北京农商银行首创内部质量奖评价标准引领全行提升服务追求卓越

本报讯（杜 文）日前，北京农商银行首届质量管理大会发布内部质量奖名单，该行密云支行等3家网点支行荣获内部质量奖。此举在银行业引起很大反响。

为什么要设立内部质量奖？北京农商银行党委书记、董事长王金山介绍，在整个银行业发展面临新的竞争态势，以及北京农商银行经营发展步入新的阶段的双重背景下，农商银行设立内部质量奖，目的就是要表彰那些在质量经营管理方面取得突出成效、在全行和行业具有显著示范带动作用的单位和部门，通过标杆引领，全面深化推进质量管理建设，提高金融服务质量和一致性，提高全行经营管理水平。

对于质量奖如何评审，该行也有一整套标准体系。“早在几年前，我们就开始探索借鉴国内外质量奖评价标准要求，结合地域行业等特点，起草标准制定工作。”北京农商银行风险管理部副经理赵海燕介绍，去年《北京农商银行质量评价标准》正式印发实施，针对银行内部不同层级，该标准又细分为针对管辖支行的《北京农商银行卓越组织标准》、针对部门的《北京农商银行卓越过程标准》和针对基层网点的《北京农商银行卓越网点标准》等3类，为追求卓越提供了一套清晰的管理路线图和系统方法论。参与该标准制定工作的质量专家刘天峰介绍，北京农商银行评价标准在将卓越绩效准确与银行经营管理实际有效结合，立足客户需求与竞争环境，在评价维度方面，除了关注传统财务绩效和市场指标，还注重相关业务活动运行效率和有效性的评价，特别是基层单位成长性和资源利用的效率，评价过程强调将方法归纳与案例展示有效结合，通过案例来反映各网点的工作特色，定期把创新成果固化成标准，应用到日常业务工作中，在银行业具有首创意义。

有了标准并不等于就有了理想的质量。在宣贯标准的实践中，该行也有一套自己的特色做法：一是组织保障，从总行、支行到网点分别成立领导小组和工作小组，切实推进标准的落地，掀起争创内部质量奖活动热潮。二是建设队伍，组建一支由专家、质量和标准工作者组成的评审员队伍。三是全面申报，所有单位和部门全面开展自评，促使各单位和部门提升服务质量。四是分类辅导，组织专家分类分片辅导，指导单位正确使用标准，查找改进空间。五是表彰交流，通过质量大会对获奖单位公开表彰，展示内部质量奖评审带来的经营管理成效；同时，把获奖企业优秀作法进行提炼，通过获奖单位宣讲会、分片区经验交流会、《质量奖优秀案例集》等形式在全行分享成功经验。

扎实的质量保障体系，人人争创质量先进的氛围，为北京农商银行赢得了“红利”。该行多年来持续保持零案件、行业监管有效零投诉记录，资产质量与风险抵御能力位居行业领先水平。王金山强调，今后，该行将“咬定质量不放松”，以争创内部质量奖为载体，形成前台营销服务、中台监测控制、后台资源保障的合力，为全面建设“流程银行、特色银行、精品银行”夯实质量基础。