上海市宝山区通过标准化建设提升养老服务品质

　　□本报记者 霍一夫

　　冬日的暖阳下，87岁的夏雪珍奶奶正在做她最喜欢的手工剪纸。这是日前记者在上海宝山杨行镇金秋晨曦老年公寓里看到的温暖的一幕。

　　金秋晨曦老年公寓由上海市宝山区杨行镇政府投资创办，2011年7月正式运营。老年公寓楼设有一室一厅一卫一厨的套房，护理楼有单人房、双人房、3人房及6人房等不同房型，以满足不同护理等级老人的需求。全院采用无障碍设计，网络系统、呼叫系统、公共广播系统、安防系统、有线电视系统等一应俱全。活动楼设有健身房、桌球室、乒乓球室、阅览室、影音视听室、电教室、手工室、棋牌室等休闲娱乐设施，室外建有国家级标准门球场，配套齐全的硬件设施为不断满足养老服务需求奠定了良好的基础。

　　2014年，老年公寓在宝山区市场监管局的指导下，紧扣养老服务特点和服务实际，以标准化作为提升服务品质和加强内部管理的有力抓手，开展养老服务标准化试点。试点工作启动后，老年公寓依据《服务业组织标准化工作指南》，建立了由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3个标准子体系构成的金秋晨曦老年公寓养老服务标准体系基本框架，并在吸收现有相关国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合老年公寓的养老服务实际、老年公寓服务特色，细分服务对象，制定切实可行的服务规范。比如在《生活照料服务规范》中，协助沐浴从准备调节水温就细分了先开冷水、后开热水等十几项，甚至还规范了护理员应先温暖双手再协助老人脱去衣物等。

　　此外，该院还开展了主题为“树文明窗口形象、创优质服务品牌”，包括“微笑多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、脑子活一点、理由少一点”等“十个一点”活动，以进一步增强工作人员的服务标准化意识，将理念转变成服务要求，不断提升服务满意度。

　　为了及时发现服务不足，持续改进服务质量，针对专护老人的特殊性，该公寓除每年进行住养老人服务满意度测评外，每月还开展完全不能自理老人家属的服务满意度测评，对存在问题及时进行分析和改进，对反复出现的问题开展集体座谈分析会，找出问题症结，寻找解决办法。通过以每个楼层为单位开展提升“自我管理、自觉管理、自觉工作、自发进取、自主创新，争当自主性员工，争创最佳团队”评比活动，每周对护理服务标准执行情况、服务质量进行检查，分析工作中存在问题和难点，寻找问题解决办法，楼层小组之间进行互相学习，取长补短，共同进步，为创建服务品牌培养一支优秀人才队伍。

　　开展标准化工作以来，老年公寓实现了从经验管理向科学管理的转变。以标准管理“人、财、物”已成为共识。在实行内部事务标准化管理过程中，老年公寓充分考虑服务目标和工作要求，有效整合各种资源，将内部人、财、物等管理事项细化、量化、标准化，形成了定人、定岗、定标准的管理机制，切实解决了之前管理中存在的盲区、误区，管理和服务实现了标准化、长效化、精细化，提高了管理和服务效率。

　　你养我长大，我陪你变老。为不断探索新的服务模式，老年公寓标准化建设，对照影响养老服务质量的运营、生活服务、健康服务、安全管理等方面共115项内容，开展自查自纠，全面排查养老服务质量的问题和不足，明确整治方向和内容，针对发现问题进行分析和改进，制定了体现服务的精细化、服务的先进性、服务的移情性等的系列服务规范，进一步塑造养老服务机构“安全、诚信、优质”的服务品牌形成了具有金秋晨曦特色的养老服务标准体系，并通过国家级标准化试点验收。