电质量售后仍是热点。上半年福建全省受理家居用品类和家用电器类投诉共6489件，占投诉总量7.95%。主要反映问题是：产品出现质量问题商家不予处理，收取定金后，产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格质量存在水分，消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。

　　交通工具类投诉热度不减。上半年共受理交通工具类投诉6728件，占投诉总量15.04%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。

　　房屋及装修建材问题不容忽视。多年来家装市场不规范、消费装修纠纷持续不断，主要以家装建材商品质量，装修工程质量问题、保修问题及装修合同争议为主，涉及的金额也有逐年上涨趋势。上半年福建全省接到相关投诉2127件，占投诉总量2.6%。

　　直播购物有风险，消费需谨慎。上半年商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，直播带货成为各大电商重点营销板块，对于消费者而言直播带货带来了便利，也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题，还有交易过程中缺少第三方监管，消费纠纷多牵涉异地商家，维权举证难等问题。

　　另外，福建省市场监管系统配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年上半年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2733件，属市场监管部门受理2062件(咨询753件、投诉1253件、举报56件);属于其他部门受理671件(咨询11件、投诉652件，举报8件)。主要反映的问题是：上半年前期因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款;飞机票、船票、门票等退票退款;跟团出国游等旅行社退款纠纷，造成此类消费投诉量激增，后期得益于有效的防疫防控机制，社会维稳工作的推进，第二季度投诉举报量比第一季度投诉举报量减少492件，减幅达33.3%。