河南云台山景区提出“五员一体”服务模式不断提升服务质量

□宋晓霞 本报记者 孙中杰

时下，走进河南云台山景区，无论是售票岗上的售票员、景区入口的验票员，还是大巴上的讲解员，游客走到哪里，总能体验到她们面带微笑的热情服务。她们用热情服务向所有游客展示着云台山人的精神风貌。

如今，这样的培训已成为景区各个岗位、管理所的工作常态。

一直以来，管理和服务都是云台山恒久不变的主题。为进一步提升景区服务质量和管理水平，树立旅游行业良好形象，云台山景区提出了“五员一体”服务模式。即：人人都是安全员，实现安全责任“零事故”；人人都是服务员，感动每一位游客；人人都是保洁员，在游客可视范围内看不到垃圾；人人都是救护员，减轻伤残、挽救生命；人人都是宣传员，云台山人讲好云台山的故事。为全面贯彻落实“五员一体”标准化服务模式，持续提升景区优质旅游品质，近日，云台山景区围绕“五员一体”中的安全、服务、保洁、救护、宣传5个方面，全面开展“五员一体”标准化培训。

培训期间，该景区“五员一体”优质服务推广人王晓丹成了“大忙人”，她深入景区各部门，先后与大巴车队、百家岩管理所、茱萸峰管理所、小寨沟管理所、红石峡管理所、岸上管理所等部门职工进行面对面的培训与交流。通过列举职工工作中经常遇到的情况，向所有职工传授如何使用“五员一体”的服务模式解决问题、服务游客，使职工进一步提升服务技能及专业素养，切实推动“五员一体”服务机制落到实处、取得实效。

据了解，今年6月份以来，云台山景区更新服务理念，通过密集的业务培训，不断提升职工的业务水平和服务品质，有力推动了“五员一体”服务机制落到实处，达到了“前台树形象，后台抓服务”的目的。由“不让一位游客受委屈”到“感动每一位游客”，云台山景区优质的服务，受到了广大游客的一致好评。

记者从云台山景区百家岩停车场到游客服务大厅，一路上，景区工作人员一声声“您好！”“请问您有什么需要帮助？”“祝您一路顺风！”等温馨的问候语不绝于耳。

据悉，该景区各部门立足本职工作，根据各自工作特点在岗位上相继开展服务竞赛。百家岩管理所、岸上管理所作为主要的售验票服务点，是该景区面对游客的第一岗位。为此，他们多次聘请专业礼仪老师对验票口、停车场、收费处的工作人员进行手势、用语等服务标准的培训。红石峡作为云台山景区的精品景点，不仅吸引了全国各地的游客前来游玩，还是许多境外游客的首选。为了给来到该景区的境外游客提供良好的服务，红石峡管理所加强对一线职工的学习培训，利用夜班时间组织验票员学习简单的英语口语，提升针对境外游客的服务水平。同时，还专门下发了《关于推进“五员一体”服务模式的实施办法》《关于全面落实“五员一体”服务模式工作方案》等文件，明确任务和要求。每周云台山景区还分批组织各科室职工到各景点开展践行“五员一体”活动，号召2000名职工全部参与到日常安全、服务、保洁、救护和宣传中。景区还先后通过邀请第三方机构共30多批次暗访督导检查的方式，围绕微笑服务、验票形象、环境卫生、安全保障、商户管理以及每次整改推进会提出问题整改复查等事项，对景区各景点、道路沿线、水上项目、车辆服务、停车管理等开展明查暗访。今年9月份，云台山景区与河南大学合作编写了《云台山“五员一体”服务模式》书籍，全面完善了“五员一体”标准体系，不断提升标准理论的科学性、实用性和规范性。

在云台山景区，每一位游客的小事就是景区的大事，每一位游客的需求都是景区的责任。正是通过这些细致入微的贴心服务，使每一名云台山职工都在认真践行“五员一体”“感动每一位游客”的服务理念。如今，“五员一体”标准化服务模式已成为2000名云台山人的自觉意识和行为习惯，成为景区持续发展的企业文化和云台山优质服务的“金字招牌”。

据悉，云台山景区下一步在做好“五员一体”服务培训，完善标准体系的基础上，进一步深化“五员一体”服务模式和“感动每一位游客”的服务理念，努力满足人民对优质旅游的美好需求和实现景区高质量发展。