中国消费者报报道（记者 任震宇）花上百万元新买的玛莎拉蒂轿车，开了不到半年就“掉牙”，还发现存在二次喷漆的问题，销售商却未能给出让消费者信服的解释。消费者郑女士一年多的维权经历，再度凸显当下汽车消费者维权的艰难。 检测发现二次喷漆 “我真想像西安那位奔驰女车主一样，把车拉到玛莎拉蒂中国公司的门口去，也坐在引擎盖上，痛痛快快哭一场。”说起自己这一年多的维权经历，北京消费者郑女士的声音分外苦涩：“花了上百万元买的车，却发现曾重新喷过漆，总觉得可能是一辆翻新的二手车。” 2017年10月15日，郑女士与北京骏东汽车销售服务有限公司(以下简称骏东公司)签订合同，花全款130万余元购买了一辆白色玛莎拉蒂QP汽车，并于11月1日提车。2018年4月25日，该车前保险杠中网的10根亮条中有一根丢失，郑女士就近将车辆送至玛莎拉蒂4S店修理检测。结果发现，前保险杠中网剩余的9根亮条已全部松动，前机盖内螺丝漆有脱落现象，似乎被人为拧过，另外，还发现车辆后备厢盖无故裂漆，车辆信息卡松动等问题。 当天，郑女士找到骏东公司的玛莎拉蒂4S店进行检查、询问。骏东公司售后人员告知郑女士，可以免费维修，但对于为什么会出现这种情况却没有回答。 疑惑难解的郑女士没有接受这个方案。相反，她决定将车辆送到具有专业鉴定资质的机构进行检测。郑女士告诉记者：“我找了好几家检测机构，都不接受个人委托鉴定，好不容易才找到一家愿意接受个人委托的机构，检测结果让我大吃一惊。” 郑女士向记者提供了中国检验认证集团北京有限公司出具的《鉴定意见书（对玛莎拉蒂轿车漆膜进行鉴定）》。中国检验认证集团北京有限公司是以“检验、鉴定、认证、测试”为主业的独立第三方检验认证机构，于2009年入选最高人民法院司法技术专业机构名册，为最高法对外委托司法技术工作随机选择对象。 鉴定意见书显示，2018年5月8日，对郑女士提供的玛莎拉蒂轿车的左后翼子板、右后翼子板、右后车门漆膜进行鉴定（漆膜是否进行过修复）发现：左后翼子板漆膜厚度极差129μm；右后翼子板漆膜厚度极差166μm。不同部件之间漆膜厚度值差异较大，同一部件不同位置漆膜厚度不均匀，右后翼子板、左后翼子板符合人工修复漆膜的特征。对左后翼子板脱漆部位漆面放大检验发现，裸露出的漆面有金属漆反光颗粒，该层金属漆属于涂层色漆，与现车辆色漆存在明显差异。综上，鉴定标的物左后翼子板、右后翼子板漆膜均符合人工修复漆膜的特征。右后门漆膜厚度极差34μm，各检验点之间漆膜厚度不均匀，不能排除进行过二次喷漆。 商家称未二次喷漆 “我看到鉴定结果的时候，真是不敢相信，开始怀疑这辆玛莎拉蒂其实是进行过修复、重新喷漆的二手车。”郑女士说。随后，她要求骏东公司出具同款车辆的车漆出厂标准，对车漆暴露出的异常现象做出明确答复和合理解释。 2018年7月，骏东公司给予了书面回复。记者在这份有骏东公司盖章的“回函”上看到，答复主要有3条：“该车自意大利工厂生产完毕，直至新车交付前，车辆没有进行任何漆面修复”“该车在意大利工厂生产完毕后的漆面厚度符合意大利工厂的生产标准”“我司接收到车辆到交付给您之前，没有进行任何漆面修复工作。” 另一份书面回函于今年1月18日出具，同样由骏东公司盖章落款。回函中写到，玛莎拉蒂（中国）汽车贸易有限公司回复，该车自意大利工厂生产完毕，直到该公司PDI流程结束，于2017年9月25日交付给经销商，该车没有进行过任何漆面修复。经向意大利车厂查询，该车全车喷漆后，喷涂工艺检验人员检查发现车身的油漆表面未达到理想状态，因此对该车的车身进行了二次喷漆。由于车门油漆状态符合标准，因此未进行二次喷漆，也因此造成车身油漆厚度与车门油漆厚度不一致，以上操作均符合玛莎拉蒂生产管理标准。 郑女士不能接受这个解释：“这两份回函都是由骏东公司出具的，并非玛莎拉蒂（中国）汽车贸易有限公司回函原文，更不是意大利车厂的回函原文，他们也拒绝向我提供回函原文。”后来，在郑女士的一再要求下，骏东公司终于向其当面出示了玛莎拉蒂（中国）汽车贸易有限公司的回函原文打印件，但没有提供意大利车厂的回函原件。 记者发现，骏东公司1月18日的回函称，意大利工厂查明“车门油漆状态符合标准，因此未进行二次喷漆”，但中国检验认证集团北京有限公司出具的鉴定意见书却称“鉴定标的物右后门不能排除进行过二次喷漆”，二者存在矛盾。 4月29日，记者随郑女士一起来到骏东公司，当面就此提出了疑问。一位姓黄的销售经理表示，他并非专业技术人员，具体原因不清楚，“但我相信我们工厂的结论”。 合同约定去上海仲裁 记者随郑女士到访骏东公司期间，郑女士除了要求骏东公司提供意大利车厂回复原件外，还要求提供该车型的出厂验收标准，“你们说二次喷漆的操作，还有喷漆后的厚度都符合玛莎拉蒂生产管理标准，总得有个凭据吧”。 对此，黄经理表示，生产厂才有出厂标准而且保密，作为二级经销商，他们无法提供这个标准。 郑女士无法接受骏东公司的解释，要求退车，骏东公司除了全额退还购车款外，还要承担检测费、车辆购置税、保险费等损失。 黄经理表示，二次喷漆是厂家在出厂前的操作，不涉及质量问题，按照汽车“三包”政策，只能对前保险杠中网的亮条进行维修，但不可能退车退款。 郑女士告诉记者：“骏东公司根本不愿意和我进行协商，甚至当面告诉我，他们公司拥有的强大的公关、法务团队会与我周旋。” 2018年11月5日，骏东公司一位售后经理曾在电话中表示可以更换一辆同款新车，但该方案最终并未实施。后来，在北京市东城区消费者协会的调解下，今年“3·15”之前，骏东公司的售后经理又曾口头同意退车退款。“但不久骏东公司又说，当时一家媒体对我的维权事件进行了报道，导致公司名誉受损，因此拒绝退车。”郑女士说。 更让郑女士为难的是，购车合同对争议解决约定“如达不成协议，任何一方可以提请中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会裁决”“仲裁裁决是终局性的，对双方均有约束力，且双方在此同意放弃他们对该裁决可能享有的任何上诉权”。 郑女士说：“签合同时也没有想到会出这种事，经销商对争议解决方式的约定也没有特别提示，而且这份合同在签订当天也没给我，直到半个月后提车时才给我，现在才发现这也是坑。如果进行仲裁，且不说需要支付仲裁费用，光是将车运到上海就很麻烦，这个约定实际上限制了我们消费者维权的方式。” 为了维权，郑女士付出了不菲的代价。除了时间精力以及鉴定费用外，从2018年5月24日开始，郑女士就通过北京市方圆公证处对这辆玛莎拉蒂汽车进行了行驶里程数证据保全，这辆车也一直停在车库里，再也没有行驶过。 “花了上百万元买辆玛莎拉蒂，却曾二次喷漆，为了保留证据也不能开，换谁心里都不好受。”郑女士对记者说：“都说消费者是上帝，可为什么我们这些汽车消费者想要维权就这么艰难呢？” 对于此事进展，《中国消费者报》将持续予以关注。 专家观点 限制维权途径无效 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉记者，购车合同对争议解决的约定实际上是对消费者维权途径的限制。《消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”合同中的约定实际上排除了其他4种争议解决方式，限定只能通过仲裁方式解决争议，这对消费者是不公平的，消费者可以向法院提请裁定该条款无效。 朱巍还表示，这一纠纷凸显了我国汽车消费者维权的艰难，“按照现行的‘三包’规定，就算发动机有质量问题也能修，何况只是漆有问题。消费者怀疑车是重新喷漆的二手车因此要求退车，但如果真的是二手车，那就不是退车，而是涉嫌欺诈，商家要三倍赔偿。但要判定是不是二手车，就需要对车对破坏性检测，这对消费者来说风险很大”。
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