北京消协体验调查一日游 火车站黑出租问题突出

中国消费者报报道(董雅婷)7月22日，北京市消费者协会公布2019年北京一日游消费体验式调查报告，涉及北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查三方面。结果显示，北京一日游消费环境总体趋势向好，但旅行社合同、导游、强制消费、交通饮食等方面仍需进一步加强。另据调查显示，北京站、北京南站和北京西站存在安检效率低、站内标识不清晰和黑出租的问题。

　　强制消费问题得到改善

　　本次北京一日游调查线路共计30个，全部为全程体验线路，其中，8个在线旅游平台各3个线路，线下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他来源线路合计6个。

　　据悉，北京旅游消费市场调查自2016年开始，针对北京一日游的体验调查从2017年正式启动，主要包括在线旅游平台、旅行社、景区三方面的体验调查。2018年针对在线旅游平台新增了“旅游企业资质”相关内容调查，2019年新增了景区方面的“厕所卫生”等内容，体验厕所革命效果。

　　根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的平均得分，2019年北京一日游体验得分为85.60，2018年得分为80.49，2017年得分为77.76，3年来得分稳中有升，表明在政府行政监管和社会监督共同努力下，北京一日游市场中的系列消费问题得到了改善，各个方面表现持续向好。

　　不过综合3年的指标来看，旅行社连续3年得分较低，部分旅行社存在不签合同或旅游合同不规范，旅行社和平台相互推诿，无赔偿强制转团，部分导游服务规范性、专业素养较差，旅游行程削减景点、替换景点等问题。

　　对比3年调查结果，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，3年持续升高。此外，强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降，2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。可以说，在各方共同努力下，无论是强制消费线路占比还是强制消费金额，这两方面都有得到了逐步改善。

　　但报告同时指出，强制消费问题依然没有得到完全解决。在2019年北京一日游30条体验线路中，有26.67%的体验线路存在强制消费现象。其中涉及八达岭长城景区的4条线路中，缆车的强制消费平均占团费金额的74.82%，强制消费现象严重。

　　在2019年发生强制消费的8条线路中，有4条在合同中没有明示可能存在的自费项目，根据体验员观察，这些未在合同中明示的强制消费，不参加均会影响行程。例如，6号线路导游将主要行程安排为西洋楼遗址参观与讲解，门票另行收费，在购买前导游强调为自愿行为，但不参加将影响旅游体验及行程安排。18号线路导游强制要求游客乘坐缆车，并明确表示，不坐缆车导致的长城出口不一致的话，旅游大巴不等待迟到的游客。19号线路因行程安排过于紧凑，导游强制要求游客乘坐缆车，其明确表示不乘坐缆车会影响下一个游览项目。20号线路，导游要求交100块钱的演出费，否则就在演出场外边等待1个小时，多数游客被迫接受该演出安排。

　　民宿总体得分低于酒店

　　本次旅游线路体验式调查设计了10条近远郊区自驾游线路，重点考察自驾游服务体验、景区体验等环节。体验调查结果显示，2019年自驾游平均得分86.85，比较近3年的调查得分，总体呈现上升趋势。其中，“景区体验”得分为93.33，较之去年有所下滑;“旅行服务体验”得分为80.37，得分相对较低，还有待提升。

　　“旅行服务体验”指标主要包括“交通情况”“购物及消费情况”“餐饮情况”和“住宿情况”四个方面。其中，“餐饮情况”得分为80.00，去年得分为52.73，上升幅度相对最大，改善情况较为明显。“住宿情况”方面，纵向对比时间来看，民宿的各项指标有了较明显进步，但与酒店相比，酒店的总体得分90.47，高于民宿的得分79.05。具体到各细项指标，除“床上用品和毛巾干净度”和“房间没有异味”两项指标外，民宿其他指标均低于酒店指标，尤其是在“生活设施是否齐全”“明码标价情况”和“灭火器配置情况”方面。

　　调查结果显示，部分自驾游路线存在交通问题。例如，36号线路体验者反映奥林匹克公园门口未设红绿灯，过马路时车开得飞快，存在安全隐患。民宿资质问题和民宿设施与卫生问题也较为突出，部分经营者未在墙上公示营业执照、经营许可证等相关证照，住宿卫生间尤其是马桶卫生需进一步改善。

　　对于自驾游游客来说，停车场往往是他们衡量景区设施的重要指标之一。调查结果显示，本次自驾游体验中，部分线路出现了停车场问题。例如，32号线路出现景区周边未设固定停车场，门口随意停放车辆，尤其是大型货车，严重影响景区形象和游玩安全;36号线路体验的景区未设停车场的标志。

　　火车站黑出租问题严重

　　本次北京火车站服务调查采取网络文本调查和包括购票、取票、安检进站、候车等一系列流程在内的体验式调查两种方法，对北京南站、北京西站和北京站服务进行分析评价。

　　网络文本分析主要采集游客负面评论，通过网络爬虫技术，对北京3家火车站旅游服务内容进行采集。根据网络负面评论调查显示，北京西站和北京南站的负面评论占比最多，分别为49%和42%，北京站的占比最少，仅为9%，

　　火车站体验式调查结果与网络负面评论结果比较一致。北京站得分82.20，表现相对较好;北京南站得分80.40，表现居中;北京西站得分78.50，表现相对较差。对比3家火车站得分情况可以看出，北京西站在“取票”“售票”服务以及“卫生间卫生”的表现上相对较弱。北京站在“广场环境卫生”这方面相比其他两家火车站还需提高。北京南站在“出租车服务”“商品价格”这两点上得分最低。

　　综合3个火车站存在的问题，“站内问题”方面，北京火车站存在“安检效率低”的情况，具体表现为检票进站重复安检，出行高峰期安检排队过长，导致错过列车，影响旅客出行安排。在“站内标识不清”的问题上，容易造成旅客绕路、迷路等情况。另外，也有旅客反映车站内商铺售卖的食品、饮料价格偏贵。在“站外问题”上，“黑出租”是最大问题，包括夜间“出租车不打表”“坐地起价”“司机态度恶劣”等情况，除了欺骗消费者外，还存在一定的人身安全风险。