福建 破解消费维权难点 打造放心消费品牌

图一：福州市消费环节先行赔付承诺单位授牌仪式。
图二：“提振消费信心——放心消费在福建”系列宣传活动启动仪式现场。
　　今年以来，福建省各级消费者权益保护机构围绕“提振消费信心”年主题，健全消费纠纷多元化解机制，高效调处消费投诉举报，推动“放心消费在福建”创建活动持续深化。福建省消费者权益保护工作厅际联席会议成员单位按照“一年抓试点、两年打基础、三年见成效”要求，齐抓共管，推动放心消费环境建设，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，努力营造安全放心、质量称心、交易诚心、消费舒心、维权省心的消费环境。
提振信心 推进“百千万”工程
　　为进一步强化消费者权益保护和激发消费潜力、提振消费信心，福建省市场监管局完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，深入实施“深学争优、敢为争先、实干争效”行动，构建政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督的消费环境社会共治格局。3月15日，福建省市场监管局、省消委会发起了经营主体“放心消费在福建”公开承诺与倡议活动，并成立福建省促进放心消费工作联盟。福建省商贸联、省信和消保中心、省茶叶流通协会、省青商联等首批加入福建省促进放心消费工作联盟的12家单位代表参加了活动，呼吁更多的行业协会和经营主体履行责任，发挥示范作用，共同建设放心消费环境，为“放心消费在福建”活动深入开展贡献力量，助力福建省经济社会高质量发展。
　　为促进消费持续复苏，加强“放心消费在福建”品牌建设，9月11日，福建省消费者权益保护工作厅际联席会议印发了《关于进一步做好放心消费环境建设工作的通知》。20多个厅际联席会议成员单位聚焦食品药品、旅游、通信、交通、快递物流、金融保险、教育培训等消费者关心的行业和领域，按照“抓两头带中间”的工作要求，打造1批放心店（市场、街区、景区）等放心消费示范点。全面推进“放心消费百千万”工程，即打造百个放心消费示范行业（商圈、景区）、千个放心消费示范企业、万个放心消费示范点，促进全省更多城市争创“全国放心消费示范城市”，推动建设公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。
　　福州市市场监管局在重点商场推行先行赔付制度。今年年初，福州市市场监管局与福州市消委会联合制定并发布了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，并在福州市举行先行赔付承诺单位授牌仪式。消费者因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致时，可借助先行赔付制度，用专用资金赔付给消费者等额货款，给线下消费者带来更多消费保障。下一步，福州市将在经营场所相对集中的街区推行消费环节先行赔付制度，邀请更多的经营者参与先行赔付和无理由退货承诺活动。同时，通过企业示范带动，逐步向重点商圈推广，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度、参与无理由退货承诺活动，不断提振消费信心，助力福州市国际消费中心城市建设。
　　福建省市场监管局联合福建省消委会持续开展福建省“线下购物7日无理由退货”倡议活动，推进放心消费创建工作。各地经营者积极响应，向消费者做出线下无理由退货承诺，最长承诺时间达30天。以线下购物无理由退货承诺为抓手，试点开展“放心购、放心游”活动，有效提升消费者购物体验感，提振消费信心。厦门市市场监管局、市消保委结合放心消费创建工作，充分发挥标杆示范引领作用，打造“线下购物7日无理由退货”升级版本，今年以来厦门市791家企业线下无理由退货商品达8万余件。截至目前，福建省已引导2332家线下实体店作出无理由退货承诺，实现线下无理由退货商品22.02万件，退款1914.6万余元。
完善机制 打通消费维权堵点
　　今年年初，福建省市场监管局印发了《关于进一步加强消费者权益保护工作的通知》，聚焦解决消费者权益保护工作中存在的短板问题；出台《关于进一步加强12315投诉举报处理有关工作的通知》《关于委托依法成立的调解组织代为调解消费投诉的指导意见》，进一步优化消费纠纷多元化解机制，不断提升在线消费纠纷解决机制效能；出台推动投诉举报“源头减量”等3个方面10项具体工作举措，全面促进消费者权益保护工作提质增效，积极完善消费纠纷事先防范、消费纠纷快调快处、消费纠纷多元化解、标准化引领、数字赋能放心消费等机制。
　　为持续改善消费环境，强化消费者权益保护，福建省市场监管局重点推进消费维权服务网络建设。完善纠纷快调快处机制，引导经营者落实商品质量承诺、经营者先行赔偿、消费纠纷和解等制度，鼓励生产经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺；加强12315“五进”建设，充分发挥消费维权站的作用，加大对消费知识、消费理念的宣传教育，常态化开展消费维权宣传进校园、进社区、进商场、进企业、进景区“五进”等活动；重点提升12315服务效能，强化对核查率、办结率等量化考核，有效提高投诉调解成功率和在线消费纠纷解决（ODR）企业和解率，及时公示各地12315效能评价；提升12315智慧监管水平，加强对12315行政执法体系的支撑保障，持续推进“一诉一码”智慧监管平台建设，开发异常索赔甄别治理、放心消费电子地图等应用场景，满足消费者投诉、咨询、查询等方面的诉求；强化重点问题处理解决、强化诉转案机制，针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示；指导、督促属地市场监管部门对被投诉举报数量较多或者增长较快，且造成较大社会影响的企业，开展行政约谈；抓好12315大数据运用，开展12315数据实时分析，分阶段、分领域统计分析，报告推送投诉举报重点问题清单，加强消费维权信息监测和风险预警，编发数据分析报告和发布消费提示，全面推进消费投诉信息公示。
　　福州市市场监管局制定《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》，通过定期开展行政指导、加大ODR机制推广宣传力度、规范维权站点建设、推动消费投诉举报预警模块建设等手段，在全系统内部署开展消费维权“降诉增效”活动，并以通信企业为范例，要求其在与消费者生活密切相关、投诉相对集中的重点行业，如建材市场、快递物流、旅游景区、电商平台、汽车4S店等建立ODR机制，指导企业将服务端口前移，完善在线消费纠纷接收、处置、反馈等相关流程，实行全过程电子化记录，提升消费投诉处置效能，ODR企业按时办结率达100%、成功调解率达61.21%。福州市鼓楼区市场监管局率先通过建立完善“五个一”工作法，不断畅通渠道、优化办事流程，有力推动12315、12345热线办理工作提质增效。
　　厦门市市场监管局突出民生热点、难点问题，加强对旅游投诉、“火锅店短斤少两”“螃蟹绑大草”等消费侵权案件的查办力度，围绕消费关切，采取有力措施，规范市场秩序，净化消费环境。
多措并举 强化普法宣传引导
　　福建省市场监管部门积极配合全省文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，不断完善《福建省旅游市场受理投诉责任清单》，着力建立横向协同省直16个部门，纵向贯通省市县三级联动、联办、联合的涉旅投诉处理机制。福建省12315服务热线通过对旅游投诉实施“一口受理”“快速办结”“先行赔付”，践行“放心游福建”服务承诺，维护游客合法权益，助力福建省旅游经济高质量发展。据统计，2022年以来，共接到旅游投诉及咨询4160起，其中正式受理2859起，为游客挽回经济损失228.75万元，有效维护了广大游客的合法权益。今年9月，《践行“放心游福建”服务承诺助力福建旅游业高质量发展》入选全国旅游市场服务质量提升典型案例，相关联动部门不断加大宣传力度，选树典型案例，着力营造“放心游福建”服务环境。
　　为扩大“放心游福建”“放心消费在福建”活动的影响力，动员社会各行业、企业、专家学者等积极参与，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，构建消费环境社会共治格局。今年以来，福建省消费者权益保护工作厅际联席会议各成员单位充分利用“3·15”“质量月”等重要时间节点，灵活运用网络互动、在线直播等形式，回应消费者关切。加大普法力度，将受众对象、活动内容更多地向易发生侵权现象的消费群体倾斜，聚焦“一老一小”群体，开展消费维权宣传“五进”等活动；发挥主流媒体、“两微一端”等平台宣传引导作用，普及消费维权知识，积极引导消费者树立科学、理性、健康、绿色的消费理念，营造健康良好的消费生态；鼓励福建省消费者权益保护工作厅际联席会议各成员单位积极探索创新，及时总结提炼成功经验和特色做法，继续聚焦扩大内需战略，把恢复和扩大消费摆在优先位置，着力提升消费者满意度，不断提升“放心消费在福建”创建水平。